【正文】 小姐刷錢，她已入會(huì)我們的會(huì)員。 體驗(yàn) /護(hù)理后服務(wù) 規(guī)范 新客體驗(yàn) ? 新客體驗(yàn)結(jié)束后，顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好糖水、新會(huì)員檔案及項(xiàng)目手冊(cè)于顧問(wèn)室等待客人的到來(lái)。 因此， 技師 在做護(hù)理的過(guò)程中，每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給 對(duì)方 介紹產(chǎn)品的 特點(diǎn) ， 及儀器結(jié)合該產(chǎn)品對(duì)皮膚的功效； 每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴 對(duì)方 這個(gè)程序的作用，并適時(shí)地介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí) ； 上膜后就不要和客人說(shuō)話了， 且告訴 客人 了 不要說(shuō)話， 并盡量 放松， 以 吸收更多的養(yǎng)分，得到 最佳 的效果 。項(xiàng)目做完之后，我們會(huì)為您提供護(hù)理效果分析。 （小姐，在做這個(gè)測(cè)試之前，我需要了解您一些基本 狀況。（您好！請(qǐng)先喝杯茶！注：可以適當(dāng)?shù)刭澝馈? 美容顧問(wèn)將已預(yù)約當(dāng)天美容護(hù)理的會(huì)員檔案放置預(yù)約欄內(nèi)，以便安排護(hù)理室和技師為客人美容護(hù)理作好準(zhǔn)備。 顧問(wèn)對(duì)會(huì)員的美容護(hù)理預(yù)約 顧問(wèn)每天查看《會(huì)員跟進(jìn)記錄表》，根據(jù)客人美容護(hù)理周期提前 1～ 2 天與客人預(yù)約具體護(hù)理時(shí)間。 意向客人來(lái)店體驗(yàn)邀約 顧問(wèn)主管負(fù)責(zé)匯總分析所有意向客人信息，制定對(duì)針對(duì)性的邀約計(jì)劃，安排美容顧問(wèn)開(kāi)展對(duì)意向客人的邀約。 顧問(wèn)主管匯總分析《新客咨詢記錄表》，將客人信息平均分配給顧問(wèn)進(jìn)行專人邀約。 通話結(jié)束時(shí) ? 應(yīng)確 認(rèn)客人是否還有其它方面的需求，以提醒客人是否已將所有的內(nèi)容講完。 ? 了解對(duì)方身份――“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱呼您呢？” ? 了解對(duì)方所處的位置――“請(qǐng)問(wèn)，您居住在哪個(gè)區(qū)？” ? 了解對(duì)方信息來(lái)源――“請(qǐng)問(wèn)，您是從哪個(gè)渠道得到 WDD 科技美容信息？” ? 知曉對(duì)方的聯(lián)系方式 ? 若來(lái)電咨詢的是約位的老會(huì)員，要主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的卡號(hào)等相關(guān)信息?！? ? 當(dāng)客人需要留言時(shí)，詳細(xì)地記下客人的姓名、電話和轉(zhuǎn)告內(nèi)容，并同客人確認(rèn)留言內(nèi)容是否正確?！? ? 若客人的電話為誤打電話，禮貌地告訴對(duì)方他打錯(cuò)了電話。在詢問(wèn)時(shí)你可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？”。 2. 美容顧問(wèn)主管和店長(zhǎng)監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行?！昂芨吲d為您服務(wù)，歡迎您來(lái)店咨詢！再見(jiàn)！”等等?！? 在和客人通話的全過(guò)程中，適時(shí)地使用“小姐”的稱謂與客人進(jìn)行交流，拉近彼此的距離?！霸诩乙惨浀眠M(jìn)行貼面膜補(bǔ)水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時(shí)間過(guò)來(lái)會(huì)所進(jìn)行專業(yè)護(hù)理喲。在開(kāi)始電話邀約前，會(huì)針對(duì)本次促銷活動(dòng)的主題和內(nèi)容，制定對(duì)應(yīng)的話述，以向客人更好的介紹，促進(jìn)邀約成功率。 4 電話邀約 /預(yù)約程序 外撥電話前 老客準(zhǔn)備會(huì)員記錄本，新客準(zhǔn)備新客 CALL 客本，以明 確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準(zhǔn)備。 同客人相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客人的全身為注視之點(diǎn)。 微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 ? 敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。 ? 服務(wù)人員在遞物于客人時(shí)，應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方。 ? 以左手扶客人右臂。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路。 ? 請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。 ? 離座時(shí)，身旁如有人在 座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。對(duì)批閱通過(guò)的總結(jié)報(bào)告，則及時(shí)報(bào)送總經(jīng)理。 ? 促銷 活動(dòng)成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 美容顧問(wèn)主管在對(duì)客戶檔案進(jìn)行審查的同時(shí)，完成本次促銷活動(dòng)各項(xiàng)成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并于促銷活動(dòng)結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)店長(zhǎng)審核。