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正文內(nèi)容

美容連鎖店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)匯編(參考版)

2025-05-18 03:35本頁(yè)面
  

【正文】 附件:項(xiàng)目配料明細(xì) 附件 1: MPS 形體管理 項(xiàng)目及使用儀器 WDD 產(chǎn)品 用量 耗品 用量 操作時(shí)間 MPS 手臂部減脂898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 120 分鐘 瘦身精華(按摩) 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠(涂抹) 75ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑(照光) 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液 1ml 口罩 1 個(gè) 海鹽 5g 盆袋 1 個(gè) 紗布 2 條 保鮮模 15 米 一次性?xún)?nèi)褲 1 條 一次性脫鞋 1 雙 脫脂棉片 3 片 酒精 3ml MPS 消脂肩背脂肪898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 100 分鐘 瘦身精華(按摩) 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠(配合 698B) 100ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑(照光) 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液。 ? 清理配料室內(nèi)的所有 垃圾,并帶出會(huì)所置于室外的垃圾桶內(nèi)。 下班前清潔消毒 ? 清洗糖水煲,確保潔凈,以備次日所用。 ? 用自來(lái)水將玻璃碗清洗干凈,并用專(zhuān)用的毛巾擦干后放入消毒柜內(nèi); ? 暗瘡針、眉鉗、眉剪、刮眉刀等先用自來(lái)水清洗干凈,再用 75%的酒精予以消毒,再放入消毒柜 中。 配 料作業(yè)過(guò)程中,要做到輕拿輕放,稱(chēng)量精準(zhǔn),防止器具損壞和物料浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。 調(diào)配完畢,配料師根據(jù)《工作單》上標(biāo)明的護(hù)理項(xiàng)目,再次檢查所配產(chǎn)品是否齊全,并將所有調(diào)配好的產(chǎn)品置于托盤(pán)內(nèi),以備技師領(lǐng)取。 配料作業(yè)前,先用消毒液洗手,再?gòu)南竟窭锶〕雠淞纤玫钠骶?,確保安全衛(wèi)生。 檢查工作臺(tái)和配料 器具是否滿(mǎn)足配料作業(yè)的要求。 4 規(guī)范內(nèi)容 配料作業(yè)細(xì)則 配料準(zhǔn)備 上班開(kāi)始,檢查配料室物品(洗面巾、口罩、化妝棉、沙布等)與產(chǎn)品(各個(gè)系列的化妝品與儀器用品)是否齊全,沒(méi)有的及時(shí)添補(bǔ)。 2 適用范圍 適用于配料師日常配料作業(yè)。) ? 客人離開(kāi)時(shí),顧問(wèn)應(yīng)歡送客人至停車(chē)場(chǎng)直到目送客人離開(kāi)。) ? 客人離開(kāi)前,顧問(wèn)需主動(dòng)再次與客人預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。(小姐,這是您 今天做的項(xiàng)目,請(qǐng)檢查下我們護(hù)理記錄,并簽名確認(rèn)。 ? 顧問(wèn)將當(dāng)次護(hù)理項(xiàng)目及消費(fèi)金額填寫(xiě)清楚,并交與客人簽名。 ? 顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人護(hù)理后的感受,并就有關(guān)話(huà)題與客人進(jìn)行充分交流,關(guān)心客人在家需要注意的護(hù)理事項(xiàng)。(小姐,請(qǐng)慢走,回去注意防曬,下次一定準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)喲,再見(jiàn)?。? 老客護(hù)理 ? 老客護(hù)理結(jié)束后,顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好糖水和會(huì)員檔案于顧問(wèn)室等候客人的到來(lái)。(小姐,根據(jù)您的護(hù)理方案,您在下周三需過(guò)來(lái)進(jìn)行護(hù)理,您看訂在幾點(diǎn)比較方便?我先幫您預(yù)約好位。(小姐,這邊請(qǐng)!請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金?)