【正文】 特定型 特征：一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時沒等你說完這一點，他就會迫不及待地問下個問題。 接待技巧：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見；告訴他別人或與他相關(guān)的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。 缺點：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。 外界判定型（感性型） 特征：缺乏主見，容易受別人意見的影響，在做決定時猶豫不決。 判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注重觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你 一些問題，比較關(guān)注技術(shù)性問題，一般男士較多。 優(yōu)點：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。因為，人 是一種習(xí)慣性的動物，我們 90%以上的行為，事實上都是由模式可循的。首先要聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼h發(fā)育。目前，在市場 上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡迎。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。 其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下： 首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要避 免意外傷害的發(fā)生。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。 四 、顧客購買兒童家具的心理分析 隨著近年來人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。帶輪子的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。 對坐椅的選擇。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。 對色彩有要求。 三、顧客購買書房家具的心理分析 對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。 注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 考慮房間大小。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合 人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點晴”的作用，最能彰顯主人個性和品味。 二、顧客購買客廳家具的心理分析 客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要。尤其是大件的家具，要主動講不禁如何搬運(yùn)，如何拆裝等。 關(guān)心是否搬運(yùn)方便。 關(guān)注床具的舒適度。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時期的消費(fèi)熱點。 顧客購買不同家具的心理分析 一、顧客購買臥室家具的心理分析 在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命 健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尢為重要。 舒適的感覺 其實上購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。 受歡迎的感覺 人們都希望自己不落伍，能夠跟上時代。 成功 的感覺 許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。 請記?。喝藗冑徺I的永遠(yuǎn)都是一種感覺，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺，那么任何人都愿意花錢去購買東西。 人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因為購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛 苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是因為他認(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。 請記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因為在我們不了解顧客的真正需求之前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。事實上大部分購買行為的發(fā)生，并不僅僅是因為產(chǎn)品的價格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。 要善于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的推銷大師的思考方式，普通的銷售業(yè)務(wù)只要稍稍改變一下思考方式，就可能取得意想不到的效果。 學(xué)會學(xué)習(xí)和思考，不斷學(xué)習(xí)改善推銷技巧 向客戶學(xué)習(xí)，從他們的不滿和疑問中，從他們的交易習(xí) 慣和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西； 向別的導(dǎo)購員學(xué)習(xí)更好的推銷方法和技巧； 為了解客戶心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 學(xué)習(xí)公共關(guān)系等，吸取與人交往的知識和技巧； 學(xué)習(xí)社會學(xué)知識，研究人的行為模式、習(xí)慣以及不同年齡反映在性格上的差異； 向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積累的成功經(jīng)驗，吸取你不可多得的教訓(xùn)。推銷工作雖說千差萬別，但還是有規(guī)律可循的。如果你的準(zhǔn)客戶手續(xù)，只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你； 研究客戶的決策能力。用頭腦分析客戶面臨的問題，或許他自己沒有意識到，如果你能夠幫他分析問題，并能夠解決問題，你的推銷一定要獲得成功； 研究客戶的支付能力。推銷是需要智慧的，勤 于思考的大腦是成功的最好發(fā)動機(jī)。 把產(chǎn)品宣傳頁做成公益 POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請節(jié)約用水”、“請愛護(hù)小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車?yán)?，可有效宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象?？梢栽诠?jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動，規(guī)模可大可小，總之要行動起來，不能光呆在家晨守株待兔。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。前提是你們之間有信任關(guān)系，當(dāng)然也不一定是朋友關(guān)系； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。能夠做到這點一定是一個頂尖的導(dǎo)購人員。出人意料的收獲得者是：我的大多數(shù)電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告： 為了與你的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個人的出發(fā)點去了解他們，我給客戶打的電話有 1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶； 建立朋友關(guān)系。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價格、爭取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗總結(jié)等等。