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)及后續(xù)跟進(jìn)的結(jié)果，對(duì)新加入的會(huì)員，顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)建立新會(huì)員的檔案，確保檔案信息完整準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫規(guī)范。 ? 根據(jù)制定的跟進(jìn)措施和計(jì)劃，顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)應(yīng)的客人進(jìn)行跟進(jìn)，促成客戶來(lái)店體驗(yàn)。 ? 顧問(wèn)主管對(duì)所收集的客戶信息進(jìn)行整理，并對(duì)客戶的特性和消費(fèi)能力進(jìn)行初步評(píng)估，按客戶分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。 客戶歡送：現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)結(jié)束，促銷人員負(fù)責(zé)歡送客人。 ? 針對(duì)促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭要保持一致，杜絕相互說(shuō)辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 如所來(lái)客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。迎接過(guò)程中，美容顧問(wèn)要為客人正確指引去促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的路 線。 ? 店長(zhǎng)組織店內(nèi)工作人員負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)儀器和化妝品的搬運(yùn)及相關(guān)展臺(tái)的布置，確保促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置效果達(dá)到促銷活動(dòng)計(jì)劃的要求，保證促銷活動(dòng)順利開(kāi)展。 店長(zhǎng)根據(jù)活動(dòng)促銷計(jì)劃的要求，于店內(nèi)組織開(kāi)展各項(xiàng)促銷準(zhǔn)備工作。如未通過(guò)，則及時(shí)反饋至運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行修訂。 4 單店店外促銷流程 5 店外促銷流程說(shuō)明 促銷計(jì)劃的制定 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部組織成立店外促銷計(jì)劃編制小組，確保提前 20 天完成促銷計(jì)劃的編制。 ? 促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告 包括以下內(nèi)容 ? 本次活動(dòng)主題、目標(biāo) ? 本次活動(dòng)概括總結(jié)：活動(dòng)準(zhǔn)備情況、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)狀況、活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況等 ? 本次活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：到場(chǎng)人數(shù)、成交金額、卡項(xiàng)、產(chǎn)品等 ? 活動(dòng)中獎(jiǎng)名單統(tǒng)計(jì) ? 活動(dòng)中會(huì)員開(kāi)卡明細(xì) ? 本次活動(dòng)的成功之處 ? 本次活動(dòng)的不足之處 ? 改進(jìn)建議 促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告審閱 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部審閱店長(zhǎng)提交的促銷活動(dòng)報(bào)告，確保報(bào)告內(nèi)容全面、充實(shí)，符合規(guī)定要求。 ? 新客戶檔案審查 ? 會(huì)員基本信息必須填寫完整、清晰。 ? 顧問(wèn)主管定期組織顧問(wèn)進(jìn)行研討交流，促進(jìn)跟進(jìn)效果，使促銷活動(dòng)效益最大化。 ? 針對(duì)促銷 政策，所有促銷人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)辭要保持一致，杜絕相互說(shuō)辭不一的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 如迎接的是新來(lái)客人，前臺(tái)顧問(wèn)將客人引領(lǐng)至前臺(tái)填寫《客戶信息登記表》進(jìn)行信息登記?？蛻粞s前，應(yīng)結(jié)合本次促銷活動(dòng)的主題及 促銷項(xiàng)目的特點(diǎn)，有針對(duì)性的選擇客戶。 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部填寫《促銷活動(dòng)宣傳資料需求表》，并附上對(duì)應(yīng)的促銷計(jì)劃內(nèi)容交市場(chǎng)推廣部。 ? 促銷活動(dòng)收益分析科學(xué)合理，信息充分。 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 第四篇 美容連鎖店店 內(nèi)促銷流程 1 目的： 建立單店店內(nèi)促銷流程，保證促銷活動(dòng)順利開(kāi)展，保障促銷效果。 該手冊(cè)倡導(dǎo)模型化和工具化思維，將轉(zhuǎn)變管理者和美容館工作人員 的行為和思維模式，它不是理論知識(shí)的簡(jiǎn)單累加，更不是空洞的說(shuō)教，而是充分結(jié)合管理者與美容館一線工作人員的實(shí)際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。 美容行業(yè)目前正處于快速成長(zhǎng)期，屬朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。 