【文章內(nèi)容簡介】 臺上的化妝品進(jìn)行講解，增加促銷效果。 ? 針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 在促銷活動中，促銷人員要準(zhǔn)確及時(shí)記錄顧客各項(xiàng)需求及反饋信息。 ? 對現(xiàn)場達(dá)成購買行為的客人，促銷人員應(yīng)及時(shí)開好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 促銷人員應(yīng)注意儀器設(shè)備的使用，確保安全。 收銀 ? 收銀員負(fù)責(zé)促銷活動現(xiàn)場的收銀工作，確保資金安全。 ? 當(dāng)促銷人員將客人帶至收銀處時(shí)，收銀員應(yīng)主動征詢客人的付款方式。 ? 根據(jù)促銷人員開具的《收銀單》，收銀員快速完成 收銀工作。 ? 現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，收銀員負(fù)責(zé)將所收取的現(xiàn)金全部存入銀行，確保安全。 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，促銷人員負(fù)責(zé)歡送客人。 現(xiàn)場清理：店長組織工作人員對促銷活動現(xiàn)場進(jìn)行清理。 ? 市場推廣部負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場宣傳品的拆除，并協(xié)助店長組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 ? 美容技師負(fù)責(zé)現(xiàn)場儀器設(shè)備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。 ? 美容顧問負(fù)責(zé)現(xiàn)場化妝品展臺的拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。 促銷后 儀器物資清點(diǎn)和搬運(yùn)：物資管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場所有食品設(shè)備和物品的清點(diǎn)，并組織相關(guān)人員將所有物件運(yùn)回指定的地方存 放。 儀器擺放：美容技師負(fù)責(zé)將運(yùn)回店內(nèi)的儀器設(shè)備擺放到規(guī)定的位置。 客戶信息整理分類 ? 美容顧問和技師整理促銷現(xiàn)場所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個(gè)人的評估意見，交顧問主管匯總。 ? 顧問主管對所收集的客戶信息進(jìn)行整理，并對客戶的特性和消費(fèi)能力進(jìn)行初步評估，按客戶分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。在對客戶信息進(jìn)行整理分類過程中，顧問主管應(yīng)與相關(guān)的促銷人員進(jìn)行充分的溝通，力爭對客戶的信息把握及評估更加精準(zhǔn)。 ? 顧問主管根據(jù)分析評估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進(jìn)表》交對應(yīng)顧問予以跟進(jìn)。《潛在客戶信息跟進(jìn)表》中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式 、客戶類別及前期評估意見。 ? 顧問主管對客戶信息資源進(jìn)行分配時(shí)，要堅(jiān)持“均衡”“優(yōu)先”原則。 ? 均衡：從客戶價(jià)值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問。 ? 優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰。 客戶信息跟進(jìn) ? 美容顧問依主管分配的《潛在客戶信息跟進(jìn)表》，制定針對性的跟進(jìn)措施和計(jì)劃。 ? 根據(jù)制定的跟進(jìn)措施和計(jì)劃，顧問負(fù)責(zé)對對應(yīng)的客人進(jìn)行跟進(jìn)，促成客戶來店體驗(yàn)。所有跟進(jìn)信息應(yīng)予以詳細(xì)記錄。 ? 顧問主管不定期組織顧問進(jìn)行研討交流，促成客戶來店體驗(yàn)。 ? 客戶信息跟進(jìn)過程中，應(yīng)根據(jù)跟進(jìn)的實(shí)際情況，必要時(shí)對客戶資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)?調(diào)整，確?？蛻糍Y源利用最大化。 客戶體驗(yàn) ? 美容顧問在對客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)的過程中，對有來店體驗(yàn)意向的客人，應(yīng)提前預(yù)約體驗(yàn)具體時(shí)間，以提前做好客人體驗(yàn)事項(xiàng)安排。 ? 客戶來店體驗(yàn)時(shí)，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務(wù)為客戶提供。 ? 客戶體驗(yàn)過程中，美容技師按《技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護(hù)理體驗(yàn)。 客戶檔案建立或更新 ? 美容顧問負(fù)責(zé)客戶檔案的建立或更新。 ? 根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進(jìn)的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應(yīng)及時(shí)建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫規(guī)范。對老會員，應(yīng)將其在促銷活動中發(fā)生的卡 項(xiàng)及款項(xiàng)等相關(guān)信息補(bǔ)充至對應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫準(zhǔn)確及時(shí)。 客戶檔案審查 ? 美容顧問主管負(fù)責(zé)在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。 ? 新客戶檔案審查 ? 會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護(hù)理經(jīng)歷等相關(guān)信息。 ? 會員促銷活動中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 針對有進(jìn)行皮膚 /體脂測試的會員，保存對應(yīng)測試記錄和美容護(hù)理咨詢方案。 ? 老客戶檔案審查 ? 會員促銷活動中的消費(fèi)記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 促銷 活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 美容顧問主管在對客戶檔案進(jìn)行審查的同時(shí)，完成本次促銷活動各項(xiàng)成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)店長審核。 ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表、老會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 促銷活動總結(jié) ? 店長負(fù)責(zé)組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷活動總結(jié)報(bào)告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運(yùn)營管理部。 ? 促銷活動總結(jié)報(bào)告包括以下內(nèi)容 ? 本次活動主題、目標(biāo) ? 本次活動概括總結(jié)： 活動準(zhǔn)備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標(biāo)達(dá)成情況等 ? 本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項(xiàng)、產(chǎn)品等 ? 活動中獎名單統(tǒng)計(jì) ? 活動中會員開卡明細(xì) ? 本次活動的成功之處 ? 本次活動的不足之處 ? 改進(jìn)建議 促銷活動總結(jié)報(bào)告審閱 ? WDD 運(yùn)營管理部審閱店長提交的促銷活動報(bào)告，確保報(bào)告內(nèi)容全面、充實(shí)，符合規(guī)范的要求。 ? 如店長提交的總結(jié)報(bào)告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。 ? 運(yùn)營管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進(jìn)行評價(jià)。 ? 對審閱合格的總結(jié)報(bào)告，運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)及時(shí)將報(bào)告呈送 WDD 常務(wù)副 總。 總結(jié)報(bào)告批閱： WDD 常務(wù)副總批閱所呈報(bào)的總結(jié)報(bào)告，如果報(bào)告內(nèi)容不符合要求，則責(zé)令相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改，確保報(bào)告內(nèi)容充實(shí)、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷活動提供經(jīng)驗(yàn)和參考依據(jù)。對批閱通過的總結(jié)報(bào)告，則及時(shí)報(bào)送總經(jīng)理。 促銷活動總結(jié)報(bào)告存檔： WDD 運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)對促銷活動總結(jié)報(bào)告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計(jì)劃》（模板） 附件 2：《促銷活動宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報(bào)告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問行為規(guī)范 一、 目的 指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風(fēng)采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。 二、 適用范圍 WDD 美容連鎖店所有美容顧問日常行為規(guī)范。 三、 職責(zé) 1. 美容顧問主管負(fù)責(zé)對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓(xùn)練和督導(dǎo)，確保美容顧問行為職業(yè)化。 2. 店長負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，確保規(guī)范。 四、 規(guī)范內(nèi)容 1. 儀容： 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗 ，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 面容： 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔： 保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊，應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部： 保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當(dāng)涂無色指甲油。 體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 2 著裝： 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài) 等多種信息。因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認(rèn)知度。 身著公司統(tǒng)一制服。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 3 形體 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動， 以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對人的評價(jià)往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。 ? 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 頭部挺直，雙目平視， 下頦內(nèi)收。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： ? 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 ? 離座時(shí)，身旁如有人在 座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 方向明確，面帶微笑。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客人。 ? 請客人開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 ? 在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào)。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客人留意。 ? 在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 行進(jìn)過程中的注意事項(xiàng) ? 切忌行進(jìn)過程中身體搖擺幅度過大。 ? 行進(jìn)過程中嚴(yán)禁奔跑。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。 ? 如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待顧客閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 標(biāo)準(zhǔn)手勢 為客人指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時(shí)，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多。 與客戶打招呼、示意或告別時(shí)，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。 日常通用禮儀規(guī)范 助臂服務(wù)禮儀 ? 下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對有需要的客人予以助臂。 ? 助臂一般只是輕扶肘部。 ? 以左手扶客人右臂。 遞送資料禮儀 ? 遞送時(shí)上身略向前傾。 ? 眼睛注視客人手部。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 如需客人簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。 遞接物品禮儀 ? 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。 ? 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。 ? 服務(wù)人員在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。 接遞名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片。 ? 接過名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。 ? 如果未帶名片，要向客人表示歉意。 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時(shí)要靠右行。 ? 腳步輕放，速度均勻。 ? 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 出入房間禮儀 ? 進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 ? 敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。 ? 出房間時(shí)應(yīng)面向客人，禮貌地倒退兩步，道別 后輕輕把門關(guān)上。 4 表情神態(tài)： 向客人提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客人的怨言。表情是服務(wù)客人最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友 善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚(yáng)，嘴唇略呈弧形。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。 與客人交流時(shí)，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。 與客人較長時(shí)間交談時(shí)，可以客人的整個(gè)面部為注視區(qū)