【正文】 蘇寧電器連鎖集團(tuán)直營連鎖店籌建工作手冊前 言直營連鎖店的設(shè)立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它包括了市場調(diào)研、選址、工商注冊登記、產(chǎn)品資源引進(jìn)、裝修布展、開業(yè)策劃、人員的招聘、培訓(xùn)、售后物流的安排、行政后勤事務(wù)等幾大門類的工作內(nèi)容。這些工作既獨(dú)立成塊，更相互聯(lián)系。只有協(xié)調(diào)好它們之間的時(shí)間順序，合理安排好籌建人員，并溝通好各塊工作之間的信息，才能按時(shí)保質(zhì)地完成籌建工作，讓我們的連鎖店順利開業(yè)。為了明確各塊工作中的有關(guān)內(nèi)容，并且說明它們之間的相互關(guān)系，便于連鎖店籌建人員合理地安排工作，連鎖管理部在以往籌建連鎖店經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合籌建工作的實(shí)際需要，編制了本手冊以供相關(guān)部門和人員參考。目 錄連鎖發(fā)展中心 6第一章 市場調(diào)研 7第一節(jié) 工作流程 7第二節(jié) 工作說明 8第一部分 市場調(diào)研的原則 8第二部分 市場總體調(diào)查 8第三部分 各電器市場調(diào)研 9第三部分 統(tǒng)計(jì)分析 10第二章 選 址 11第一節(jié) 工作流程 11第二節(jié) 工作說明 12第一部分 選址的原則 12第二部分 選址工作內(nèi)容及要求 12第三部分 對門面房的其他要求 15第四部分 直營店店址的評價(jià)與確定 16財(cái)務(wù)管理中心 19第三章 工商注冊登記 20第一節(jié) 工作流程 20第二節(jié) 工作說明 21營銷管理中心 39第四章 產(chǎn)品資源引進(jìn) 40第一節(jié) 工作流程 40第二節(jié) 工作說明 41第一部分 產(chǎn)品資源分類 41第二部分 產(chǎn)品市場調(diào)研 42第三部分 確定產(chǎn)品的經(jīng)營思路 42第四部分 和供應(yīng)商的接洽談判 42第四部分 審核報(bào)批 44行政管理中心 54第五章 裝修布展 55第一節(jié) 工作流程 55第二節(jié) 工作說明 56第一部分 施工前的準(zhǔn)備工作 56第二部分 施工中的監(jiān)督管理 57第三部分 布 展 58第四部分 工程驗(yàn)收及決算 58第六章 公共關(guān)系 83第一節(jié) 直營店籌建中涉及的主要公共關(guān)系 83第二節(jié) 建立良好的公共關(guān)系的手段 84第七章 行政后勤事務(wù) 85人事管理中心 91第八章 人員的招聘、培訓(xùn) 92第一節(jié) 工作流程 92第二節(jié) 工作說明 93第一部分 集團(tuán)人才儲備 93第二部分 招聘前的準(zhǔn)備工作 94第三部分 招聘計(jì)劃的執(zhí)行 95第四部分 培訓(xùn)、考核及上崗 95第五部分 工資核準(zhǔn)任命及正式上崗 97第六部分 績效考評與獎懲 97信息管理中心 102第九章 電腦信息管理建設(shè) 102第一節(jié) 工作流程 103第二節(jié) 工作說明 104第一部分 前期準(zhǔn)備工作 104第二部分 安裝調(diào)試 105第三部分 人員培訓(xùn) 105第四部分 試運(yùn)行與運(yùn)行 105第五部分 維護(hù) 105物流管理中心 106第十章 物流的安排 107第一節(jié) 工作流程 107第二節(jié) 工作說明 107第一部分 倉庫的選擇 108第二部分 運(yùn)力配備 110第三部分 零售配送方案制定 111第四部分 人員的配置 111服務(wù)管理中心 117第十一章 售后的安排 118第一節(jié) 工作流程 118第二節(jié) 工作說明 119第一部分 售后營業(yè)場所的確定 