【正文】 （ 4）若名次相同，則參考綜合考評(píng)分（ 60%遵時(shí)度 +40%話(huà)務(wù)利用率 遵時(shí)示忙率） （ 5）服務(wù)質(zhì)量排名即對(duì)于金額如下，下列名次的占比，按照成績(jī)從高到低計(jì)算，計(jì)算結(jié)果四舍五入。 掛號(hào)績(jī)效的計(jì)算 28 （ 1）單價(jià)： 1 元個(gè)人服務(wù)質(zhì)量 1% 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的計(jì)算 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級(jí)共分 15 級(jí)，前六級(jí)為正向激勵(lì)模式，后九級(jí)為負(fù)向激勵(lì)模式。 部門(mén)績(jī)效等級(jí) 分布 的計(jì)算取整采用七舍八入原則，部門(mén)績(jī)效考核結(jié)果等于部門(mén)負(fù)責(zé)人績(jī)效考核結(jié)果，具體考核見(jiàn)下表： 呼叫中心部門(mén)協(xié)作支撐效果評(píng)價(jià)表 被評(píng)部門(mén) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 備注 綜合人事部 100分表示該部門(mén)的支撐工作非常及時(shí)和全面，溝通方式、整體支撐效果令人滿(mǎn)意 。 4 用人育人 10% 能夠知人善任，用其所長(zhǎng) ,補(bǔ)其所短；重視經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和分享；向下屬提供必要的知識(shí)技能培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、后臺(tái)支持，善于用建設(shè)性的方式幫助下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)改善；對(duì)發(fā)展?jié)摿Φ膯T工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，留住核心員工 。 服務(wù)崗員工： 由公司統(tǒng)一制定績(jī)效考核方案、具體計(jì)算并實(shí)施； 部門(mén)主管： 考核內(nèi)容分為基本項(xiàng)和 自填項(xiàng) ，其中基本項(xiàng)由公司統(tǒng)一制定；自填項(xiàng)由自己根據(jù)工作計(jì) 劃制定； 24 班長(zhǎng)、專(zhuān)員： 由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一制定 考核方案， 并 具體 參與 負(fù)責(zé) 服務(wù)崗員工績(jī)效 考核 實(shí)施與溝通工作。 離職人員須到綜合管理部辦理離職手續(xù)，辦完手續(xù)一個(gè)月內(nèi)結(jié)算工資。 項(xiàng)目主管查看員工綜合績(jī)效得分表，根據(jù)綜合績(jī)效得分表的個(gè)人得分，排出次序。 （ 4）五星級(jí)員工 若每月綜合績(jī)效得分在 98 分以上（含 98 分），經(jīng)項(xiàng)目主管推 薦，人事管理確認(rèn)，可提升為五星級(jí)員工。 星級(jí)坐席代表的年限規(guī)定： 二星級(jí)（員工）工作年限（ 3 個(gè)月以上含 3 月） 三星級(jí)（員工）工作年限（ 6 個(gè)月以上含 6 月） 四星級(jí)（員工）工作年限（ 9 個(gè)月以上含 9 個(gè)月） 五星級(jí)（員工）工作年限（ 12 個(gè)月以上含 12 個(gè)月）方可進(jìn)行評(píng)選 。 績(jī)效考核成績(jī)不佳者，按照公司要求采取相應(yīng)規(guī)定。其計(jì)算方法是以員工培訓(xùn)服務(wù)期按月等分全部培訓(xùn)費(fèi)用金額，以員工已履行的培訓(xùn)服務(wù)期月數(shù)遞減。雙方當(dāng)事人在原合同期滿(mǎn)前三十天向?qū)Ψ奖硎纠m(xù)訂意向。 （三） 人員經(jīng)培訓(xùn)后，參加考試，考核合格方能正式錄用上崗。 2 完成呼叫中心新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃的制定及管理工作和在職員工培訓(xùn) 計(jì)劃的制定并且組織實(shí)施。 （六）二樞現(xiàn)場(chǎng)部 部門(mén)名稱(chēng) 序號(hào) 工作職責(zé) 二樞現(xiàn)場(chǎng)部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心日?，F(xiàn)場(chǎng)工作的運(yùn)營(yíng)和管理。 2 負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)規(guī)范、要求，協(xié)助培訓(xùn)部門(mén)制定、優(yōu)化培訓(xùn)文檔。 4 負(fù)責(zé)呼叫中心用戶(hù)以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查以及其他回放工作。并分析各項(xiàng)支出使 用情況，每月向總經(jīng)理撰寫(xiě)財(cái)務(wù)分析報(bào)告。在考評(píng)過(guò)程 中注重員工崗位責(zé)任、勞動(dòng)績(jī)效、勞動(dòng)技能和工作年限等指標(biāo)的綜合衡量，獎(jiǎng)勵(lì)政策 適當(dāng)向責(zé)任重大、技術(shù)含量較高的崗位和工作能力突出的優(yōu)秀個(gè)人傾斜； （五） 逐步實(shí)現(xiàn)管理崗位和服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)化管理，實(shí)施多樣化的薪酬檔次，適當(dāng)拉大簡(jiǎn)單勞動(dòng)與復(fù)雜勞動(dòng)之間的薪酬差距，以期建立有效的激勵(lì)機(jī)制。 