【正文】 八、直營部保留對本手冊的解釋權(quán)。六、本手冊范圍內(nèi)的未盡事宜，各店鋪可以參照公司的《員工手冊》具體規(guī)定執(zhí)行。五、本手冊具體內(nèi)容將會根據(jù)公司經(jīng)營管理實際變化而改變。各店鋪負責(zé)人需經(jīng)常組織店員強化學(xué)習(xí)，做到人人皆知，人人自覺遵照執(zhí)行。所有員工應(yīng)該珍惜、愛護此手冊，妥善保管，不得涂改或惡意毀壞。服務(wù)永無止境！第 六 篇附則一、本手冊自二零一零年一月一日起生效。 結(jié)束談話時A．“謝謝您，……BYEBYE！”B．“不用客氣，……BYEBYE！”服務(wù)總結(jié)： 致電話給其他分店或辦公室時A．“您好，我是XX店XXX，麻煩您……”B．“您好，我是XX店XXX，請問……”lA．“您好，XX鋪匹克專賣店，我是XXX，有什么可以幫到您呢？”B．“好的，請稍等，我馬上幫您……”C．“對不起，XXX現(xiàn)在忙，現(xiàn)在未能可以接聽您的電話，或者您有什么口信留下，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）好嗎？”（或者請您過5分鐘再打來好嗎？……）l 迎接顧客語言A．“歡迎光臨匹克專賣店，請隨便參觀選購。 站姿、走姿、工作姿態(tài)切忌有一些不良小動作■ 服務(wù)的情景語言1. 非語言式 聲線要適中，不要矯揉造作l 以客為先五、服務(wù)的要求■ 顧客服務(wù)七步曲l“看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。l 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。l 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己工作維持在最愉快狀態(tài)。■ 微笑服務(wù)的秘訣l那么，在這種心情下，即使遇到特殊情況，不對顧客微笑，也仍然向顧客表達愛心。 要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。l所以導(dǎo)購必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌的涵養(yǎng)的表現(xiàn)。■ 我們的微笑美國一家專賣店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿聘請一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個精神憂郁的哲學(xué)博士。 它給悲哀者帶來光明。l 貧窮的人卻因受于它而更充實。l 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。l 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。l四、微笑的服務(wù)面對同樣的款式、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購，就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀，好幫手，讓顧客乘興而來，滿意而歸，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能損害企業(yè)的聲譽和利益，微笑服務(wù)是一種基本的服務(wù)技巧。 有良好的預(yù)測能力有良好的工作心態(tài) 做事盡心盡力辦事恰到好處 有很強的溝通能力有自信 有誠意有氣質(zhì) 服務(wù)周到有進取的表現(xiàn) 有廣博的知識面專注的服務(wù)態(tài)度 主動自覺 有很強的觀察能力 服務(wù)人員的專業(yè)形象作為一名專業(yè)的服務(wù)人員，我們應(yīng)該有怎樣的形象呢？怎樣的形象才會使到我們的顧客樂意接受呢？作為匹克員工，我們無論外在或是內(nèi)在都應(yīng)該保持以下的形象標準：n讓我們的客戶服務(wù)變得快樂起來客戶是否再次光臨，完全依賴這一次我們能不能讓他滿意?？蛻魧ζタ说挠∠髞碜阅憬o他的感覺，因為你就代表匹克的形象。 “優(yōu)質(zhì)的體驗”。解決客戶問題，就等于解決了我們的問題；滿足客戶的需求，就等于滿足了我們的需求?？纯聪聢D，您可以知道您與內(nèi)部顧客有什么微妙關(guān)系嗎？您自己服務(wù)公司服務(wù)中心：內(nèi)部顧客服務(wù)和外部顧客服務(wù)同樣重要，因為這是維持公司發(fā)展的重要因素三、快樂服務(wù)寶典客戶贊許的微笑，讓我們倍感自豪，因為，幫助“客戶體驗運動魅力”的理想在我們手中不斷實現(xiàn)。 來惠顧的客人，這就是“外部顧客”； 為別人解決困難的過程便是“服務(wù)”，也就是說能令別人滿意地解決困難的過程便是“好的服務(wù)”。 篇一家公司若能在市場上有所發(fā)展，它除了靠品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，合理的價格，良好的宣傳工作，優(yōu)秀的員工等條件外，最重要的還是要建立一套良好、熱誠的顧客服務(wù)去維系越來越多的長遠的顧客。第 四 篇產(chǎn) 品 知 識 篇 第 五 篇服五、付款程序現(xiàn)金付款：* 復(fù)述所收款項及檢查大額紙幣真假；* 在顧客面前點數(shù)找贖及復(fù)述應(yīng)退回之找贖數(shù)額* 將單據(jù)及找贖金額交回顧客信用卡付款* 復(fù)述所收款項及信用卡名稱* 檢查卡上之有效日期* 檢查電腦凸印之會員號碼是否被更改及字距是否正確* 檢查卡上之會員號碼是否符合電子核正機所顯示* 核對簽帳單據(jù)資料是否與信用卡相符合，如不合，須即時取消簽帳單，并重新輸入資料* 核對簽名式樣及檢查署名是否更改或覆蓋* 當(dāng)發(fā)現(xiàn)偽卡時，該項交易應(yīng)該即時取消，并且立即通知信用卡中心六、開具發(fā)票如果顧客要求開發(fā)票把顧客單位名稱、電話進行登記。補充收銀臺物料（膠袋、銷售小票）負責(zé)收銀臺范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，包括電腦、鍵盤、收銀臺、地面、整理文件系統(tǒng)等）四、顧客服務(wù)D、收銀員存款后把存款的憑條交與店長核對與[現(xiàn)金交接登記本]是否相符，雙方在存款憑條的背后簽名，若在核對的過程中發(fā)現(xiàn)不符，收銀員和店長各承擔(dān)一半的責(zé)任，請互相監(jiān)督。B、填寫銀行的存款單，戶名、帳號、金額必須正確。步驟如下：2）、設(shè)立一本[現(xiàn)金交接登記本]，收銀員在交接班時和營業(yè)結(jié)束后要準確填寫。七、收銀員的工作范圍一、電腦操作正確操作店鋪POS電腦系統(tǒng)，包括基本的收銀程序（各項付款方式）、刷卡的操作、換貨程序、查詢功能、出貨程序、打印各類報表以及線路的基本接駁方法。 貨品管理a)整理及補充貨場之貨品；b)協(xié)助處理來貨、退貨，并確保無誤；c)整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料。*六、營業(yè)員（見習(xí)營業(yè)員）工作范圍 主要職責(zé) 發(fā)揮團隊精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2）貨品管理*整理及補充貨場之貨品；*協(xié)助處理來貨、退貨，并確保無誤；*整理貨倉，預(yù)備補貨資料；*依照公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板、模特、DISPLAY等）。3）協(xié)助店長培訓(xùn)及管理銷售員。五、資深營業(yè)員（見習(xí)資深營業(yè)員）工作范圍主要職責(zé)：1）提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。*協(xié)助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)；*處理顧客投訴及顧客合理要求。 協(xié)助店長監(jiān)管收貨及退貨，并確保無誤；*2）．貨品管理* 負責(zé)開鋪、收鋪、監(jiān)管指定員工（副店長或高級店員），工作細則 1）．店鋪運作* 協(xié)助店長培訓(xùn)及管理店務(wù)員和高級店務(wù)員；*1） 店長開工十件事細則1．留意