【正文】 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 瑞格 導購 人 員 手 冊 第一篇 導購人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設計生產(chǎn)一系列過程進入市場 ,僅僅走完了長征第一步 ,而產(chǎn)品由市場進入消費者手中 ,最終被用戶所使用 ,并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的 ,你的產(chǎn)品或服務能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會主動找上門來 ,完成這一步的關鍵具有臨門一腳作用的就是導購員 . 導購 ,是一項影響改變?nèi)说墓ぷ? 學會了改變別人 ,就意味著走向了成功 .因為在所有的工作中 ,改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝碗s ,最具挑戰(zhàn)性的工作 . 如何改變別人 要改變一個人 ,首先學會理解人 ,理解人的困惑和困難 ,理解人的需求和欲望 .在這個基礎上 ,學會如何信任人和獲得別人的信任 ,達到心與心的交流與默契 ,用你的真誠去感動去影響和改變別人 . 導購 ,是人生事業(yè)騰飛的跑道 導購工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源 ,最大限度的挖掘每個人的潛力 .導購工作是一個人體力和智力的無限提升 ,只有具備充沛的體力 ,才能日復一日站立在導購臺上 ,只有不斷的學習不斷的思考不斷領悟不斷求新 ,才能在看似簡單重復的導購中提升水平 ,提升自我 . 導購 ,會讓你的人生獲得激情 ,獲得自信 ,獲得智慧 ,走向完美 . 導購 ,是實現(xiàn)自我價值的舞臺 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個著名的家電企業(yè) 20xx年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析 ,得出這樣一個結(jié)論 :通過導購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十 ,這個數(shù)據(jù)一方面說明了導購員對于實現(xiàn)銷售的重要性 ,一方面也說明導購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開拓市場的一支不可或缺的力量 . 導購 ,是企業(yè)和顧客完成價值交換的結(jié)合點 . 導購 ,是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持 導購 ,是檢驗企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方 導購 ,是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢 ,是探測顧客需求的神經(jīng)元 一 . 導購人員的基本職責 導購人員的職責很簡單 ,就是三個字 賣產(chǎn) 品 .究竟怎么賣 ?這里面包括很多的內(nèi)容 .賣產(chǎn)品的過程實際是導購人員一系列有效活動的必然結(jié)果 .導購人員的工作 ,就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點 ,既讓顧客得到應有的利益 ,也使得企業(yè)的利益得以維護 . 導購員雖然年齡性別不同 ,賣場不同 ,但所有的導購員都承擔著一些相同的基本職責 ,在這里 ,我們把這些基本的職責簡單的歸結(jié)為 ” 四信 ” 傳達信息 獲得信任 樹立信心 維護信譽 傳達信息 這里所說的信息 ,包括兩個方面 ,一個是向顧客傳達有關產(chǎn)品價格 功能 技術 性能等的專業(yè)知識 ,導購員首先必須了解 企業(yè) ,了解產(chǎn)品 .不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競爭對手的產(chǎn)品 .另一個是導購員要利用直接的賣場和過客和競爭品牌打交道的有利條件 ,多方面收集并向公司反饋信息 . 1. 向顧客傳達信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們常說干什么吆喝什么 ,吆喝什么要明白什么 .導購人員最重要的工作之一就是要求將家具產(chǎn)品的知識 細節(jié)講述給顧客 .在導購員面對新顧客的時候 ,由于不了解顧客的品沒有透徹系統(tǒng)的了解 ,面對顧客則更不敢開心理 ,擔心講不好放走潛在的顧客 ,心里首先比較緊張 ,如果再對自己的產(chǎn)口 . 根據(jù)塔式心理學可知 ,當顧客走進家具展廳時 ,首先看到的是家具的外形 ,品牌名稱 價格等 ,對外形 品牌 價格 ,顧客立即會建立自己的評價 ,并形成先入為主的態(tài)度 ,導購員難以對此進行改變 ,可以改變的是顧客不知道的信息 ,這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細節(jié)信息 .因此 .能夠簡短的 有重點的 形象生動的向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細節(jié) ,將增加顧客新的信息 ,這是他們所愿意接受的 . 另外 ,產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的了解 ,還要專業(yè)于整個行情 ,以及與產(chǎn)品相關的邊緣知識 ,只要是有關家具的知識 ,比如軟體家具系列 ,不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料 ,它們的基本原理主要覺到你很專 業(yè) . 