2 負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)。 4 負(fù)責(zé)信息維護(hù)核心團(tuán)隊(duì)的建立和培養(yǎng)。 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服務(wù) 質(zhì)量。 4 （七）新谷現(xiàn)場(chǎng)部 部門(mén)名稱(chēng) 序號(hào) 工作職責(zé) 新谷現(xiàn)場(chǎng)部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心日常現(xiàn)場(chǎng)工作的運(yùn)營(yíng)和管理 2 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度與監(jiān)控 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服 務(wù)質(zhì)量。 一、 招聘申請(qǐng) 流程 由各部門(mén)負(fù)責(zé)人提出用人申請(qǐng)，并詳細(xì)說(shuō)明招聘崗位的工作內(nèi)容及應(yīng)聘條件 ， 由綜合管 理部報(bào)呼叫中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后進(jìn)行統(tǒng)一招聘。 （二） 合同變更 由于簽訂 合同時(shí)所依據(jù)的客觀(guān)情況發(fā)生重大變化或機(jī)構(gòu)調(diào)整等原因，致使原合同無(wú)法履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更原合同的相關(guān)條款。部門(mén)主管簽署 意見(jiàn)后，交綜合人事部，綜合人事部安排與辭職員工進(jìn)行面談，并做出 回復(fù)； （ 2） 部門(mén)經(jīng)理以下的辭職員工由 綜合人事部人事主管 或其指定的專(zhuān)門(mén)人員，負(fù)責(zé)與員工進(jìn)行面談，并填寫(xiě) “ 面談?dòng)涗洷?”；部門(mén)主管 以上職級(jí)的辭職者，由 綜合人事部人事主管 面談，并填寫(xiě) “ 面談?dòng)涗洷?”，報(bào)呼叫中心 總經(jīng)理； （ 3） 辭職者持 “ 員工離職手續(xù)清單 ”，到各相關(guān) 部門(mén)辦理交接手續(xù)，并經(jīng)各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字證明完成交接清理手續(xù)， 綜合人事部核實(shí)批準(zhǔn)（部門(mén)主管以上辭職者需 經(jīng)呼叫中心 總經(jīng)理批準(zhǔn)）； （ 4） 辭職者持主管部門(mén)簽字 的“辭職申請(qǐng)表” 和勞動(dòng)合同，到 綜合人事 部辦理 11 解除合同、人事檔案關(guān)系和社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。 二、轉(zhuǎn)正后待遇 轉(zhuǎn)正后：基本工資按 100%計(jì)算 +績(jī)效 +獎(jiǎng)勵(lì) +福利 15 三、轉(zhuǎn)正流程圖 員 工 轉(zhuǎn) 正 考 核綜 合 人 事 部 初 步 確 定 轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單員 工 提 出 轉(zhuǎn) 正 申 請(qǐng) 、 填 寫(xiě) 《 轉(zhuǎn) 正 申 請(qǐng) 表 》班 長(zhǎng) 和 部 門(mén) 主 管 對(duì) 轉(zhuǎn) 正 員 工 進(jìn) 行 審 核 、 簽 署 意見(jiàn)轉(zhuǎn) 正 員 工 填 寫(xiě) 《 員 工 轉(zhuǎn) 正 考 核 表 》 、 進(jìn) 行 自 我評(píng) 價(jià)綜 合 人 事 部 最 終 確 定 轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單 公 示正 式 簽 訂 《 勞 動(dòng) 合 同 》 第七 章 員工調(diào)動(dòng)流程 一、 晉職 （一） 為了提供員工更廣的發(fā)展空間，對(duì)于工作表現(xiàn)、能力、品行、學(xué)識(shí)佳的員工 將予以 升職。員工月度績(jī)效得分連續(xù)三月達(dá)到項(xiàng)目前 30%，推薦晉升人員比例不超過(guò)項(xiàng)目 20%人員占比。 若同時(shí)出現(xiàn)較多員工綜合績(jī)效在 93 分以上（含 93 分），并超出提升星級(jí)員工的比例范圍，則按照提升比例評(píng)選綜合績(jī)效得分排名靠前的員工。 （ 3） 若出現(xiàn)星級(jí)員工季度績(jī)效得分嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，項(xiàng)目主管申報(bào)越級(jí)下降，需說(shuō)明情況，上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 二、離職須知 （一） 員工試用期原則上為一個(gè)月， 試用期內(nèi)如任何一方不滿(mǎn)意，可辭職或辭退， 19 但員工辭職 須經(jīng)公司批準(zhǔn)； （二） 正式員工如辭 職 ，必須提前 一個(gè)月通知公司或以一個(gè)月之工資作補(bǔ)償。 