(對(duì)收銀員:請(qǐng)幫小姐刷錢(qián),她已入會(huì)我們的會(huì)員。 ? 需收銀時(shí),顧問(wèn)開(kāi)好收銀單,并主動(dòng)引領(lǐng)客人至收銀處交費(fèi)。(我建議您開(kāi)卡進(jìn)行長(zhǎng)期護(hù)理,此卡投入不多,折扣后非常劃算,比較適合您!)(那我就幫您訂下來(lái),這是我們的會(huì)員檔案,請(qǐng)幫我做一下詳細(xì)的填寫(xiě)) ? 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售的前提下,顧問(wèn)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指 引客人填寫(xiě)會(huì)員檔案,并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。(小姐,您對(duì)剛才護(hù)理的效果滿(mǎn)意嗎?這只是單次護(hù)理效果,如果按療程長(zhǎng)期進(jìn)行護(hù)理,效果將會(huì)更好。 體驗(yàn) /護(hù)理后服務(wù) 規(guī)范 新客體驗(yàn) ? 新客體驗(yàn)結(jié)束后,顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好糖水、新會(huì)員檔案及項(xiàng)目手冊(cè)于顧問(wèn)室等待客人的到來(lái)。 ? 正常情況下,盡可能促成客人放松,最好處于睡眠狀態(tài),以達(dá)成最佳護(hù)理效果。 ? 如果需陪客人聊天,則應(yīng)聊客人喜歡的時(shí)尚話(huà)題,為客人創(chuàng)造一個(gè)愉悅的環(huán)境。) ? 在新客體驗(yàn)過(guò)程中,顧問(wèn)應(yīng)不定時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的護(hù)理感覺(jué),關(guān)心客人是否需要茶水。 因此, 技師 在做護(hù)理的過(guò)程中,每用一個(gè)產(chǎn)品,都要給 對(duì)方 介紹產(chǎn)品的 特點(diǎn) , 及儀器結(jié)合該產(chǎn)品對(duì)皮膚的功效; 每做一個(gè)護(hù)理程序,也都要告訴 對(duì)方 這個(gè)程序的作用,并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí) ; 上膜后就不要和客人說(shuō)話(huà)了, 且告訴 客人 了 不要說(shuō)話(huà), 并盡量 放松, 以 吸收更多的養(yǎng)分,得到 最佳 的效果 。它 可以慢性消耗體內(nèi)堆積的多余脂肪與雜質(zhì),還可以塑造一個(gè)科學(xué)的形體比率。 體驗(yàn)護(hù)理接待規(guī)范 新客體驗(yàn)接待規(guī)范 ? 在陪客人聊天過(guò)程中,盡可能針對(duì)對(duì)方的皮膚狀況,結(jié)合我們的儀器多講一些原理知識(shí),讓顧客明白科技美容的效果,及操作中每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)皮膚達(dá)到的功效作用,多舉些會(huì)員案例以增加客戶(hù)信心。(小姐,纖體已做過(guò)一個(gè)療程,今天我們?cè)賻湍鲆淮误w脂測(cè)試,以評(píng)估我們前期的護(hù)理效果,并為您護(hù)理過(guò)程進(jìn)行備檔,為后期制訂更科學(xué)的護(hù)理方案提供依據(jù)。項(xiàng)目做完之后,我們會(huì)為您提供護(hù)理效果分析。 ? 制定美容護(hù)理方案:頭牌顧問(wèn)在 綜合 分析和觀(guān) 察顧客皮膚的基礎(chǔ)上 ,結(jié)合客人的消費(fèi)水平, 擬制一套合理 、 科學(xué)的 美容護(hù)理方案,并填寫(xiě)《美容咨詢(xún)方案表》,安排技師為顧客進(jìn)行項(xiàng)目體驗(yàn)。 在交流過(guò)程中,頭牌顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求,予以詳細(xì)講解相關(guān)項(xiàng)目原理。 ? 測(cè)試結(jié)果分析,明確客戶(hù)需求:根據(jù)前面所做的初步了解及儀器測(cè)試分析,頭牌顧問(wèn)與客人再次進(jìn)行深入交流,明確客人服務(wù)需求。 (小姐,在做這個(gè)測(cè)試之前,我需要了解您一些基本 狀況。接下來(lái),讓我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M(fèi)的科學(xué)化的皮膚測(cè)試,以更好地了解您皮膚的狀況,針對(duì)性地為您量身設(shè)定皮膚解決方案。) ? 