【正文】 前做好客人體驗(yàn)事項(xiàng)安排。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護(hù)理經(jīng)歷等相關(guān)信息。 ? 如店長(zhǎng)提交的總結(jié)報(bào)告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長(zhǎng)重新編制。 三、 職責(zé) 1. 美容顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)對(duì)美容顧問(wèn)日常工作行為規(guī)范的訓(xùn)練和督導(dǎo)，確保美容顧問(wèn)行為職業(yè)化。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊，應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。 ? 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動(dòng)。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客人留意。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時(shí)要靠右行。表情是服務(wù)客人最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對(duì)客人全神貫注，又可表示對(duì)客人所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“ 對(duì)”保持回應(yīng)。音量保持適中，語(yǔ)速應(yīng)相對(duì)比平時(shí)講話要慢一些。“小姐您好，今天是您的生日，我代表 WDD 美容連鎖店祝您節(jié)日快樂(lè)，身體健康！” 當(dāng)你不能確定對(duì)方是否為你要找的客人時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方。 如果此時(shí)你聽(tīng)到客人方傳來(lái)的聲音比較嘈雜時(shí)，你要判斷對(duì)方是否接聽(tīng)電話不方便，也許客人正在乘車或者用餐，遇到這種情況你首先應(yīng)該征詢客人現(xiàn)在是否接聽(tīng)電話方便，在征詢時(shí)你可以采用這樣的問(wèn)話：“對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽(tīng)是否方便。 電話中，如果你只是向客人介紹新產(chǎn)品，那么在通話結(jié)束時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，我們真誠(chéng)邀請(qǐng)您來(lái)會(huì)所體驗(yàn)我們的新產(chǎn)品。 對(duì)電話拜訪過(guò)的客人進(jìn)行登記備忘，資料整理。 3. 通話過(guò)程中 話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。 2. 當(dāng)電話接通后 禮貌地問(wèn)候來(lái)電者，迅速通報(bào)工作單位和自己的名字。” ? 如果你可以確定客人所找的人什么時(shí)候可以回來(lái)，你應(yīng)該向客人說(shuō)明。 ? 客人如果要求等一會(huì)兒時(shí)，請(qǐng)將電話按靜音鍵讓客人等候，把聽(tīng)筒輕放在桌面上，并及時(shí)告訴被叫人來(lái)電者姓名，以便讓接電話的人能夠迅速稱呼客人并表達(dá)歉意。 ? 在通話過(guò)程中，若沒(méi)聽(tīng)清客人的問(wèn)題時(shí)，你可以向客人詢問(wèn)。 第四部分 美容服務(wù) 第九篇 美容服務(wù)流程 一、 老客戶美容服務(wù)流程 二、 新客戶美容服務(wù)流程 第十篇 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 1 目的 制定新老客戶電話邀約 /預(yù)約程序，保證邀約 /預(yù)約效果，達(dá)到高效有序服務(wù)。 根據(jù)顧問(wèn)主管分配的 客人信息，美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成對(duì)客人參加促銷活動(dòng)的邀約。 顧問(wèn)在客人約定的日期及時(shí)間段的《排客本》上用鉛筆標(biāo)注，并寫上客人姓名及卡號(hào)。 若客人當(dāng)場(chǎng)表示當(dāng)天要過(guò)來(lái)做護(hù)理，顧問(wèn)需立即查看排客本，確保在客人約定時(shí)間內(nèi)能滿足護(hù)理要求。 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)專業(yè)。） ? 客戶皮膚目測(cè)分析：美容顧問(wèn)通過(guò)目測(cè)對(duì)客人的皮膚進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客人美容護(hù)理的需求。 在交流過(guò)程中，頭牌顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶的服務(wù)需求，予以詳細(xì)講解相關(guān)項(xiàng)目原理。 體驗(yàn)護(hù)理接待規(guī)范 新客體驗(yàn)接待規(guī)范 ? 在陪客人聊天過(guò)程中，盡可能針對(duì)對(duì)方的皮膚狀況，結(jié)合我們的儀器多講一些原理知識(shí)，讓顧客明白科技美容的效果，及操作中每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)皮膚達(dá)到的功效作用，多舉些會(huì)員案例以增加客戶信心。 ? 如果需陪客人聊天，則應(yīng)聊客人喜歡的時(shí)尚話題，為客人創(chuàng)造一個(gè)愉悅的環(huán)境。（我建議您開(kāi)卡進(jìn)行長(zhǎng)期護(hù)理，此卡投入不多，折扣后非常劃算，比較適合您?。俏揖蛶湍喯聛?lái)，這是我們的會(huì)員檔案，請(qǐng)幫我做一下詳細(xì)的填寫） ? 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售的前提下，顧問(wèn)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指 引客人填寫會(huì)員檔案，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。（小姐，請(qǐng)慢走，回去注意防曬，下次一定準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)喲，再見(jiàn)?。? 老客護(hù)理 ? 老客護(hù)理結(jié)束后，顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好糖水和會(huì)員檔案于顧問(wèn)室等候客人的到來(lái)。） ? 客人離開(kāi)前，顧問(wèn)需主動(dòng)再次與客人預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。 檢查工作臺(tái)和配料 器具是否滿足配料作業(yè)的要求。 ? 用自來(lái)水將玻璃碗清洗干凈，并用專用的毛巾擦干后放入消毒柜內(nèi)； ? 暗瘡針、眉鉗、眉剪、刮眉刀等先用自來(lái)水清洗干凈，再用 75%的酒精予以消毒，再放入消毒柜 中。 