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)親和能力和服務(wù)承接能力，具體標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 指標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)權(quán)重 考核人 備注 非關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 40% 項(xiàng)目主管，項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目主管權(quán)重 20%； 項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)重 80%。 7079分表示該項(xiàng)能力基本具備。 ≤ 79 分表示該部門(mén)的支撐工作明顯存在不足，且存在有些支撐由于主觀(guān)原因不能到位的現(xiàn)象，需要極大的改進(jìn)。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個(gè)季度公布服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值，當(dāng)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量高于目標(biāo)值，但處于負(fù)向激勵(lì)模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效可獲得 70%扣減。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個(gè)季度公布服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值，當(dāng)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量高于目標(biāo)值，但處于負(fù)向激勵(lì)模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效可獲得 70%扣減。 （ 3）若話(huà)務(wù)量低于 6000 次 /月，正向激勵(lì)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效進(jìn)行 50%扣減。 8589 分表示該部門(mén)的支撐工作及時(shí)、全面性都還需要改進(jìn)，整體支撐效果一般。 13 決策能力 10% 善于思考，收集信息，進(jìn)行分析，并能權(quán)衡備選方案的優(yōu)劣勢(shì)，做出決策；良好的觀(guān)察能力，頭腦靈活，反映敏銳，能夠?qū)﹃P(guān)鍵決策的影響力進(jìn)行定量的測(cè)量，具有很好的預(yù)見(jiàn)能力和前瞻性；在重大問(wèn)題或危機(jī)的面前，能做出果斷的決策，有魄力，有勇氣，敢冒風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)責(zé)任； 14 執(zhí)行能力 10% 在各種計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，能夠確保計(jì)劃執(zhí)行者對(duì)計(jì)劃有深刻的理解和認(rèn)同；執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)保持監(jiān)控、跟 蹤、反饋、改進(jìn)，確保計(jì)劃的準(zhǔn)確實(shí)施，最終使得各項(xiàng)方針、政策、計(jì)劃方案得以徹底貫徹實(shí)施； 15 溝通能力 10% 能積極聆聽(tīng)他人的建議，及時(shí)領(lǐng)悟?qū)Ψ秸勗?huà)要點(diǎn)，能夠切入重點(diǎn)，有針對(duì)性回應(yīng)；語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，簡(jiǎn)單明了；善于換位思考，打破自我心中的思維模式，在一定程度上欣賞與自己不同的觀(guān)點(diǎn)、建議、信仰，信任他人； 16 管理技能 10% 具備一定的管理理論知識(shí)、技能，和管理藝術(shù)，懂得如何管理員工、激勵(lì)員工；具有一定的影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，受到員工尊重和令員工信服；能以一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者思維模式來(lái)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)事物宏觀(guān) 把握能力、駕御能力強(qiáng) ； 注： 90分及以上表示該項(xiàng)能力或工作很優(yōu)秀。 綜合表現(xiàn)評(píng)估 20% （二）班組長(zhǎng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：占當(dāng)月考核得分 60%； 包含：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)知識(shí) 。滿(mǎn)足以上任何一個(gè)條件，均予以辭退處理； 20 （九） 普通坐席員工服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三個(gè)月排名最 后 30 名予以辭退處理，專(zhuān)家坐席員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)生任何投訴，于月底退回原班組。 