特點 優(yōu)劣都能隨口說出來 ,讓顧客感 請記住顧客完全依賴導購人員提供的信息作出購買決定 ,如果導購人員不能提供足夠的信息 ,顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品 . 熟悉產(chǎn)品的導購人員被看作是可信的 ,而且是顧客可以信賴的 .從導購人員的立場上看 ,產(chǎn)品知識可以幫助增加自信 ,激發(fā)熱情 .如果導購人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌 ,他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品 .熱情可以感染顧客 ,如果導購人員對產(chǎn)品充滿熱情 ,顧客就會受到感染 . 2 . 提供市場和消費者信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 導購人員可以將市場終端信息及時反饋到家具制造企業(yè) ,有助于及時改進 ,為相關決策提供有價值的參考 A: 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議 ,妥善的處理顧客異議 ,并及時向公司匯報 。 B:收集競爭品牌的產(chǎn)品 價格和市場活動等信息 ,及時向公司匯報 。 C:收集賣場對公司品牌的要求和建議 ,及時向公司匯報 ,建立并保持與賣場良好的客情關系 ,獲得最佳的宣傳和促銷支持 D:了解買場的銷售 庫存情況和補貨要求 ,及時向公司和經(jīng)銷商反映 . 取得信任 導購員在推銷家具之前 ,其實首先是在推銷自己 .顧客只有首先信任導購員 ,才會接受你的產(chǎn)品 .否則很難認同你的家具 .許多成功的導購員最重要的一點 ,就是想方設法贏得顧客的信任 .一旦顧客對你產(chǎn)生了信任 ,這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品 .揣摩顧客的心思了 .相反導購人員提什么建議 ,顧客都會接受 ,你就真正成了顧客的購買顧問了 . 請記住 :對于導購人員來說 ,顧客的信任就是最高的獎賞 . A:顧客因為信任你 ,進而信任你的品牌 ,相信它是強大的 有實力的 誠信的 B:顧客因為信任你 ,進而信任你的產(chǎn)品 ,相信它是高品質(zhì) 能夠解決問題的 。 C:顧客以為信任你 ,進而相信你的經(jīng)銷店 ,相信它是誠信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的 1 熱愛公司和產(chǎn)品 首先要熱愛公司 ,以公司為榮 .以自己 的產(chǎn)品為榮 .銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮 ,就會向消費者傳達這樣一個信息 :這個公司 ,這個產(chǎn)品可以信任 .如果連你自己也說不喜歡自己的公司 ,滿腹牢騷 ,顧客還會信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎 ?你的牢騷和不滿 ,也會讓顧客首先不信任你 ,不滿意你 .他們會認為 :既然你不喜歡 ,為什么還企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 要在這里做呢 ?你不喜歡的東西 ,為什么要推薦給別人呢 ?己做不欲 ,勿施與人嘛 .因此 ,導購人員得建立一種寶貝效應 ,就是相信自己擁有的是最珍貴的東西 ,給顧客推銷的也是最好的 . 2. 熱情主動 服務首先是態(tài)度問題 ,導購員面對的是人 ,推銷是心與 心的交流 .導購員要用熱情去感染對方 .熱情所散發(fā)出來的活力與自信 ,會引起客戶的共鳴 .一位銷售專家說 :熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上 . 導購員會因為過分熱情而失去一筆交易 ,但會因為不夠熱情失去一百筆交易 .顧客不再光顧百分之九十是因為現(xiàn)場導購人員缺乏禮貌 ,而不是價格 品種 服務 設施等方面的因素 . 顧客來到你的店里 ,看到產(chǎn)品品牌 ,首先聯(lián)想到的是這個品牌所代表的企業(yè)是一個什么樣的企業(yè) .而對大多數(shù)顧客而言 ,他們對企業(yè)并沒有過多了解 ,在這種情況下 ,除了從媒體、廣告 、親朋鄰居獲得有限的信息外 ,現(xiàn)場銷售人員 的態(tài)度 ,就代表著企業(yè)形象。 熱情主動并不是簡單的技巧 ,而是一個人品質(zhì)的外在體現(xiàn) ,一個充滿愛心 .一個熱愛生活 ,熱愛工作的人 ,總讓人隨時感受到他的熱情和真誠 . 導購人員在向顧客簡單的介紹產(chǎn)品時 ,一般需要配合實地的演示 ,產(chǎn)品本身就是一個沉默的 , 而又最準確可靠的推銷員 ,再生動的描述和說明方法 ,都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻 ,這就叫 百聞不如一見 .比如沙發(fā) ,可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢布 ,看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材 ,坐在坐墊上感覺一下海綿的軟硬程度是否合適等 ,必須讓顧客參與進來 .鼓勵顧 客在賣場 拉開抽屜 打開柜門 在沙發(fā)上坐坐 ,不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴 ,成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點 : 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 首先要了解顧客的主要購買動機和利益需求 .比如顧客最關心布料 ,你可以重點讓顧客觸摸布料 ,坐一坐感受舒適感 ,仔細觀察紋路 ,講解耐用性 抗污性等 . 