家具連鎖店管理手冊范本(參考版)
2025-04-21 12:08本頁面
【正文】 專業(yè)整理分享 。否則，所謂的“專賣店”將只剩一個(gè)徒有形式的空殼，與普通零售點(diǎn)無異。該《手冊》中各部分內(nèi)容也都是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的。 服務(wù)功能， 履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任于義務(wù)。 執(zhí)行功能， 即公司各項(xiàng)市場策略的實(shí)施。在此意義上，公司專賣店應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能： 銷售功能， 即公司產(chǎn)品的銷售。專賣店這種終端形式，不但有利于企業(yè)對整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一規(guī)范管理，而且在企業(yè)于消費(fèi)者互動(dòng)溝通方面有著極大的優(yōu)勝。相關(guān)人員可依照此處理客戶投訴工作。這些措施將對公司產(chǎn)品的改進(jìn)及售后服務(wù)工作提供有利依據(jù)。我們通過這些服務(wù)以樹立并維護(hù)公司專賣店的形象及聲譽(yù)，使公司專賣店在消費(fèi)者心中形成良好的口碑，從而不斷鞏固老顧客，吸引新顧客。 ——信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管 ——由公司銷售部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報(bào)表體系，由業(yè)務(wù)人員、一線導(dǎo)購人員等構(gòu)成信息收集人員。 ——品牌優(yōu)勢分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標(biāo)消費(fèi)群與定位等）。 ——工藝分析。三、產(chǎn)品分析管理 ——產(chǎn)品買點(diǎn)分析。 ——引起顧客投訴或不滿的因素分析。 ——顧客常問的問題及其應(yīng)對。二、店面分析管理 ——顧客類型及特征分析。 ——市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。 ——店鋪顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征（如購買時(shí)間/購買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時(shí)注重因素）。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關(guān)心社區(qū)建設(shè)和社區(qū)環(huán)境。熱情：開朗、微笑、不厭其煩。規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)：在產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上一絲不茍。開放：盡量減少對顧客的限制、加大顧客的自由度。公司要求各店長及其導(dǎo)購員熟悉下圖所示的專賣店各種形象定位，要全面運(yùn)用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務(wù)上來。 ☆中部區(qū)：大眾品（過渡品） ☆內(nèi)部區(qū)：高級品（為達(dá)銷售目的，應(yīng)營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。 ——營造店內(nèi)氣氛。 ——顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置 ☆ 意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途 ☆ 多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲； ☆ 太多數(shù)量又會(huì)造成產(chǎn)品堆積，空間浪費(fèi)，特別就公司眾多品種來說合理利用空間尤為重要； ☆ 借用裝飾物使商品生動(dòng)化。門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時(shí)保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺(tái)（電腦）整齊、干凈
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