附件：項(xiàng)目配料明細(xì) 附件 1： MPS 形體管理 項(xiàng)目及使用儀器 WDD 產(chǎn)品 用量 耗品 用量 操作時(shí)間 MPS 手臂部減脂898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 120 分鐘 瘦身精華（按摩） 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠（涂抹） 75ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑（照光） 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液 1ml 口罩 1 個(gè) 海鹽 5g 盆袋 1 個(gè) 紗布 2 條 保鮮模 15 米 一次性內(nèi)褲 1 條 一次性脫鞋 1 雙 脫脂棉片 3 片 酒精 3ml MPS 消脂肩背脂肪898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 100 分鐘 瘦身精華（按摩） 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠（配合 698B） 100ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑（照光） 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液。 配 料作業(yè)過(guò)程中，要做到輕拿輕放，稱量精準(zhǔn)，防止器具損壞和物料浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。 4 規(guī)范內(nèi)容 配料作業(yè)細(xì)則 配料準(zhǔn)備 上班開(kāi)始，檢查配料室物品（洗面巾、口罩、化妝棉、沙布等）與產(chǎn)品（各個(gè)系列的化妝品與儀器用品）是否齊全，沒(méi)有的及時(shí)添補(bǔ)。（小姐，這是您 今天做的項(xiàng)目，請(qǐng)檢查下我們護(hù)理記錄，并簽名確認(rèn)。（小姐，根據(jù)您的護(hù)理方案，您在下周三需過(guò)來(lái)進(jìn)行護(hù)理，您看訂在幾點(diǎn)比較方便？我先幫您預(yù)約好位。（小姐，您對(duì)剛才護(hù)理的效果滿意嗎？這只是單次護(hù)理效果，如果按療程長(zhǎng)期進(jìn)行護(hù)理，效果將會(huì)更好。） ? 在新客體驗(yàn)過(guò)程中，顧問(wèn)應(yīng)不定時(shí)詢問(wèn)客人的護(hù)理感覺(jué)，關(guān)心客人是否需要茶水。（小姐，纖體已做過(guò)一個(gè)療程，今天我們?cè)賻湍鲆淮误w脂測(cè)試，以評(píng)估我們前期的護(hù)理效果，并為您護(hù)理過(guò)程進(jìn)行備檔，為后期制訂更科學(xué)的護(hù)理方案提供依據(jù)。 ? 測(cè)試結(jié)果分析，明確客戶需求：根據(jù)前面所做的初步了解及儀器測(cè)試分析，頭牌顧問(wèn)與客人再次進(jìn)行深入交流，明確客人服務(wù)需求。 新客人咨詢 ? 客人需求了解：頭牌顧問(wèn)負(fù)責(zé)與來(lái)店客人交流，在向客人介紹公司服務(wù)產(chǎn)品及特點(diǎn)的同時(shí)，準(zhǔn)確把握客人的來(lái)店目的和需求。 2 適用范圍 所有來(lái)公司參觀咨詢或進(jìn)行美容護(hù)理的客戶。 每天上午 10 點(diǎn)后，對(duì)有一周時(shí)間未到店護(hù)理的客人，美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)這類客人給予特別電話提醒。 會(huì)員來(lái)電護(hù)理預(yù)約 顧問(wèn)接到會(huì)員護(hù)理預(yù)約電話時(shí)，需問(wèn)清預(yù)約護(hù)理具體時(shí)間。 ? 以前各類促銷活動(dòng)參加的客人。 ? 客氣地同客人告別：“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。 ? 客人在提問(wèn)或講話的過(guò)程中，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的說(shuō)話內(nèi)容，不要隨意打斷客人的話，以準(zhǔn)確了解客戶咨詢項(xiàng)目意向或其它需求?！澳判?，我會(huì)盡快給您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝！再見(jiàn)?！? 當(dāng)客人要找的人不在時(shí) ? 禮貌并詳細(xì)地告訴客人她所找的人不在。 六、 電話接聽(tīng)規(guī)范 1. 當(dāng)有電話打 進(jìn)時(shí) 此時(shí)，你正好在電話機(jī)旁邊，要在 電話鈴聲響起三聲之前拿起聽(tīng)筒 ，并 準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄來(lái)電客人的信息。 五、 電話接聽(tīng)程序 1. 電話鈴響時(shí)： 當(dāng)聽(tīng)到電話鈴響起時(shí)，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部 挺起，收腹提氣，以保持語(yǔ)氣平穩(wěn)。 6 后續(xù)工作 掛機(jī)后立即用短信的形式對(duì)客人約定的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì) WDD 科技美容的支持，美容顧問(wèn)將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 在通話過(guò)程中，如果客人有問(wèn)題向你咨詢的話，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，并詳細(xì)回答，在你沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，可以再次詢問(wèn)：“小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您 的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？” 如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)茈娫?，等再次接通后，禮貌地向客人致歉，如：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉。“對(duì)不起，請(qǐng)您幫我叫一下小姐好嗎？我是 WDD 美容連鎖店。 ” ? 如客人表示沒(méi)有參加的意愿，則說(shuō)：“那真是太憒憾了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，下次有適合您的講座或活動(dòng) 再邀請(qǐng)您參加，祝您工作愉快！再見(jiàn)！” 如果是在節(jié)假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節(jié)日祝賀語(yǔ)，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。 電話接通 當(dāng)電話接通后，禮貌地向客人問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客人的手部。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友 善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 4 表情神態(tài)： 向客人提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 ? 接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。 ? 眼睛注視客人手部。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45 度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 ? 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客人一種美的享受。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。