【正文】 客 人 在場(chǎng)時(shí)，不能推塵 ，地面有水及時(shí)抹干 ， 以防客人摔倒 無灰塵 、 無水漬 、 印漬 36＃塵推、 方 型 棉、 抹布 28 2 天花板 墻面 天 花 板 頂部 及 四 周灰 塵 、蜘蛛網(wǎng) 。 9． P OS 機(jī) 清檔、關(guān)閉，將營(yíng)業(yè)款存入銀行。 7． 整理 店內(nèi) 衛(wèi)生 做到無塵、無污漬 。 5． 填 寫交接班記錄。 3． 當(dāng) 日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部 整理好， 必備 零錢鎖好 。 三 營(yíng)業(yè)后 1． 是 否仍有顧客滯留。 ? 以 顧 客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有 “歡迎光臨 ”等招呼。 ? 正確的待機(jī)位置：站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步 接 觸的位置為宜。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊 做 銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì) 。 11． 做 好中途存款工作。 9． 專 賣店宣傳資料、專賣店名片等擺放整齊，隨時(shí)檢查。 7． 注 意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。 5． 檢查 價(jià)格卡與貨品陳列是否一致。 3． 了 解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ， 新品、特賣品及標(biāo)示牌的放置。 二 營(yíng)業(yè) 中 1． 巡視區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況， 及時(shí)補(bǔ)貨，陳列架無空缺、無破損、無污染品 。 8． POS 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、電腦、傳真、打印機(jī)、電視機(jī)、 DVD 等設(shè)備無故障；網(wǎng)線 、 電話線通暢；招牌燈開放、運(yùn)行正常；播放專賣店宣傳資料、背景音樂。 6． 收 銀臺(tái)物品整齊，擺放有序。 4． 檢 查產(chǎn)品：價(jià)格標(biāo)簽相符，無灰塵、無污跡。 2． 整 理儀容儀表，工裝、工牌符合規(guī)定。 賣店員每月按總得分確定本月基本工資級(jí)別。 ? 專 賣 店員工考核以月度考核為主，次月 3 日前完成并上交。 2． 公 司內(nèi)部員工自購必須從 各專賣店 購 買 ， 價(jià)格按零售價(jià)的 七折 。此價(jià)格適用于 所有專賣店 對(duì)終端客戶價(jià)。 ? 具 體 條列參照員工制度。 較 嚴(yán) 重者，記過，由 間 接上級(jí)進(jìn)行約談教育。 ? 條件 ： 違反國(guó)家法律、公司制度及社會(huì)公德。 ? 其他 ： 離職人員不得享受離職當(dāng)月及以后的所有獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)勵(lì) 方式包含實(shí)物獎(jiǎng) 品 、旅游度假、獎(jiǎng)金等多種形式。 述獎(jiǎng)金稅由 員工 承擔(dān)。 第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 一 目的 激 勵(lì) 員工積極上進(jìn) 。 ? 連 續(xù) 請(qǐng)假超過 1 個(gè)月，須按《離職 /調(diào)動(dòng)交接單》辦理有關(guān)交接手續(xù)。特殊情況可以電話 、 傳真請(qǐng)假， 2 天內(nèi)補(bǔ)單。 ? 處罰 ： 類別 項(xiàng)目 處罰 遲到、早退擅自離崗脫崗 1～ 10 分鐘 ， 半年內(nèi)累計(jì) 2 次 記小過 超過 10 分鐘～ 2 小時(shí) 記小過 超過 2 小時(shí)或 天 記過 缺勤 1～ 2 天 記大過 2 天以上 自 動(dòng) 離職 打卡 代人或委托他人打卡（簽卡） 記大過 因公不能正常到崗 事 前 不請(qǐng)示 或逾時(shí)報(bào)告 記小過 三 請(qǐng)假 ? 請(qǐng) 假 必須填寫《請(qǐng)假單》。 ? 異常處理 ： 無打卡 （簽卡） 記錄或未按時(shí)到崗者，填寫《考勤異常單》， 2 日內(nèi)報(bào) 人事行政 部。 二 考勤 ? 專賣 店上下班打卡 （簽卡） 。 14） 歡送顧客時(shí)：“再見，您 慢走”；“謝謝，期待您再次光臨”。 12）顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”；“我來幫您，這邊請(qǐng)”；“如果不介意，我可以為您服務(wù)”；“請(qǐng)稍等，您是哪位？”；“他現(xiàn)在不在 店內(nèi) ”；“對(duì)不起，您好是哪位？”；“ 是 ，我知道，他回來后，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”；“真對(duì)不起，您可以留張名片嗎？”。 10）收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共 XX 元，收您 YY 元”；“找您 KK 元，請(qǐng)您過 目 、點(diǎn)清”；“正好收您 XX 元”。 8）麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”；“真對(duì)不起，您讓我為難”；“不得已，沒有辦法”；“非常對(duì)不起”；“可能會(huì)給您添麻煩” ；“真感到抱歉”；“是否請(qǐng)您再考慮一下”；“如果您 愿意，我會(huì)感到很高興”。 6） 受 顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”；“請(qǐng)稍等一下，對(duì)不起”。 4）對(duì)顧客回答：“是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為”；“是，您說的對(duì)”；“是的 ， 您說的 有道理 /我理解您的心情”。 2）季節(jié)性問候語：“早 上 好先生（美女、阿姨、婆婆）”；“今天真是好天氣”；“天氣 很 冷，非常感謝您冒雨光臨”。 7） 這 里有便宜的，要不要？ 沒 有 錢就不要試 吃 ！ 21 8） 這 么便宜還要 挑來揀去！ 嫌 太 貴就不要買！ 9） 其 它店東西便宜，去 那兒 好了！ 10） 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 11） 我 們是專賣店，不是地?cái)偅? 3． 對(duì) 顧客說話語氣應(yīng) 和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語得體。 