【正文】 五、 客服中心安全保密制度 （一）、 嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。 （九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時段說明。 （二）、話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時段預(yù)測。 如遭遇盜竊時： （ 1）所有相關(guān)人員應(yīng)加強財會現(xiàn)金保管，保 險柜現(xiàn)金不得超標(biāo)存放，鑰匙必須隨身攜帶。 （ 4）事后與相關(guān)部門取得確認(rèn)。 （ 7）事后與相關(guān)部門確認(rèn)原因，并寫書面的情況說明向上級匯報。 6）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。 5）只有在接到客服負(fù)責(zé)人的正式通知時，并在該機器操作人員權(quán)限內(nèi)，才可對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增．刪．改。 積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。 第 31 頁 共 49 頁 盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。 所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。 遲到或早退達(dá)半小時以上的，按曠工半天計算。 （ 5）喪假 期 限 員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假 1— 3 天。 月獎金或津貼：按天扣減。 月 獎金或津貼：當(dāng)月事假累計 1— 3天，按天扣減； 4— 7 天，減半發(fā)放； 8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎金或津貼。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。 （十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場。 （十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認(rèn)真填寫示忙單（來去的具體 時間），每次不得超過五分鐘。 （三）、非本公司外來人員如需進(jìn)入機房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。 第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則 一、座席配備原則 根據(jù) Erlang C 公式 計算結(jié)果，及結(jié)合我省實際情況，座席配備原則如下： 忙時小時請求話務(wù)量（件） 忙時開通座席數(shù)（個） 50 5 100 7 200 10 300 14 400 17 ＞ 400時，每增加 100件，增開 3個座席 二、各崗位人員配置 標(biāo)準(zhǔn) 客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。 3）最低技能要求 。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能 ，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 10） 在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶 。 2） 在 值班經(jīng)理 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達(dá)標(biāo)為 85 分 。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 11） 合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利 。 3） 進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 、法規(guī)。 12） 負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔 。 4） 詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作 。 。 KPI 考核指標(biāo) 。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密 。 第 14 頁 共 49 頁 5） 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 ，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程 。 2）應(yīng) 會 。 14） 通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造 效益 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 。 2）應(yīng) 會 ，保證客戶投訴有效解決 。 9） 及時協(xié)調(diào)處理 和 接聽 求助的 各類問題，做到即時處理。 崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理 （ 1）崗位職責(zé)： 1） 接受 運營主管 的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，負(fù)責(zé)對本 班組 內(nèi)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核 ， 負(fù)責(zé)本 班組 現(xiàn)場的管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。 ，并能熟練操作 。 ，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務(wù)量情況，掌握全中心班務(wù)安排。 6）負(fù)責(zé)對客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化管理等工作。 審 核 客服中心各類統(tǒng)計分析報表并按時提交各項業(yè)務(wù)報告，為各專業(yè)部門提供支持 。 （十二）、 維護座席 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 和終端 的管理和維護工作 ， 保證系統(tǒng)的正常運行。 客服中心 綜合主管 運營主管 品質(zhì)主管 值班經(jīng)理 培訓(xùn)組 質(zhì)檢組 信息 采編 前臺客服代表 后臺客服代表 其它專席 值班經(jīng)理 專席客服代表 數(shù)據(jù)分析 第 4 頁 共 49 頁 （四）、世界風(fēng)專席 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)世界風(fēng)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖 ： 客服部 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 第 3 頁 共 49 頁 二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客服中心專席設(shè)置和專席職能 一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 根據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席： （一）、綜合業(yè)務(wù) 座席 主要受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。 （九）、數(shù)據(jù) 分析座席 主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù) 采集、 統(tǒng)計 、匯總及分析 工作，并按日常管理制度定期上報 ，為客服中心整體生產(chǎn)運營，以及公司經(jīng)營決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé) 前臺 重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各 地 市分公司解決 。 （二）、各崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：運營主管 （ 1）崗位職責(zé)： 1)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理與日?？冃Э己?. 2)負(fù)責(zé) 具體實施 現(xiàn)場的運營管理工作 . 3)負(fù)責(zé)值班經(jīng)理域前臺、后臺的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項活動的組織、安排工作。 、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃、漫游通達(dá)地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理 ，了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。 第 8 頁 共 49 頁 ，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項業(yè)務(wù)和各種特殊業(yè)務(wù)的處理，能擔(dān)任全中心各席的值機工作。 2） 對下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán) 。 6） 提供指導(dǎo)及支援 ， 以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。 、法規(guī)。 ，能為員工做技能培訓(xùn) 。 3） 進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 11） 合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利 。 （ 2）工作標(biāo)準(zhǔn)： 1）應(yīng)知 a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達(dá)標(biāo)為 80 分 。 2） 在 值班 經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意 。 10） 在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù) 客戶 。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員 工提高工作技能 ，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。 3）最低技能要求 熟練操作客服系統(tǒng)的能力 。 增值業(yè)務(wù)專席 （ 1）崗位職責(zé)： 1）主要負(fù)責(zé)與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。 9） 不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。 ，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。 （ 3）權(quán)限： 對改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。 8） 了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確保客戶在最短時限內(nèi)得到滿意答復(fù) 。 16） 服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度 。 第 21 頁 共 49 頁 （處理）客戶問題。 ，并能在 30 秒內(nèi)找到客戶所需信息 。 7） 使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級 業(yè)務(wù)主辦處理。 15） 參加 班組 安排的各種培訓(xùn)和考核 。 ，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 （三）、前臺備員： 按客服中心總?cè)藬?shù)的 5%配備。 （八）、嚴(yán)禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。 （十六）、 機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，每月 21 日將“考勤情況”上報至運營 主管，由運營主管初審后