客戶(hù)皮膚目測(cè)分析:美容顧問(wèn)通過(guò)目測(cè)對(duì)客人的皮膚進(jìn)行簡(jiǎn)單分析,發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客人美容護(hù)理的需求。 新客人咨詢(xún) ? 客人需求了解:頭牌顧問(wèn)負(fù)責(zé)與來(lái)店客人交流,在向客人介紹公司服務(wù)產(chǎn)品及特點(diǎn)的同時(shí),準(zhǔn)確把握客人的來(lái)店目的和需求。(您好!請(qǐng)先喝杯茶!注:可以適當(dāng)?shù)刭澝馈? ? 前臺(tái)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻注意來(lái)美容連鎖店的客人, 在 客人進(jìn)入大門(mén)前主動(dòng)上前三步開(kāi)門(mén)迎接問(wèn)好,并將客人引入顧問(wèn)室入座 。 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行,確保服務(wù)專(zhuān)業(yè)。 2 適用范圍 所有來(lái)公司參觀(guān)咨詢(xún)或進(jìn)行美容護(hù)理的客戶(hù)。 美容顧問(wèn)將已預(yù)約當(dāng)天美容護(hù)理的會(huì)員檔案放置預(yù)約欄內(nèi),以便安排護(hù)理室和技師為客人美容護(hù)理作好準(zhǔn)備。并同時(shí)與客人協(xié)商另一個(gè)護(hù)理時(shí)間,確??腿藵M(mǎn)意。 若客人當(dāng)場(chǎng)表示當(dāng)天要過(guò)來(lái)做護(hù)理,顧問(wèn)需立即查看排客本,確保在客人約定時(shí)間內(nèi)能滿(mǎn)足護(hù)理要求。 每天上午 10 點(diǎn)后,對(duì)有一周時(shí)間未到店護(hù)理的客人,美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)這類(lèi)客人給予特別電話(huà)提醒。 顧問(wèn)對(duì)會(huì)員的美容護(hù)理預(yù)約 顧問(wèn)每天查看《會(huì)員跟進(jìn)記錄表》,根據(jù)客人美容護(hù)理周期提前 1~ 2 天與客人預(yù)約具體護(hù)理時(shí)間。 將預(yù)約會(huì)員的檔案放置預(yù)約欄內(nèi)。 顧問(wèn)在客人約定的日期及時(shí)間段的《排客本》上用鉛筆標(biāo)注,并寫(xiě)上客人姓名及卡號(hào)。 會(huì)員來(lái)電護(hù)理預(yù)約 顧問(wèn)接到會(huì)員護(hù)理預(yù)約電話(huà)時(shí),需問(wèn)清預(yù)約護(hù)理具體時(shí)間。 意向客人來(lái)店體驗(yàn)邀約 顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)匯總分析所有意向客人信息,制定對(duì)針對(duì)性的邀約計(jì)劃,安排美容顧問(wèn)開(kāi)展對(duì)意向客人的邀約。 ? 將確定參加活動(dòng)的客戶(hù)登記到《促銷(xiāo)活動(dòng)客人預(yù)約登記表》上,注明客人姓名、訂位數(shù)量,客人是否跟車(chē)至?xí)?chǎng),預(yù)約顧問(wèn)及其它備注事項(xiàng)。 根據(jù)顧問(wèn)主管分配的 客人信息,美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成對(duì)客人參加促銷(xiāo)活動(dòng)的邀約。 ? 以前各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)參加的客人。 顧問(wèn)主管匯總分析《新客咨詢(xún)記錄表》,將客人信息平均分配給顧問(wèn)進(jìn)行專(zhuān)人邀約。 4 預(yù)約服務(wù)程序 促銷(xiāo)活動(dòng)客人邀約 促銷(xiāo)活動(dòng)之前,顧問(wèn)主管組織美容顧問(wèn)開(kāi)展對(duì)相關(guān)客人的邀約。 第四部分 美容服務(wù) 第九篇 美容服務(wù)流程 一、 老客戶(hù)美容服務(wù)流程 二、 新客戶(hù)美容服務(wù)流程 第十篇 客戶(hù)邀約 /預(yù)約管理制度 1 目的 制定新老客戶(hù)電話(huà)邀約 /預(yù)約程序,保證邀約 /預(yù)約效果,達(dá)到高效有序服務(wù)。 ? 客氣地同客人告別:“很高興為您服務(wù),再見(jiàn)。 通話(huà)結(jié)束時(shí) ? 應(yīng)確 認(rèn)客人是否還有其它方面的需求,以提醒客人是否已將所有的內(nèi)容講完。 3 通話(huà)結(jié)束 通話(huà)結(jié)束前 ? 盡可能留下客人的聯(lián)系方式,以容易找到本人或多留幾個(gè)電話(huà)為原則; ? 在客人不愿意留電話(huà)時(shí),應(yīng)自報(bào)姓名和聯(lián)系方式,以加深客戶(hù)對(duì)你的印象。 ? 在通話(huà)過(guò)程中,若沒(méi)聽(tīng)清客人的問(wèn)題時(shí),你可以向客人詢(xún)問(wèn)。 ? 客人在提問(wèn)或講話(huà)的過(guò)程中,認(rèn)真傾聽(tīng)客人的說(shuō)話(huà)內(nèi)容,不要隨意打斷客人的話(huà),以準(zhǔn)確了解客戶(hù)咨詢(xún)項(xiàng)目意向或其它需求。 ? 了解對(duì)方身份――“請(qǐng)問(wèn),我怎么稱(chēng)呼您呢?” ? 了解對(duì)方所處的位置――“請(qǐng)問(wèn),您居住在哪個(gè)區(qū)?” ? 了解對(duì)方信息來(lái)源――“請(qǐng)問(wèn),您是從哪個(gè)渠道得到 WDD 科技美容信息?” ? 知曉對(duì)方的聯(lián)系方式 ? 若來(lái)電咨詢(xún)的是約位的老會(huì)員,要主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的卡號(hào)等相關(guān)信息。 當(dāng)客人打進(jìn)來(lái)的電話(huà)是咨詢(xún)電話(huà)時(shí) ? 在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中,必須做到有問(wèn)必答,耐心周到,謙和大方,吐字清晰。 ? 客人如果要求等一會(huì)兒時(shí),請(qǐng)將電話(huà)按靜音鍵讓客人等候,把聽(tīng)筒輕放在桌面上,并及時(shí)告訴被叫人來(lái)電者姓名,以便讓接電話(huà)的人能夠迅速稱(chēng)呼客人并表達(dá)歉意?!澳判?,我會(huì)盡快給您轉(zhuǎn)達(dá),謝謝!再見(jiàn)?!? ? 當(dāng)客人需要留言時(shí),詳細(xì)地記下客人的姓名、電話(huà)和轉(zhuǎn)告內(nèi)容,并同客人確認(rèn)留言?xún)?nèi)容是否正確?!? ? 如果你不能確定客人所找的人什么時(shí)候回來(lái)時(shí),你應(yīng)該征詢(xún)客人是否需要留言?!? ? 如果你可以確定客人所找的人什么時(shí)候可以回來(lái),你應(yīng)該向客人說(shuō)明。” 當(dāng)客人要找的人不在時(shí) ? 禮貌并詳細(xì)地告訴客人她所找的人不在?!? ? 若客人的電話(huà)為誤打電話(huà),禮貌地告訴對(duì)方他打錯(cuò)了電話(huà)。如:“圣誕快樂(lè),這里是 WDD美容連鎖店,我是美容顧問(wèn), 很高興為 您服務(wù) !(請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?) ” ? 如果你恰巧認(rèn)識(shí)打電話(huà)的客人時(shí),立即稱(chēng)呼客人并向他問(wèn)好,客人會(huì)很高興這種被人重視的感覺(jué)。 2. 當(dāng)電話(huà)接通后 禮貌地問(wèn)候來(lái)電者,迅速通報(bào)工作單位和自己的名字。 六、 電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范 1. 當(dāng)有電話(huà)打 進(jìn)時(shí) 此時(shí),你正好在電話(huà)機(jī)旁邊,要在 電話(huà)鈴聲響起三聲之前拿起聽(tīng)筒 ,并 準(zhǔn)備好筆和紙,隨時(shí)記錄來(lái)電客人的信息。在詢(xún)問(wèn)時(shí)你可以這樣說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎?”。通話(huà)時(shí)面帶微笑,讓聲音顯得親切自然。 3. 通話(huà)過(guò)程中 話(huà)筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近,最好是將受話(huà)器一端置于離嘴大約一厘米的位置。 五、 電話(huà)接聽(tīng)程序 1. 電話(huà)鈴響時(shí): 當(dāng)聽(tīng)到電話(huà)鈴響起時(shí),應(yīng)即刻由深坐改為中坐,腰部 挺起,收腹提氣,以保持語(yǔ)氣平穩(wěn)。 2. 美容顧問(wèn)主管和店長(zhǎng)監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行。 二、 適用范圍 美容館所有工作人員對(duì)來(lái)電的接聽(tīng)。 對(duì)電話(huà)拜訪(fǎng)過(guò)的客人進(jìn)行登記備忘,資料整理。 6 后續(xù)工作 掛機(jī)后立即用短信的形式對(duì)客人約定的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù),“感謝您對(duì) WDD 科技美容的支持,美容顧問(wèn)將竭誠(chéng)為您服務(wù)?!昂芨吲d為您服務(wù),歡迎您來(lái)店咨詢(xún)!再見(jiàn)!”