119第二部分 售后營業(yè)場所布局 120第三部分 崗位設(shè)置及人員配備 120第四部分 辦公硬件設(shè)施的配置 122第五部分 其 它 123市場管理中心 129第十二章 開業(yè)策劃 130第一節(jié) 工作流程 130第二節(jié) 工作說明 131第一部分 開業(yè)策劃的宗旨 131第二部分 媒體概況 131第三部分 開業(yè)宣傳計(jì)劃的制定 132第四部分 開業(yè)宣傳計(jì)劃的執(zhí)行 133第十三章 開業(yè)后的評估 135綜合事務(wù) 136第十四章 開業(yè)當(dāng)日的重要工作 137第十五章 直營店建設(shè)中的其它問題 141第一部分 籌建計(jì)劃總表 3第二部分 各部分工作的具體安排 6連鎖發(fā)展中心l 市場調(diào)研l(wèi) 商場門面房選址第一章 市場調(diào)研第一節(jié) 工作流程當(dāng)?shù)厥袌銮闆r總體調(diào)研形成市場調(diào)研報(bào)告交事業(yè)部各電器事業(yè)部組織對當(dāng)?shù)馗黝愲娖魇袌鲞M(jìn)行調(diào)研各電器事業(yè)部完成市場調(diào)研報(bào)告將調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成可行性報(bào)告第二節(jié) 工作說明第一部分 市場調(diào)研的原則一、實(shí)事求是我們在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，一定要尊重客觀實(shí)際，講究實(shí)事求是。對于那些調(diào)查數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)相差比較大的情況，或者那些具有鮮明地域特色的情況，一定要仔細(xì)分析、深入調(diào)查，弄清原因，這樣的市場調(diào)研結(jié)果才會是客觀的、科學(xué)的，也將會是更準(zhǔn)確的。二、要有針對性我們對某個(gè)地區(qū)所進(jìn)行的市場調(diào)研主要是從三個(gè)方面入手的，這其中對競爭對手的調(diào)研要有針對性，一般我們選擇的是當(dāng)?shù)劁N量位列前三名的商家。三、細(xì)致、深入市場調(diào)研工作需要花費(fèi)大量的精力，同時(shí)又是至關(guān)重要的一項(xiàng)工作。參與該項(xiàng)工作的人員一定要做到細(xì)致和深入，也就是調(diào)查得細(xì)致、分析得深入，哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)模糊或疑問，都不能放過，只要能考慮得到的對我們有用的數(shù)據(jù)和資料都應(yīng)想盡一切辦法得到，并且要保證所有提供的結(jié)果的準(zhǔn)確性。第二部分 市場總體調(diào)查一、 市場概況市場總體調(diào)查主要側(cè)重于市場宏觀方面的調(diào)查，其中主要包括以下幾方面的信息：(一) 城市的自然情況城市的自然情況包括地理位置、面積、人口、戶數(shù)、城區(qū)等等。以上信息可以通過統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)據(jù)和當(dāng)?shù)氐牡貓D了解到。(二) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)其中主要包括如下指標(biāo)：國內(nèi)生產(chǎn)總值、社會消費(fèi)品零售總額、在崗職工平均工資、居民可支配收入、物價(jià)總指數(shù)、在崗職工平均工資、居民可支配收入、人均儲蓄存款、消費(fèi)性支出、恩格爾系數(shù)等等。以上信息的來源是當(dāng)?shù)氐慕y(tǒng)計(jì)局編寫的《統(tǒng)計(jì)年鑒》。