二、 客戶服務(wù)職責(zé) 1. 為各類客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的美容護(hù)理服務(wù)，確?？蛻魸M意； 2. 貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關(guān)懷政策，提升客戶忠誠(chéng)度； 3. 建立并完善客戶服務(wù)檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。 4 單店店內(nèi)促銷流程 5 單店店內(nèi)促銷流程說(shuō)明 促銷計(jì)劃的制定 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部組織成立單店促銷計(jì)劃編制小組，確保提前 20 天完成促銷計(jì)劃的編制。如未通過(guò)，則及時(shí)反饋至運(yùn)營(yíng)管理部進(jìn)行修訂。 店長(zhǎng)根據(jù)活動(dòng)促銷計(jì)劃的要求，于店內(nèi)組織開(kāi)展各項(xiàng)促銷準(zhǔn)備工作。 店面布置：促銷活動(dòng)前一至二日，在店長(zhǎng)的總體指導(dǎo)下，顧問(wèn)主管組織美容顧問(wèn)開(kāi)展店面布置工作，確保店面布置效果達(dá)到促銷活動(dòng)計(jì)劃的要求，保障促銷活動(dòng)效果。 ? 客人信息登錄完畢，前臺(tái)顧問(wèn)應(yīng)將客人信息保存妥當(dāng)，并 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要，隨時(shí)準(zhǔn)備將信息傳遞給促銷顧問(wèn)或技師。 ? 促銷人員應(yīng)注意儀器設(shè)備使用，確保安全。 ? 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)余款回收工作，確保資金及時(shí)到帳。 ? 針對(duì)有進(jìn)行皮膚 /體脂測(cè)試的會(huì)員，保存對(duì)應(yīng)測(cè)試記錄和美容護(hù)理咨詢方案。 ? 對(duì)審閱合格的總 結(jié)報(bào)告，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)及時(shí)將報(bào)告呈送 WDD 常務(wù)副總。 促銷活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 ? 公司年度促銷政策的要求。 促銷前工作準(zhǔn)備： WDD 運(yùn)營(yíng)管理部組織相關(guān)部門或人員開(kāi)展促銷活動(dòng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 客戶邀約：美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)促銷前的客戶邀約。 ? 美容技師負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)化妝品展臺(tái)的布置。 ? 對(duì)于到來(lái)的客人，工作人員要主動(dòng)請(qǐng)客人進(jìn)行信息登記（如姓名和聯(lián)系電話等）。 ? 工作人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶點(diǎn)、陪客人聊天等，創(chuàng)造寬松愉悅的環(huán)境。 ? 促銷人員應(yīng)注意儀器設(shè)備的使用，確保安全。 ? 美容技師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)儀器設(shè)備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。《潛在客戶信息跟進(jìn)表》中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式 、客戶類別及前期評(píng)估意見(jiàn)。 ? 客戶信息跟進(jìn)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)跟進(jìn)的實(shí)際情況，必要時(shí)對(duì)客戶資源進(jìn)行適當(dāng)?shù)?調(diào)整，確?？蛻糍Y源利用最大化。 ? 新客戶檔案審查 ? 會(huì)員基本信息必須填寫完整、清晰。 ? 促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告包括以下內(nèi)容 ? 本次活動(dòng)主題、目標(biāo) ? 本次活動(dòng)概括總結(jié)： 活動(dòng)準(zhǔn)備情況、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)狀況、活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成情況等 ? 本次活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：到場(chǎng)人數(shù)、成交金額、卡項(xiàng)、產(chǎn)品等 ? 活動(dòng)中獎(jiǎng)名單統(tǒng)計(jì) ? 活動(dòng)中會(huì)員開(kāi)卡明細(xì) ? 本次活動(dòng)的成功之處 ? 本次活動(dòng)的不足之處 ? 改進(jìn)建議 促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告審閱 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部審閱店長(zhǎng)提交的促銷活動(dòng)報(bào)告，確保報(bào)告內(nèi)容全面、充實(shí)，符合規(guī)范的要求。 二、 適用范圍 WDD 美容連鎖店所有美容顧問(wèn)日常行為規(guī)范。 口腔： 保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺(tái)面上。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 方向明確，面帶微笑。 ? 在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客人相協(xié)調(diào)。