等等?!? 電話(huà)中,如果你只是電話(huà)問(wèn)候客人的話(huà),那么在告別時(shí),你可以這樣說(shuō):“小姐,如果有什么事情需要我做的話(huà),請(qǐng)隨時(shí)通知我,打擾您了,再見(jiàn)。 電話(huà)中,如果你只是向客人介紹新產(chǎn)品,那么在通話(huà)結(jié)束時(shí),你可以這樣說(shuō):“不好意思,耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間,我們真誠(chéng)邀請(qǐng)您來(lái)會(huì)所體驗(yàn)我們的新產(chǎn)品。 在通話(huà)過(guò)程中,如果客人有問(wèn)題向你咨詢(xún)的話(huà),認(rèn)真傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,并詳細(xì)回答,在你沒(méi)聽(tīng)清時(shí),可以再次詢(xún)問(wèn):“小姐,對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清楚您 的問(wèn)題,請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎?” 如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn),應(yīng)立即重?fù)茈娫?huà),等再次接通后,禮貌地向客人致歉,如:“不好意思,剛才中途斷線(xiàn),很抱歉。” 在和客人通話(huà)的全過(guò)程中,適時(shí)地使用“小姐”的稱(chēng)謂與客人進(jìn)行交流,拉近彼此的距離。 當(dāng)客人接到你的電話(huà)時(shí),簡(jiǎn)明扼要地將所要講的內(nèi)容告訴客人,如果與客人商談的問(wèn)題很多,占用的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),就要考慮一下 客人是不是正在與人說(shuō)話(huà)或忙著別的事情。 如果此時(shí)你聽(tīng)到客人方傳來(lái)的聲音比較嘈雜時(shí),你要判斷對(duì)方是否接聽(tīng)電話(huà)不方便,也許客人正在乘車(chē)或者用餐,遇到這種情況你首先應(yīng)該征詢(xún)客人現(xiàn)在是否接聽(tīng)電話(huà)方便,在征詢(xún)時(shí)你可以采用這樣的問(wèn)話(huà):“對(duì)不起,不知道您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便?!皩?duì)不起,請(qǐng)您幫我叫一下小姐好嗎?我是 WDD 美容連鎖店?!霸诩乙惨浀眠M(jìn)行貼面膜補(bǔ)水,再忙也要注意休息,最近一定要抽時(shí)間過(guò)來(lái)會(huì)所進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理喲。“小姐,您好!您很久沒(méi)過(guò)來(lái)做護(hù)理了 ,最近天氣很干燥 , 皮膚是不是感覺(jué)很干?要及時(shí)過(guò)來(lái)做個(gè)深層補(bǔ)水喲。“小姐您好,今天是您的生日,我代表 WDD 美容連鎖店祝您節(jié)日快樂(lè),身體健康!” 當(dāng)你不能確定對(duì)方是否為你要找的客人時(shí),有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方。 ” ? 如客人表示沒(méi)有參加的意愿,則說(shuō):“那真是太憒憾了,不過(guò)沒(méi)關(guān)系,下次有適合您的講座或活動(dòng) 再邀請(qǐng)您參加,祝您工作愉快!再見(jiàn)!” 如果是在節(jié)假日邀約客人,熱情地給客人送上一句節(jié)日祝賀語(yǔ),為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。在開(kāi)始電話(huà)邀約前,會(huì)針對(duì)本次促銷(xiāo)活動(dòng)的主題和內(nèi)容,制定對(duì)應(yīng)的話(huà)述,以向客人更好的介紹,促進(jìn)邀約成功率。 通話(huà)結(jié)束時(shí) 掛電話(huà)時(shí),應(yīng)在聽(tīng)筒里聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)以后,再輕輕將聽(tīng)筒放回原處。音量保持適中,語(yǔ)速應(yīng)相對(duì)比平時(shí)講話(huà)要慢一些。 電話(huà)接通 當(dāng)電話(huà)接通后,禮貌地向客人問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹。 4 電話(huà)邀約 /預(yù)約程序
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