【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 臺(tái)上的化妝品進(jìn)行講解，增加促銷(xiāo)效果。 ? 針對(duì)促銷(xiāo)政策，所有促銷(xiāo)人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭要保持一致，杜絕相互說(shuō)辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 在促銷(xiāo)活動(dòng)中，促銷(xiāo)人員要準(zhǔn)確及時(shí)記錄顧客各項(xiàng)需求及反饋信息。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)行為的客人，促銷(xiāo)人員應(yīng)及時(shí)開(kāi)好《收銀單》，并引領(lǐng)客人去收銀處交費(fèi)。 ? 促銷(xiāo)人員應(yīng)注意儀器設(shè)備的使用，確保安全。 收銀 ? 收銀員負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的收銀工作，確保資金安全。 ? 當(dāng)促銷(xiāo)人員將客人帶至收銀處時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的付款方式。 ? 根據(jù)促銷(xiāo)人員開(kāi)具的《收銀單》，收銀員快速完成 收銀工作。 ? 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，收銀員負(fù)責(zé)將所收取的現(xiàn)金全部存入銀行，確保安全。 客戶歡送：現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，促銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)歡送客人。 現(xiàn)場(chǎng)清理：店長(zhǎng)組織工作人員對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。 ? 市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)宣傳品的拆除，并協(xié)助店長(zhǎng)組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 ? 美容技師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)儀器設(shè)備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。 ? 美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)化妝品展臺(tái)的拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。 促銷(xiāo)后 儀器物資清點(diǎn)和搬運(yùn)：物資管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)所有食品設(shè)備和物品的清點(diǎn)，并組織相關(guān)人員將所有物件運(yùn)回指定的地方存 放。 儀器擺放：美容技師負(fù)責(zé)將運(yùn)回店內(nèi)的儀器設(shè)備擺放到規(guī)定的位置。 客戶信息整理分類(lèi) ? 美容顧問(wèn)和技師整理促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個(gè)人的評(píng)估意見(jiàn)，交顧問(wèn)主管匯總。 ? 顧問(wèn)主管對(duì)所收集的客戶信息進(jìn)行整理，并對(duì)客戶的特性和消費(fèi)能力進(jìn)行初步評(píng)估，按客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)。在對(duì)客戶信息進(jìn)行整理分類(lèi)過(guò)程中，顧問(wèn)主管應(yīng)與相關(guān)的促銷(xiāo)人員進(jìn)行充分的溝通，力爭(zhēng)對(duì)客戶的信息把握及評(píng)估更加精準(zhǔn)。 ? 顧問(wèn)主管根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進(jìn)表》交對(duì)應(yīng)顧問(wèn)予以跟進(jìn)?！稘撛诳蛻粜畔⒏M(jìn)表》中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式 、客戶類(lèi)別及前期評(píng)估意見(jiàn)。 ? 顧問(wèn)主管對(duì)客戶信息資源進(jìn)行分配時(shí)，要堅(jiān)持“均衡”“優(yōu)先”原則。 ? 均衡：從客戶價(jià)值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問(wèn)。 ? 優(yōu)先：誰(shuí)提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰(shuí)。 客戶信息跟進(jìn) ? 美容顧問(wèn)依主管分配的《潛在客戶信息跟進(jìn)表》，制定針對(duì)性的跟進(jìn)措施和計(jì)劃。 ? 根據(jù)制定的跟進(jìn)措施和計(jì)劃，顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)應(yīng)的客人進(jìn)行跟進(jìn)，促成客戶來(lái)店體驗(yàn)。所有跟進(jìn)信息應(yīng)予以詳細(xì)記錄。 ? 顧問(wèn)主管不定期組織顧問(wèn)進(jìn)行研討交流，促成客戶來(lái)店體驗(yàn)。 ? 客戶信息跟進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)跟進(jìn)的實(shí)際情況，必要時(shí)對(duì)客戶資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)?調(diào)整，確?？蛻糍Y源利用最大化。 客戶體驗(yàn) ? 美容顧問(wèn)在對(duì)客戶信息進(jìn)行跟進(jìn)的過(guò)程中，對(duì)有來(lái)店體驗(yàn)意向的客人，應(yīng)提前預(yù)約體驗(yàn)具體時(shí)間，以提前做好客人體驗(yàn)事項(xiàng)安排。 ? 客戶來(lái)店體驗(yàn)時(shí)，美容顧問(wèn)按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務(wù)為客戶提供。 ? 客戶體驗(yàn)過(guò)程中，美容技師按《技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護(hù)理體驗(yàn)。 客戶檔案建立或更新 ? 美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶檔案的建立或更新。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)及后續(xù)跟進(jìn)的結(jié)果，對(duì)新加入的會(huì)員，顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)建立新會(huì)員的檔案，確保檔案信息完整準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫(xiě)規(guī)范。對(duì)老會(huì)員，應(yīng)將其在促銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)生的卡 項(xiàng)及款項(xiàng)等相關(guān)信息補(bǔ)充至對(duì)應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫(xiě)準(zhǔn)確及時(shí)。 客戶檔案審查 ? 美容顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)在促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)完成對(duì)本次促銷(xiāo)活動(dòng)所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫(xiě)規(guī)范。 ? 新客戶檔案審查 ? 會(huì)員基本信息必須填寫(xiě)完整、清晰。如客戶類(lèi)別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護(hù)理經(jīng)歷等相關(guān)信息。 ? 會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)中的消費(fèi)記錄填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確，并有對(duì)應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 針對(duì)有進(jìn)行皮膚 /體脂測(cè)試的會(huì)員，保存對(duì)應(yīng)測(cè)試記錄和美容護(hù)理咨詢方案。 ? 老客戶檔案審查 ? 會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)中的消費(fèi)記錄填寫(xiě)清晰、準(zhǔn)確，并有對(duì)應(yīng)的客戶簽名確認(rèn)。 ? 促銷(xiāo) 活動(dòng)成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 美容顧問(wèn)主管在對(duì)客戶檔案進(jìn)行審查的同時(shí)，完成本次促銷(xiāo)活動(dòng)各項(xiàng)成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并于促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)店長(zhǎng)審核。 ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：本次活動(dòng)接待客戶數(shù)量、新加入會(huì)員數(shù)量、新加入會(huì)員基本信息匯總、新會(huì)員購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷(xiāo)售收入報(bào)表、老會(huì)員購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷(xiāo)售收入報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié) ? 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織開(kāi)展對(duì)本次促銷(xiāo)活動(dòng)的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，于促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部。 ? 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告包括以下內(nèi)容 ? 本次活動(dòng)主題、目標(biāo) ? 本次活動(dòng)概括總結(jié)： 活動(dòng)準(zhǔn)備情況、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)狀況、活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況等 ? 