餐飲連鎖店新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)(參考版)
2025-05-17 14:46本頁(yè)面
【正文】 看看我們學(xué)到了什么？ 服務(wù)過(guò)程中我們對(duì)門(mén)店的員工儀容儀表方面的基本要求是什么？ 我們?cè)诮鉀Q顧客投訴時(shí)應(yīng)該本著什么樣的原則？ 顧家客購(gòu)物時(shí)有些什么樣的心理？ 對(duì)待比較難纏的顧客我們?cè)鯓舆M(jìn)行服務(wù)？ 市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，我們應(yīng)該對(duì)服務(wù)方面進(jìn)行什么樣的深入了解和調(diào)查？ 想辦法讓我們的服務(wù)更加出色，我們?cè)搹氖裁吹胤饺胧?？? 定期不定期地對(duì)我們的一些重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，至少我們可以打打電話(huà)。這些是我們服務(wù)工作的重要內(nèi)容。 除了店內(nèi)的友好服務(wù)之外，其他的服 務(wù)于顧客的增值服務(wù)項(xiàng)目也是我們留住顧客的一些基本手段，不斷的發(fā)掘顧客的一些潛在的需求，讓顧客永遠(yuǎn)有新鮮的感覺(jué)，在我們這里永遠(yuǎn)有意想不到的收獲，這樣的地方誰(shuí)又能不喜歡呢？ 習(xí)慣于把我們一些重點(diǎn)客戶(hù)的資料收集起來(lái)，做一份完整的客戶(hù)資料出來(lái)。如果店內(nèi)我們的員工的服務(wù)工作熱情到位，許多顧客沖著這個(gè)都會(huì)多來(lái)幾次。我們想要留住顧客，這一點(diǎn)是相當(dāng)關(guān)鍵的。所以我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)是很關(guān)鍵的。如：您好，歡迎您；對(duì)不起，給您添麻煩了；謝謝您的支持；歡迎您給我們提出寶貴意見(jiàn)；再見(jiàn)，歡迎您常來(lái)等等。 盡可能認(rèn)識(shí)每位提出投訴的顧客，當(dāng)顧客再次來(lái)時(shí)應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)打招呼，久而久之他們會(huì)成為我們最忠實(shí)的顧客并且會(huì)把我們的好宣傳給更多的人。 遇到無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)您消氣，咱們有話(huà)慢說(shuō)，這樣是解決不了問(wèn)題的 ”。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個(gè)地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個(gè)環(huán)境。 禁用任何應(yīng)付措施，導(dǎo)致投訴者情緒反彈。對(duì)于轉(zhuǎn)移其他部門(mén)處理的事件應(yīng)及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。 解決辦法要依照公司的制度，無(wú)制度可依時(shí)，必需考慮公司的原則做彈性處理，盡量做到雙方滿(mǎn)意。 要保持平靜心情，面對(duì)顧客投訴及其不滿(mǎn)情緒不能產(chǎn)生對(duì)立情緒，要客觀面對(duì)問(wèn)題，用和善的態(tài)度請(qǐng)其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對(duì)投訴，積極處理問(wèn)題。 我們需要了解門(mén)店容易引起顧客投訴的問(wèn)題所在，一般來(lái)說(shuō)容易引起顧客投訴的原因主要有這樣幾點(diǎn)： A. 對(duì)商品不滿(mǎn)意，比如價(jià)格、品質(zhì)、標(biāo)示不符、缺貨和商品過(guò)期等； B. 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，比如工作人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目等； C. 對(duì)安全的抱怨，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。換位是很重要的，你讓對(duì)方感覺(jué)到你在替他（她）考慮時(shí)，他（她）也會(huì)反過(guò)來(lái)理解你，互諒互讓是解決問(wèn)題 的基礎(chǔ)。無(wú)論來(lái)消費(fèi)的顧客還是來(lái)投訴的顧客，我們盡量能做到一視同仁，不讓對(duì)方感到我們有任何的厭煩情緒。不至于發(fā)生爭(zhēng)吵而使本來(lái)簡(jiǎn)單的問(wèn)題變的復(fù)雜。 在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，以站立、微笑的姿態(tài)接待來(lái)訪(fǎng)者，與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)始終保持微笑、和藹。 怎樣接待顧客投訴？ 投訴，服務(wù)行業(yè)的一個(gè)必須經(jīng)常面對(duì)和處理的問(wèn)題。我們要學(xué)會(huì)控制，讓事件平息下來(lái)，把損失和影響降到最低。退一步海闊天空，互相之間的不妥協(xié)，很容易將事情逼到雙方無(wú)法退步的境況。所以我們對(duì)餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時(shí)的另外一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 遇有顧客間發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說(shuō)，曉之以理，同時(shí)善意提醒現(xiàn)在的場(chǎng)合是公共場(chǎng)合，情況嚴(yán)重時(shí)要果斷采取強(qiáng)制措施。 在接待熟人或親友時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一視同仁的原則，對(duì)他們提出的不合理要求要婉言謝絕，同時(shí)也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說(shuō)笑打鬧。我們?cè)鯓硬拍芙?jīng)常給顧客一些新鮮的感覺(jué)，而不讓顧客 感到很煩，就需要不斷的去研究顧客的需求，去研究怎么服務(wù)顧客的方法，還得去研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門(mén)店的商品以及其它適宜的增值服務(wù)等等內(nèi)容 顧客多、營(yíng)業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會(huì)神地接待好正在接待的顧客，一方面盡可能做到 “接一、顧二、招呼三 ”，即接待第一個(gè)顧客時(shí)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)第二個(gè)顧客要什么，順便招呼第三個(gè)顧客 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下 ”。所以，誠(chéng)意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每個(gè)環(huán)節(jié)上的真誠(chéng)相待，作為我們每個(gè)人，就是要發(fā)自?xún)?nèi)心的從心底去關(guān)心顧客，多想想如果我是這位顧客我想得到什么樣的服務(wù)？那么我們就知道我們?cè)撛鯓幼隽税? ?機(jī)敏（ Smart） ——基礎(chǔ)是你對(duì)門(mén)店的各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)都很熟悉，你對(duì)門(mén)店工作的流程也很熟悉，那么你還得具備相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識(shí)。那么我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。 “微笑是世界貨幣 ”，微笑應(yīng)貫穿于 “服務(wù)六步驟 ”的始終，所以我們所說(shuō)的 “服務(wù)六步驟 ”更準(zhǔn)確講應(yīng)是 “服務(wù)七步驟 ”。我們提倡的是超出顧客的期望值 C. 服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說(shuō)就是要想顧客之所想，急顧客之所急 D. 服務(wù)過(guò)程要注意做好 “5S”： ?微笑（ Smile） ——微笑時(shí)，人們感受到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個(gè)基礎(chǔ)。 感謝顧客光臨 當(dāng)顧客拿好食品離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)（或就餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)），服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)： “謝謝惠顧 ”、 “歡迎再度光臨 ”、 “謝謝光臨 ”、 “祝您愉快 ”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)一帆快餐留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。 （注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在 60 秒內(nèi)完成） 準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品 服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”
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