第二 要一邊演示一邊講解 ,一邊講解一邊詢問顧客是否聽明白 ,達到肯定的答復再繼續(xù)講解 ,同時可以適時增加承諾的內(nèi)容 .在這個階段 ,由于顧客的主要興趣點在產(chǎn)品 ,所以承諾屬于無意識記憶 ,反而可以產(chǎn)生有效的記憶 . 第三 . 講解要注意三個環(huán)節(jié) : 演示特點 介紹功 能 提供利益 .向顧客演示產(chǎn)品特點的目的 ,是講解它是具有怎樣的功能 ,而這樣的功能到底會給消費者帶來什么樣的益處才是顧客最關心的問題 .因此 ,一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益 .比如我們在市場上聽到有的導購員給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧 ,我們問 : 這布袋簧有什么特點 ,能給消費者帶來什么好處卻回答不上來 .沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點 ,功能呢 ?就是她的作用 .還有最重要的利益點 :沙發(fā)具有更好的回彈性 ,坐感更舒適 ,抗老化性能好 ,壽命更長 .這才才是顧客最關心的東西 .或者說 ,顧客并不關心什么簧 ,他們關心的是坐在沙發(fā) 上的感覺 .如同購買鉆頭的顧客并不是對鉆頭感興趣 ,他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞 ,所以 ,講解一定要講出利益點 ,把技術術語轉(zhuǎn)換成消費者的感覺語言 . 第四 始終緊扣說服的主題 ,一邊演示 ,一邊總結(jié)講解 ,強化利益點 ,讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來怎么樣的好處 . 4 . 提供證據(jù) 如果顧客不完全相信你的介紹 ,可以提供公司獲得的榮譽 ,家具產(chǎn)品獲得的各類認證書 ,比如質(zhì)量認證 ,環(huán)境認證 ,綠色標志等 .或者提供已有顧客的名單 ,或者設計服務的記錄 ,以此獲得顧客的信任 . 堅定信心 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會 : 給顧 客苦口婆心辛辛苦苦講了半天 ,產(chǎn)品講的很清楚 ,禮儀也恰到好處 ,顧客卻好象故意刁難你 ,顧客卻好象故意刁難你或者提出一些不可實現(xiàn)的要求或不可思議的問題 ,一旦語言不合 ,立即轉(zhuǎn)身離開 ,白天的工夫白費了 ,更重要的是打擊自己的信心 ,問題出在哪里呢 ? 顧客的問題和要求 ,我們稱之為顧客的異議 .如何處理異議 ,是銷售成功的關鍵 ,這需要我們學會如何處理異議 ,營造賣場氛圍 ,引起客戶興趣 ,激發(fā)客戶的購買欲望 ,在顧客信任的基礎上 ,增強顧客購買的信心 . 請記住 ,褒貶是買主 ,喝彩是看客 ,銷售工作是在被客戶拒絕時才開始的 ,實踐證明大部分的銷 售是在客戶連說 5個不字之后才成功的 . 首先學會處理異議 異議就是顧客對導購員說不明白 不同意或反對意見 .顧客表示異議而打斷導購員的話 ,或是就某個問題而拖延等對導購員的打擊都是難免的事 ,換句話說都是必然的事 .導購員要善于接受和處理異議 ,不僅要接受 ,還要歡迎 .因為異議對導購員來說不一定都是壞事 ,顧客的異議對你其實好象一盞燈 ,指示你更清楚的知道顧客的實際需求，妥善的處理好異議 ,更能夠樹立你自己和公司良好的信譽 . 當導購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時 ,顧客往往會提出一些疑問 ,質(zhì)詢或異議 ,這主要有幾種可能 : 客戶 說 :它真能值那么多錢嗎 ? 客戶說 :價格太貴了 客戶說 :暫時沒有錢 (沒有預算 ) 客戶說 :別的地方更便宜 客戶說 :家具樣子并不好看 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ……….. 面對以上各種各樣的異議 ,我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?,總結(jié)起來有以下幾種策略 : 委婉處理法 導購員在沒有考慮如何答復客戶的反對意見時不防先用委婉的語氣 ,把對方的反對意見重復一遍 ,或用自己的話重復一遍 ,這樣可以銷弱對方的氣勢 .注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法 ,否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿 .比如顧客抱怨 ” 價格比某某品牌的高多了 ,怎么這么高 ”, 導購員可以先順著他的話 說 :是啊 ,價格比某某品牌確實是高一些 ,但是 ….., 然后再等顧客下文 . 全貶法 如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務中的缺陷和不足 ,你千萬不可回避或直接否認 ,明智的辦法是肯定有關缺點 ,然后淡化處理 .這就是我們常說的全貶法 當自身產(chǎn)品達不到某種標準的時候 ,就發(fā)布一些行業(yè) ” 機密 ’, 把整個行業(yè)的標準降低 ,說整個行業(yè)都是這個水平 .這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡 .但這種方法要建立在顧客對你比較信任的基礎上 . 顧客 : 這種沙發(fā)面料感覺不太好 ,那家品牌的面料說是進口最好的 . 導購員 (低聲告訴他 ):這種進口面料是目前市場上最好的 ,根本沒有另外的更好的 . 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對意見本身來處理 .導購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素 ,說不定能成一件好事 .比如客戶說 :我很忙 ,沒有時間聽你那么羅嗦 ,你不妨說 :正因為你忙 ,我也希望