你 怎么這樣不識(shí)貨！ 2） 你 自己看好了。 六 員工 規(guī)范用語及忌諱語 1．七大用語：“歡迎光臨”；“是的”；“對(duì)不起”；“請(qǐng)稍等”；“讓您久等了”；“謝謝 ”；“歡迎再次光臨”。 20 五 員 工 言行禁忌 （ 一 ） 語言 文 明 用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語、地方語），六不講 ： 1． 低 級(jí)庸俗的話不講； 2． 生 硬唐突的話不講； 3． 諷 刺挖苦的話不講； 4． 有 損人格的話不講 ； 5． 傷 害顧客自尊心的話不講； 6． 欺 瞞哄騙顧客的話不講。 16． 商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。 15． 保持店內(nèi)整潔。給客戶解釋要耐心細(xì) 致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。 14． 有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及貴重物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同 事 的文件、物品等。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。 11． 妥善保管 店內(nèi)辦公用品，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必須將所有 文稿妥善 放置 ， 防止遺失、泄密。 9． 上 班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。 7． 按 時(shí)上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 5． 不 因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其它 非 法利益。 4． 工 作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩。 2． 忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。 11． 未經(jīng)店 長(zhǎng) 授權(quán)，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發(fā)表有關(guān)公司方 面 的言論。 19 9． 店員 如收到假幣，由店 員 自身承擔(dān)責(zé)任。 7． 店內(nèi)所有貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫存放置柜臺(tái)底部的柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，否則造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。 6． 店員必須遵循商品銷售 “先進(jìn)先出 ”的原則。 4． 店面員工 因 特殊原因要短時(shí)間離開店面，除給頂班的人員留五十元以下零錢外 ， 其余的要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。若遇到團(tuán)購優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)，未經(jīng)允許 店 員不能私自為顧客承諾優(yōu)惠，否則由 店員 自己補(bǔ) 足 交易差價(jià)。 2． 盤點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)， 由公司統(tǒng)一規(guī)定，盤點(diǎn)損耗不能超 1%（售價(jià)），該部分包括顧客免費(fèi)品嘗。 5． 維 護(hù)品牌形象，不做有損專賣店品牌形象的事宜。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2． 始 終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)。 具體見本手冊(cè)第五章第一節(jié)儀表規(guī)范 。 第四節(jié) 員工行為規(guī)范 一 員 工 儀容儀表 為樹立 統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對(duì)專賣店員工的儀容要求作以下規(guī)定。 13． 店員 辭職必須遞交辭職申請(qǐng)書，經(jīng) 店長(zhǎng)和營(yíng)銷部 批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)。 12． 店員 觸范員工守則與條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭 退 而無須作任何補(bǔ)償。 除緊急 情況 ， 店員 不得利用店鋪電 話 作私人用途。 損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。離職時(shí)須交回工 服及 折舊費(fèi)等。 8． 店員 必須保持制服 干凈整潔 。 6． 店員 必須依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任 何 調(diào)班調(diào)休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 5． 新員工 入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。 ? 試用期滿，對(duì)員工進(jìn)行考核，經(jīng)批準(zhǔn)。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng) （ 但延長(zhǎng)期不超過 3 個(gè)月）。 4． 試 用期 ? 凡 新 員工入職一般需經(jīng)過 13 個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。個(gè)人資料更改 后必須立即告知專賣店 長(zhǎng) ，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 第三節(jié) 員工入 離 職程序 1． 新 員工報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： 身份證 /戶口薄的原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書原件及復(fù)印件； 1 寸免冠彩色照片 2 張；健康證原件和復(fù)印件。 4．員工離職必須 交還 工作證 或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)；交還所有領(lǐng)用的物品及店 鋪 鎖匙等 。 2． 