本次活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：到場(chǎng)人數(shù)、成交金額、卡項(xiàng)、產(chǎn)品等 ? 活動(dòng)中獎(jiǎng)名單統(tǒng)計(jì) ? 活動(dòng)中會(huì)員開(kāi)卡明細(xì) ? 本次活動(dòng)的成功之處 ? 本次活動(dòng)的不足之處 ? 改進(jìn)建議 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告審閱 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部審閱店長(zhǎng)提交的促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)告，確保報(bào)告內(nèi)容全面、充實(shí)，符合規(guī)范的要求。 ? 如店長(zhǎng)提交的總結(jié)報(bào)告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長(zhǎng)重新編制。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對(duì)本次促銷(xiāo)活動(dòng)的總體效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ? 對(duì)審閱合格的總結(jié)報(bào)告，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)及時(shí)將報(bào)告呈送 WDD 常務(wù)副 總。 總結(jié)報(bào)告批閱： WDD 常務(wù)副總批閱所呈報(bào)的總結(jié)報(bào)告，如果報(bào)告內(nèi)容不符合要求，則責(zé)令相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行整改，確保報(bào)告內(nèi)容充實(shí)、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷(xiāo)活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)和參考依據(jù)。對(duì)批閱通過(guò)的總結(jié)報(bào)告，則及時(shí)報(bào)送總經(jīng)理。 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告存檔： WDD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷(xiāo)方案提供參考意見(jiàn)。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷(xiāo)計(jì)劃》（模板） 附件 2：《促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問(wèn)行為規(guī)范 一、 目的 指導(dǎo)美容顧問(wèn)日常工作行為，展示職業(yè)風(fēng)采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。 二、 適用范圍 WDD 美容連鎖店所有美容顧問(wèn)日常行為規(guī)范。 三、 職責(zé) 1. 美容顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)對(duì)美容顧問(wèn)日常工作行為規(guī)范的訓(xùn)練和督導(dǎo)，確保美容顧問(wèn)行為職業(yè)化。 2. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)美容顧問(wèn)日常工作行為，確保規(guī)范。 四、 規(guī)范內(nèi)容 1. 儀容： 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗 ，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 面容： 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔： 保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊，應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部： 保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。 2 著裝： 服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài) 等多種信息。因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。 身著公司統(tǒng)一制服。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 3 形體 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)， 以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客人一種美的享受。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。 ? 兩腿并攏，腳尖微微打開(kāi)，兩腳呈“丁”字型站立。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 頭部挺直，雙目平視， 下頦內(nèi)收。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3 的面積。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺(tái)面上。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： ? 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 ? 離座時(shí)，身旁如有人在 座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 ? 離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 方向明確，面帶微笑。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動(dòng)。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 ? 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。 行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范： 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客人。 ? 請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 ? 在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào)。 ? 及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客人留意。 ? 在行進(jìn)中與客人交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 行進(jìn)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ? 切忌行進(jìn)過(guò)程中身體搖擺幅度過(guò)大。 ? 行進(jìn)過(guò)程中嚴(yán)禁奔跑。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路。 ? 如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待顧客閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45 度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。 與客戶打招呼、示意或告別時(shí)，手勢(shì)要小，五指并攏，抬臂即可。 日常通用禮儀規(guī)范 助臂服務(wù)禮儀 ? 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)有需要的客人予以助臂。 ? 助臂一般只是輕扶肘部。 ? 以左手扶客人右臂。 遞送資料禮儀 ? 遞送時(shí)上身略向前傾。 ? 眼睛注視客人手部。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 如需客人簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。 遞接物品禮儀 ? 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。 ? 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。 ? 服務(wù)人員在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。 接遞名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片。 ? 接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。 ? 如果未帶名片，要向客人表示歉意。 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時(shí)要靠右行。 ? 腳步輕放，速度均勻。 ? 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 出入房間禮儀 ? 進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 ? 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。 ? 出房間時(shí)應(yīng)面向客人，禮貌地倒退兩步，道別 后輕輕把門(mén)關(guān)上。 4 表情神態(tài)： 向客人提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客人的怨言。表情是服務(wù)客人最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。 眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友 善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚(yáng)，嘴唇略呈弧形。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對(duì)客人全神貫注，又可表示對(duì)客人所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。 與客人交流時(shí)，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。 與客人較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客人的整個(gè)面部為注視區(qū)