由人事管理召開(kāi)星級(jí)員工評(píng)定會(huì)議，安排評(píng)選各項(xiàng)具體事宜，在 5 個(gè)工作日內(nèi)完成推薦，審核，公布，執(zhí)行等工作。 補(bǔ)充情況說(shuō)明 （ 1） 若評(píng)選星級(jí)員工時(shí)，星級(jí)員工數(shù)量已超過(guò)該項(xiàng)目規(guī)定比例，但仍有表現(xiàn)突出者，則上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 若同時(shí)出現(xiàn)較多員工綜合績(jī)效在 90 分以上（含 90 分），并超出提升星級(jí)員工的比例范圍，則按照提升比例評(píng)選綜合績(jī)效得分排名靠前的員工。 調(diào)動(dòng)員工在接任者未到職前，其職務(wù)由原直屬主管指定適當(dāng)人員代理。 （二）薪資方案 試用期（ 1 個(gè)月）：基本工資按 80%計(jì)算 +績(jī)效 +獎(jiǎng)勵(lì) +福利 三、入職流程圖 新 員 工 通 過(guò) 面 試人 事 主 管 簽 署 《 錄 用 決 定 》辦 理 入 職 手 續(xù)熟 悉 工 作 環(huán) 境 、 明 確 崗 位 職 責(zé)入 職 培 訓(xùn)通 過(guò) 專(zhuān) 業(yè) 知 識(shí) 考 核 、 話(huà) 務(wù) 考 核員 工 轉(zhuǎn) 正 考 察 14 第六 章 員工轉(zhuǎn)正流程 一、轉(zhuǎn)正 管理制度 （一） 新聘客服代表試用 期為一個(gè) 月，其他管理人員試用期一般為一到三個(gè)月，試用期最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月； （二） 試用人員由其直接上級(jí)對(duì)其進(jìn)行工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作能力的考核，直接上級(jí)每周要對(duì)試用員工的工作進(jìn)行考核或評(píng)價(jià)，對(duì)周期類(lèi)考核不合格者，退回綜合管理部，辦理調(diào)崗或辭退手續(xù) ； （三）各班長(zhǎng)、部門(mén)主管必須向綜合管理部及時(shí)提交試用期滿(mǎn)合格員工名單，由綜合管理部組織與員工簽訂勞動(dòng)合同； （四） 試用人 員如因品行不良或成績(jī)欠佳或無(wú)故曠職者，應(yīng)隨時(shí)停止試用，予以解雇； （五）試用期內(nèi)，員工不享有病假、產(chǎn)假等有薪病假和其他福利待遇； （六） 新進(jìn)人員 于試用期間其考勤規(guī)定如下： 事假達(dá)五天者應(yīng)即予辭退 ； 病假達(dá)七天者應(yīng)即予辭退或延長(zhǎng)其試用期限予以補(bǔ)足； 曾有曠工記錄或當(dāng)月遲到三次者應(yīng)即予辭退 ； （七） 對(duì)停止試用或辭退者，付試用期間的工資，不另支付任何費(fèi)用，也不發(fā)給任何證 明。 有下列情形之一，甲方可以解除合同，但應(yīng)提前三十日以書(shū)面形式通知乙方并支付補(bǔ)償金： （ 1） 乙方患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿(mǎn)后，不能從事原工作也不能從事甲方另行安排的工作的； （ 2） 勞動(dòng)合同訂立時(shí)依據(jù)的客觀(guān)情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的； （ 3） 甲方瀕臨 破產(chǎn)進(jìn)行 法定整頓期間，或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難，征求過(guò)工會(huì)和職工意見(jiàn)的。 9 第四 章 勞動(dòng)合同 一、訂立依據(jù) （一） 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》； （二） 四川省 勞動(dòng)行政主管部門(mén)相關(guān)法規(guī)； （三） 公司現(xiàn)行規(guī)章制度。 5 負(fù)責(zé)收集、分析呼叫中心人員需求并及時(shí)完成招聘培訓(xùn)工作。 4 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各班組的話(huà)務(wù)管 理、人員管理，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。 5 負(fù)責(zé)完善與優(yōu)化呼叫中心各類(lèi)報(bào)表 3 （五）宏南現(xiàn)場(chǎng)部 部門(mén)名稱(chēng) 序號(hào) 工作職責(zé) 宏南現(xiàn)場(chǎng)部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心日?，F(xiàn)場(chǎng)工作的運(yùn)營(yíng)和管理。 2 負(fù)責(zé)承接集團(tuán)、省公司相關(guān)號(hào)百信息的維護(hù)和管理工作，指導(dǎo)市州進(jìn)行 基礎(chǔ)信息的采集和維護(hù)。 5 負(fù)責(zé)公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作和 處理日常事務(wù)。 1 人力資源管理手冊(cè) 第一章 手冊(cè)編制意義和原則 ............................................................................................ 3 一、目的和意義 .......................................................................