虛 報(bào)、 偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 17 4． 調(diào) 崗人員自調(diào)動(dòng)次月起按新任職崗位核發(fā)工資。 3．各門店間的員工調(diào)動(dòng)，需要雙方門店審核確認(rèn)，交經(jīng)由營(yíng)銷部審批，人事行政 部 備檔。 五 異動(dòng) 1．公司 有權(quán)調(diào)動(dòng)員工的工作，這可能改變其工作時(shí)間、工作條件、工作部門、工 作 地點(diǎn) 。 3．晉升人員試用轉(zhuǎn)正分以下幾類：業(yè)績(jī)突出提前轉(zhuǎn)正；勝任本職工作按時(shí)轉(zhuǎn)正；能勝任本職工作但不能順利完成工作延期轉(zhuǎn)正，延長(zhǎng)期不超過一個(gè)月；不能勝任本職工作或工作失職者，一律停止試用，降回原崗位；違規(guī)違紀(jì)造成惡劣影響或造成經(jīng) 濟(jì) 損失者，一律辭退或開除。 2．晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個(gè)月，試用期滿后進(jìn)行考核 。 5． 入 職員工填寫《入職登記表》并提供下列資料： ? 身 份 證復(fù)印件、兩張一寸近照； ? 本 人 近期健康證； ? 學(xué) 歷 證書或其他資格復(fù)印件； ? 個(gè)人資料更改后必須立即告知專賣店負(fù)責(zé)人，如地址、電話、教育程度、婚姻 狀 況等。發(fā)放員工工作服、工作牌等 基 本辦公用品。 2． 凡 新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3 個(gè)月的試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）。 部門基本知識(shí)：部門的布局、經(jīng)營(yíng)品種和管理人員； 部門 陳列標(biāo)準(zhǔn)、倉庫 標(biāo) 準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn) 崗 位 基本知識(shí)：崗位責(zé)任和崗位清單； 使用和維護(hù)相關(guān)工具 和設(shè)備 銀員 入職 指引 公司簡(jiǎn)介、公司 文化與發(fā)展政策；公司 組織設(shè)置和重要的管理人員；人事 制 度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估）； 道德 行為規(guī)范 安 全 培訓(xùn) 現(xiàn)金安全；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消 防 常識(shí) 服 務(wù) 培訓(xùn) 服務(wù) 顧客的原則； 服務(wù) 顧客的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨 業(yè) 務(wù) 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)基本知識(shí)：門店的布局、 經(jīng)營(yíng)范圍、門店組織設(shè)置和重要的管理人員 ； 門店各個(gè)部門經(jīng)營(yíng)的商品種類；商品的基本知識(shí) 部門基本知識(shí)：部門的柜組和管理人員；收銀臺(tái)門通用的工作原則和顧客 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀臺(tái)通用設(shè)備的使用和保 養(yǎng) 崗 位 基本知識(shí)：崗位責(zé)任和崗位清單； 使用和維護(hù)相關(guān)工具和設(shè)備 16 （ 二 ）培訓(xùn)分工 1． 人 事行政部負(fù)責(zé)“入職 指引 、安全培訓(xùn)”； 2． 店 長(zhǎng)負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)、管理藝術(shù)培訓(xùn)”； 3． 人 事行政部、 營(yíng)銷 部負(fù)責(zé)“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗上見習(xí)培訓(xùn)”。 4．所有人員檔案由人事助理（或門店指定人員）歸檔整理后，門店留存一份，報(bào) 人 事行政部一份。店長(zhǎng)須由營(yíng)銷部、人事行政部復(fù)試并報(bào)總 經(jīng) 理核準(zhǔn)。 第二節(jié) 員工 招聘程序 面試內(nèi)容 一 招 聘 流程 1．應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書、照片等到門店或總部報(bào)名，填寫 《 應(yīng)聘等記表》。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng) 潛 力不符合公司要求 ，即使有才無德 的， 也 不可錄用。 5．應(yīng) 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與總部要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量 標(biāo) 準(zhǔn)。 采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適 用 之人才，無種族、宗教、性別、年齡等而有所區(qū)別及受到歧視。 14 2． 專賣店員工在編制內(nèi)可 根據(jù)工作需要進(jìn)行人員調(diào)整、補(bǔ)充，如超編制增員必須填報(bào)《人員增補(bǔ)申請(qǐng)單》經(jīng)營(yíng)銷部、人事行政部審批，門店或總部辦理招聘手續(xù)。 第一節(jié) 招聘原則 1． 專賣店人員編制 ，由門店測(cè)算分析后提出建議，報(bào)營(yíng)銷部、人事行政部審核后 提 交總經(jīng)理審批。 第 三 章 專賣店人事管理 專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍， 直接面對(duì)顧客，他 們 的行為舉止 關(guān)系到 銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。 ? 嚴(yán) 格 遵守管理制度，服從上級(jí)主管的指示安排。 ? 協(xié) 助 店面完成其它銷售工作。 ? 負(fù) 責(zé) 每月店面庫存商品的盤存工作。 ? 認(rèn) 真 做到個(gè)人職能工作， 負(fù)責(zé)收取每天的營(yíng)業(yè)款。 第 五 節(jié) 收銀員崗位職責(zé) ? 貫 徹 經(jīng)營(yíng)理念，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理辦法，服從上級(jí)主管的指示安排。負(fù)責(zé) 商品售后的顧客反饋信息 13 調(diào) 查 工作 并 記 錄 反