(三) 商業(yè)情況介紹商業(yè)情況介紹方面主要是介紹城市的商業(yè)概貌，商業(yè)的競爭情況，便于我們在進(jìn)入該市場以前，對當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)和競爭對手有個(gè)總體的認(rèn)識。主要需要調(diào)查的數(shù)據(jù)包括該城市的商業(yè)零售額，主要經(jīng)營業(yè)態(tài)，主要的商業(yè)企業(yè)及其競爭情況。獲取這些信息可以登陸當(dāng)?shù)卣木W(wǎng)站，或者是查閱地方志。(四) 主要商圈分布商圈分布的情況，商圈消費(fèi)的集中度、交通情況、市政建設(shè)規(guī)劃情況等等。(五) 主要居民區(qū)分布居民區(qū)分布的主要區(qū)域，各區(qū)人口的收入水平、年齡構(gòu)成情況，交通情況等等。(六) 有關(guān)消費(fèi)者的調(diào)查當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣及共性的消費(fèi)心理等等。二、 家電行業(yè)情況對城市家電行業(yè)情況的調(diào)查分為宏觀和微觀兩個(gè)方面。宏觀方面主要是獲得家電市場總?cè)萘?，以及每百戶擁有量。根?jù)每百戶擁有量和當(dāng)年或前一年的每百戶購買量，可以對下一年的購買趨勢作出預(yù)測。宏觀方面的數(shù)據(jù)可以通過查詢當(dāng)?shù)氐慕y(tǒng)計(jì)年鑒獲得。微觀方面主要最好是能夠獲得上季度或上年度主要競爭對手的電器銷售數(shù)據(jù)。通常這樣的數(shù)據(jù)由當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)局做統(tǒng)計(jì)和管理，一般不易獲得。三、 競爭對手情況對競爭對手的分析可以分不同的經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行，在家電銷售行業(yè)的不同的業(yè)態(tài)中確定最有競爭威脅的業(yè)態(tài)，在其中找出最有競爭威脅的對手，并對之進(jìn)行充分的調(diào)查和分析。競爭對手情況部分要詳細(xì)分析競爭對手在當(dāng)?shù)氐氖袌龅匚弧⑹袌龇诸~的占領(lǐng)情況、經(jīng)營規(guī)模、競爭優(yōu)勢、信譽(yù)度、產(chǎn)品策略、目標(biāo)消費(fèi)群體、購物環(huán)境、儲運(yùn)、售后服務(wù)、開業(yè)后的發(fā)展趨勢等等。四、 其它方面信息的調(diào)查(一) 對政府相關(guān)政策的調(diào)查和了解，包括政府未來幾年內(nèi)在房屋拆遷、道路拓寬等方面的市政規(guī)劃和具體措施，以及在行業(yè)調(diào)整和建設(shè)方面的大致規(guī)劃；(二) 特色情況的調(diào)查，例如在付款方式上有些地區(qū)認(rèn)可分期付款；(三) 對購物方式發(fā)展導(dǎo)向的調(diào)查，例如對電子商店、網(wǎng)上購物等的接受和認(rèn)可程度的調(diào)查了解；(四) 當(dāng)?shù)氐慕煌?、道路狀況和運(yùn)力水平。對于上述數(shù)據(jù)和資料的來源，一般采用實(shí)地考察來獲得。其中1項(xiàng)內(nèi)容非常重要，在考察時(shí)要引起重視。第三部分 各電器市場調(diào)研市場總體報(bào)告交各事業(yè)部，各事業(yè)部對該報(bào)告進(jìn)行仔細(xì)的研讀，了解當(dāng)?shù)厥袌龅闹饕闆r后，針對當(dāng)?shù)厥袌龅拿恳粋€(gè)電器市場進(jìn)行調(diào)查。這次調(diào)查不同于市場總體的調(diào)查，應(yīng)該更具有針對性，一是要針對相應(yīng)的電器市場；二是要針對產(chǎn)品、品牌；三是要針對競爭對手。