導(dǎo)購員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； 建立客戶檔案。 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的因頭客?；谶@種想法，導(dǎo)購人員平時 要設(shè)法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。 比如，如果一個顧客在說“不” —— 表達(dá)反對的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細(xì)研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； 如果顧客雙臂交叉緊緊抱住胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； 當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵 、眼神和你接觸，而且有點頭思考，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機(jī)促成交易； 如果顧客嘴巴松馳，沒有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購員的介紹可以緊緊跟上； 如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹鼻子，表示他在掂 量你的建議； 如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； 還有的導(dǎo)購員通過觀察顧客怎么樣來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次。但這里我要強(qiáng)調(diào)，會看決不能簡單地憑裝束來判斷顧客能否買得起，我經(jīng)常到一些家具商場做調(diào)查，如果穿著講究一些，顯出很富有的樣子，導(dǎo)購員會很熱情地解說，但如果一幅窮人的打扮，有些導(dǎo)購員甚至連理也不理，甚至先懷疑地問：“是你要買么？”弄得人滿肚子不痛快。導(dǎo)購人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時候買。 揣摩顧客心理 邊聽邊積極思考說話者的主要觀點，并在自己腦海中快速辯別分析； 透過語言，揣摩顧客的真正意圖； 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。 如何更好的“會聽” 簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說 邊聽邊鼓勵顧客多說話，比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多。俗話說“言多必失”，說的多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài) 是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報你的真誠。 “會聽“可以使顧客感受到尊重和欣賞。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。有句很形象的話說：“上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。 請記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家?！皶牎钡膶?dǎo)購員通常從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。事實上，會聽才能更有力量。一天下來，左邊的這個店就比右邊的那個多賣出很多雞蛋。我又走進(jìn)左邊那個小店。于是她給我加了一個雞蛋。天天如此，于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。”但他同時又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了如果一個導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。 一則不會說話的笑話： 有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需求。到時候顧客會詳細(xì)地詢問很多的問題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動顧客購買的機(jī)會就很大。您也知道，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的是環(huán)保和健康，尤其是對孩子的身體?? 我們使用的彈簧?? 我們的售后服務(wù)?? ?? 通過這樣的介紹，一般人會對 這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的了解。相反 ，也有一些導(dǎo)購員表現(xiàn)得很好。” 導(dǎo)購員語塞，不能回答?！? 我又問：“你的沙發(fā)為什么更舒服？” 導(dǎo)購員：“因為我們的沙發(fā)是香港設(shè)計師設(shè)計的。 能說 —— 導(dǎo)購員必備能力 我到了沙發(fā)賣場，問導(dǎo)購員：“你們的價格比同類其它品牌的高啊。 顧客離開時要主動說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”； 顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨； 顧客走時要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來； 如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天； 即便顧客沒有決定是否購買，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。一項開始美麗則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其對于顧客的滿意程度要遜色于一項開始一般而結(jié)尾美麗的服務(wù)。我們都有這樣的經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個地方吃飯，并不能回憶整個過程和每個細(xì)節(jié)。這邊來好嗎？（ 2）今天太晚了！今天太晚了吧。顧客就會愉快地接受你的信息。國外有句諺語說：“出自肺腑的語言，才能觸動別人的心弦。 也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問什么，希望你主動介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱心?；卮痤櫩驮儐枙r要注意幾點： 語速要慢，不要一口氣說完，要留時間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。這個時候，導(dǎo)購員要做到“問 有答聲”，有問必答，但也不必主動攀談。 “問有答聲” 顧客進(jìn)門，肯定是要了解家具的知識，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。有的顧客未等導(dǎo)購員開口就先問，這時應(yīng)該彬彬有理地回答。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看?！? 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 插入式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時，可以請顧客自由參觀，并表明樂意為其服務(wù)。顧客進(jìn)門時主動問好。長期主動相迎的結(jié)果，會使顧客對導(dǎo)購員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。調(diào)查顯示，近 70%的顧客不從一個店員態(tài)度冷淡的商店那里購買東西。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂于為其提供服務(wù)時，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動相迎便于建立信任； 顧客期待導(dǎo)購員主動相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購員會主動和自己打招呼。因為主動相迎可以： 迅速建立與顧客的關(guān)系。 接待三聲 “來有迎聲” 就是接待顧客要會說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購人員說什么，