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 如果未帶名片，要向客人表示歉意?？腿说膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客人的怨言。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚(yáng)，嘴唇略呈弧形。 傾聽(tīng) 服務(wù)人員在傾聽(tīng)客人的要求或意 見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示 自己正在洗耳恭聽(tīng)。 “您好，我是 WDD 美容連鎖店美容顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是張小姐嗎？” 電話接通過(guò)程中，話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。 “節(jié)日快樂(lè)！” 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，美容顧問(wèn)需要向客人進(jìn)行電話問(wèn)候，同客人建立良好的關(guān)系?！? 如果你要找的人不在時(shí)，請(qǐng)不要毫無(wú)回音地就將電話掛斷，此時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝，打擾了！”“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”也可視 情況說(shuō)：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她……” 如果你撥打的是客人的手機(jī)，應(yīng)盡量減少通話的時(shí)間?！? 通話結(jié)束時(shí) 電話中，如果你與客人約好了護(hù)理的時(shí)間和房位，那么在向客人告別時(shí)，你需要與客人再次確認(rèn)，此時(shí)你可以采用這樣的說(shuō)話方式：“不好意思，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間，明天下午 3 點(diǎn)鐘我們會(huì)所見(jiàn)” 等等?！? 客人反映的問(wèn)題及時(shí)解決或答復(fù)。 2. 接聽(tīng)電話時(shí)： 電話鈴一響，如果沒(méi)有特別要緊的事情，就應(yīng)該主動(dòng)接聽(tīng)，最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 此時(shí)，你離電話機(jī)較遠(yuǎn)，而旁邊又沒(méi)有可以接電話的人時(shí)，需要迅速走向電話機(jī)，在接聽(tīng)前要調(diào)整 自己的呼吸，平穩(wěn)接電話時(shí)的語(yǔ)氣。 “對(duì)不起，正在開(kāi)會(huì)?！? 當(dāng)客人要找的人正在接聽(tīng)電話時(shí) ? 禮貌地告訴客人：“您好，正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)問(wèn)您是稍等一會(huì)兒，還是我?guī)湍D(zhuǎn)告？” ? 客人如果要求留言并請(qǐng)你轉(zhuǎn)告時(shí)，詳細(xì)地 記下客人的姓名、電話和轉(zhuǎn)告內(nèi)容，并同客人確認(rèn)留言內(nèi)容是否正確。 ? 在和客人溝通的全過(guò)程中，適時(shí)地使用：“小姐”的稱謂 與客人進(jìn)行交流，拉近彼此的距離。” ? 在掛電話時(shí)，應(yīng)在聽(tīng)筒里聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)以后，再輕輕將聽(tīng)筒放回原處。 ? 符合本次促銷活動(dòng)主題的老會(huì)員。如在該時(shí)間段不能滿足客人護(hù)理要求，則需向客人解釋，取得客人理解。 顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)將與客人的預(yù)約或特別提醒時(shí)間，及預(yù)約時(shí)客人的反饋信息詳細(xì)記錄于《會(huì)員跟進(jìn)記錄表》。 3 職責(zé) 美容顧問(wèn)與技師嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，確保 向客戶提供專業(yè)和 溫馨愉悅 美容服務(wù)。（小姐！您是怎么了解到 WDD 美容連鎖店？以前是否有進(jìn)行過(guò)儀器的皮膚護(hù)理？如客人回答有，則說(shuō)：在哪里做的呢？有沒(méi)有接受過(guò)高科技儀器美容， WDD 美容連鎖店南山店是 WDD 國(guó)際美業(yè)旗下的一家專業(yè)美容護(hù)理會(huì)所，提供的是高科技美容護(hù)理服務(wù)，主要項(xiàng)目有科技美容、瘦身纖體、女性健康管理等為一體的高科技美容會(huì) 館。如 護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。） ? 必要時(shí)對(duì)老顧客進(jìn)行肌膚測(cè)試或體脂測(cè)試，以更有效評(píng)估前期美容咨詢方案的效果，并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際情況及客戶需求，對(duì)前期美容咨詢方案進(jìn)行改進(jìn)或完善。（小姐，感覺(jué)怎么樣??？您需要喝點(diǎn)水嗎？） 老客護(hù)理接待規(guī)范 ? 顧問(wèn)或技師應(yīng)根據(jù)客人的愛(ài)好或需要，決定是否陪客人聊天。）并根據(jù)客人反應(yīng)，詳細(xì)介紹公司的卡項(xiàng)。） ? 客人離開(kāi)時(shí) ，顧問(wèn)應(yīng)歡送客人至停車場(chǎng)直到目送客人離開(kāi)。謝謝?。ㄏ麓巫o(hù)理時(shí)間是，您一定要按時(shí)過(guò)來(lái)喲！回去要注意防曬。 清點(diǎn)存放在配料室可賣產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，防止使用過(guò)期產(chǎn)品。 配料室消毒作業(yè)規(guī)范 當(dāng)技師操作完后把器具送回配料室，配料師需及時(shí)對(duì)用過(guò)的器具進(jìn)行清潔和消毒處理