各電器市場調(diào)研報(bào)告的范例如下：一、 某電器市場概況市場容量、市場競爭情況、主要的經(jīng)營業(yè)態(tài)、當(dāng)?shù)貢充N的品牌、暢銷產(chǎn)品的價(jià)位等等。二、 產(chǎn)品資源情況調(diào)查各品牌廠家在當(dāng)?shù)厥欠裼蟹种C(jī)構(gòu)，廠家對市場的管理情況，可對廠家在當(dāng)?shù)氐姆种C(jī)構(gòu)進(jìn)行初步的走訪，了解廠家對我司進(jìn)入該市場的態(tài)度，主要支持的商家，當(dāng)?shù)厥欠裼械禺a(chǎn)品牌等等。三、 競爭對手情況調(diào)查主要的競爭對手、競爭對手在產(chǎn)品資源及其他方面的優(yōu)勢，市場占有率、主要的貨源渠道，價(jià)格、最新的發(fā)展動向、我司進(jìn)入該市場后，競爭對手有可能采取的反擊措施等等。四、 各產(chǎn)品、各品牌操作的基本思路事業(yè)部在直營店經(jīng)營品種的選擇上應(yīng)該突出一個(gè)“全”字，但是“全”是建立在“重點(diǎn)突出”的基礎(chǔ)上的。針對當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際情況，各事業(yè)部在經(jīng)營品種的選擇上，應(yīng)該有所側(cè)重。這種重點(diǎn)和非重點(diǎn)品種的劃分不是依據(jù)總部的操作思路，或者事業(yè)部的談判情況，而是依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅目陀^情況。在品牌操作思路方面主要先確定哪些是當(dāng)?shù)責(zé)徜N的品牌，是否是我司主推；哪些是當(dāng)?shù)劁N售不好的品牌，是否我司主推；哪些品牌可做可不做，哪些品牌不做。進(jìn)行以上的分類后，基本可以制定出操作的思路(在第四章中有詳細(xì)論述)。品牌操作思路確定下來后，談判的基調(diào)也就確定下來了。各電器市場的調(diào)研報(bào)告完成以后，交事業(yè)部參與籌建的人員，為其工作提供前期資料。第三部分 統(tǒng)計(jì)分析一、數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計(jì)(一) 將所采集的數(shù)據(jù)加以分類；(二) 將分類好的數(shù)據(jù)按類匯總；(三) 根據(jù)分類匯總結(jié)果進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)。二、討論分析對統(tǒng)計(jì)的結(jié)果加以分析，并結(jié)合我司的現(xiàn)狀和發(fā)展需要(更多的是直營店開設(shè)的需要)展開討論，找出其中對我們有價(jià)值的數(shù)據(jù)；對于那些我們需要的但是不能直接獲取的數(shù)據(jù)和材料，尋找獲取的方法。最后對我司進(jìn)入該市場的可行性及進(jìn)入策略進(jìn)行分析論證。上述工作的完成必須是由參與調(diào)查的人員，連鎖管理部相關(guān)人員以及分公司有關(guān)人員共同參與，并進(jìn)行討論和分析，對整理出的結(jié)果進(jìn)行甄別與核實(shí)，對于不清楚的、遺漏的、以及差別較大的數(shù)據(jù)或材料必須重新考察，務(wù)求準(zhǔn)確、客觀，若其中的某些項(xiàng)目一時(shí)無法考察，必須注明，并向總部或相關(guān)部門求助。最終取得的數(shù)據(jù)和資料都將可能會成為相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。而這些標(biāo)準(zhǔn)(數(shù)據(jù)和資料)將是某個(gè)區(qū)域連鎖發(fā)展規(guī)劃形成的主要依據(jù)，諸如：在某個(gè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)該布幾個(gè)點(diǎn)，布在哪些位置，采取什么樣的經(jīng)營方式，規(guī)模應(yīng)該有多大，分別經(jīng)營哪些品牌，戰(zhàn)略定位的大致方針等等。