工作時(shí)要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計(jì)劃》（模板） 附件 2：《促銷活動(dòng)宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報(bào)告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問(wèn)行為規(guī)范 一、 目的 指導(dǎo)美容顧問(wèn)日常工作行為，展示職業(yè)風(fēng)采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。 促銷活動(dòng)總結(jié) ? 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)本次促銷活動(dòng)的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，于促銷活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部。 客戶檔案審查 ? 美容顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)在促銷活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)完成對(duì)本次促銷活動(dòng)所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。 ? 顧問(wèn)主管不定期組織顧問(wèn)進(jìn)行研討交流，促成客戶來(lái)店體驗(yàn)。 ? 顧問(wèn)主管根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進(jìn)表》交對(duì)應(yīng)顧問(wèn)予以跟進(jìn)。 ? 市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)宣傳品的拆除，并協(xié)助店長(zhǎng)組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成購(gòu)買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時(shí)開(kāi)好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，必要時(shí)工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的座位進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)劑，達(dá)到最佳就座效果。 ? 工作人員提前準(zhǔn)備好《客戶信息登記表》，等候客人進(jìn)行信息登記。 ? 美容技師負(fù)責(zé)擺放與安裝促銷現(xiàn)場(chǎng)美容儀器設(shè)備。培訓(xùn)主要內(nèi)容如下： ? 活動(dòng)主推的項(xiàng)目理論 及產(chǎn)品知識(shí)話述講解鞏固 ? 活動(dòng)形式及活動(dòng)主題內(nèi)容 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)促銷內(nèi)容及活動(dòng)流程 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)卡入會(huì)及購(gòu)買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場(chǎng)人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動(dòng)物品負(fù)責(zé)人的物品準(zhǔn)備 ? 顧問(wèn)技師接待銷售模擬 ? 顧問(wèn)及技師邀約客戶話術(shù) ? 促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動(dòng)計(jì)劃的要求，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)擬定本次促銷活動(dòng)所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負(fù)責(zé)籌備，必要時(shí)由物資管理員負(fù)責(zé)相關(guān)物品的購(gòu)置，確保促銷物品按時(shí)到位。 原則上要求在 2 個(gè)工作日內(nèi)將審批意見(jiàn)反饋至常務(wù)副總和運(yùn)營(yíng)管理部。 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)計(jì)劃的審核，必要時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行研討。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對(duì)本次促銷活動(dòng)的總體效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 會(huì)員促銷活動(dòng)中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對(duì)應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 收銀員每周統(tǒng)計(jì)余款回收記錄，并及時(shí)反饋至店長(zhǎng)。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成購(gòu)買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時(shí)開(kāi)好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 客人進(jìn)行信息登錄時(shí)，前臺(tái)顧問(wèn)應(yīng)給予必要的引導(dǎo)和解釋，消除客人心中的顧慮。在進(jìn)行客戶邀約時(shí)，要遵守《電話邀約 /預(yù)約規(guī)范》要求，確保邀約成功率。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)市場(chǎng)推廣部對(duì)宣傳品的準(zhǔn)備工作，保證宣傳品按時(shí)到位。 促銷活動(dòng)計(jì)劃的審核需在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成，如審核通過(guò)，由 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)在半個(gè)工作日內(nèi)將此計(jì)劃及時(shí)呈報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3 職責(zé) WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)此流程的制定、維護(hù)和監(jiān)督實(shí)施，確保流程有效運(yùn)行； WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施，保證促銷效果； 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)按促銷計(jì)劃的要求組織開(kāi)展店內(nèi)各項(xiàng)促銷工作，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。 第一部分 組織管理 第一篇 美容連鎖店工作職能 一、 日常工作職責(zé) 1. 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)的方針、政策，認(rèn)真實(shí)施本館業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，完成本館的工作任務(wù)和