第二章 選 址第一節(jié) 工作流程報(bào) 批簽定正式合同簽訂租房合同簽訂購房合同付款、交房信息的收集和收集對城市地理環(huán)境的調(diào)研明確選址思路尋找符合基本要求的地址甄選、評估和房主進(jìn)一步洽談形成合同草案形成書面報(bào)告Yes NoNo第二節(jié) 工作說明第一部分 選址的原則一、重視規(guī)劃，有針對性地選址首先我們應(yīng)該重視對市場和商圈的調(diào)研和分析，在此基礎(chǔ)上我們對所需開店的城市有一個(gè)整體上的認(rèn)識和把握，我們就會在客觀上給出相應(yīng)的選址標(biāo)準(zhǔn)。如該城市要開幾個(gè)店，每個(gè)店的門面、大小如何，他們在分布上應(yīng)該是怎樣的，房租的價(jià)格水平大概在什么范圍之內(nèi)等，如果我們在宏觀上沒有規(guī)劃，沒有針對性，我們就會無從下手，陷入盲目的選址狀態(tài)中。二、發(fā)揮管理店的作用由于管理店對當(dāng)?shù)厍闆r比較熟悉，所以對于連鎖推進(jìn)工作特別是選址工作十分重要，我們要充分利用管理店的人力、物力，發(fā)揮管理店的積極性。由管理店承擔(dān)主要的尋址工作。三、談判中作到知己知彼，以我為中心一旦自己的標(biāo)準(zhǔn)確定，在談判中要冷靜沉著，切勿操之過急，要有耐心地努力刺探對方的利益底線，抓住對方的弱點(diǎn)，防止對方控制局面，爭取談判的主動權(quán)，爭取最有利于我方的條件。第二部分 選址工作內(nèi)容及要求一、信息的搜集和準(zhǔn)備(一) 選址實(shí)施小組的設(shè)立(二) 選址草案的確定(三) 選址工具的準(zhǔn)備(四) 選址人員的分工分工可以按照商圈的自然分布對人員進(jìn)行分工，每組負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域或路段的調(diào)查選址工作。選址實(shí)施小組成員的綜合素質(zhì)一定要高，選址小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)由分公司的主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任或兼任。二、對城市地理環(huán)境等狀況調(diào)研(一) 市場調(diào)研的主要內(nèi)容：競爭對手的分布狀況、門面面積大小及經(jīng)營狀況當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)心態(tài)當(dāng)?shù)厣倘Φ姆植技拜椛浞秶拇笮‘?dāng)?shù)氐姆孔馑?二) 對該城市的商圈進(jìn)行劃定商圈劃定的因素(1) 商店經(jīng)銷商品的品種、規(guī)格、價(jià)格(2) 到購物地點(diǎn)的交通狀況(3) 地理環(huán)境條件(4) 周圍店鋪的競爭與互補(bǔ)性(5) 人口及收入狀況不同城市商圈的分布情況(1) 大型、特大型城市：核心商圈一般不太明顯，通常存在若干個(gè)主商圈。(2) 中型城市、地級市：主商圈比較明顯，一般存在12個(gè)主商圈，同時(shí)存在若干次商圈。(3) 小型城市、縣級市：核心商圈非常明顯且消費(fèi)非常集中，沒有次商圈。商圈調(diào)查的基本流程(1) 從宏觀上進(jìn)行把握通過對各種權(quán)威性的統(tǒng)計(jì)數(shù)字與資料的分析，把握人口分布(包括增減傾向、零散分布、人口密度等人生活動圈，交通體系、產(chǎn)業(yè)構(gòu)造、購物動向、地形特點(diǎn)等)，中心地區(qū)功能分布情況(行政區(qū)劃、商業(yè)概況)等總體情況，然后根據(jù)自己的建店政策，確定目標(biāo)區(qū)域，主要參照人口規(guī)模、地域發(fā)展性、商業(yè)飽和度等。