【正文】 促銷活動計劃的批準(zhǔn) WDD 公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。 促銷活動計劃的審核需在 2 個工作日內(nèi)完成，如審核通過，由 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)在半個工作日內(nèi)將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 促銷活動收益分析科學(xué)合理，信息充分。 促銷活動計劃內(nèi)容應(yīng)滿足以下要 求 ? 公司年度促銷政策的要求。 促銷計劃編制小組成員：運(yùn)營管理部 經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推廣專員 促銷計劃編制參考文件 ? 單店年度促銷政策 ? 單店年度促銷規(guī)劃 ? 單店區(qū)域市場調(diào)研報告 ? 單店區(qū)域渠道分析報告 促銷活動計劃必須包括以下內(nèi)容 ? 活動的時間 ? 活動的主題、目標(biāo)客戶群的定位 ? 活動的承辦部門或責(zé)任人 ? 活動的詳細(xì)步驟及內(nèi)容 ? 活動的費(fèi)用預(yù)算及收益分析 促銷活動計劃的審核 促銷活動計劃編制完畢，由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)在半個工作日內(nèi)將該計劃呈報 WDD 常務(wù)副總審核。 3 職責(zé) WSD 運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)此流程的制定、維護(hù)和監(jiān)督實(shí)施，確保流程有效運(yùn)行； WSD 運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)促銷計劃的制定，并組織實(shí)施，保證促銷效果； 店長負(fù)責(zé)按促銷計劃的要求組織開展店內(nèi)各項(xiàng)促銷工作，確保促銷活動順利進(jìn)行。 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 第四篇 美容連鎖店店 內(nèi)促銷流程 1 目的： 建立單店店內(nèi)促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。 第二篇 美容連鎖店組織架構(gòu) 運(yùn)營管理部 店長 公關(guān)銷售部 顧問管理部 美容服務(wù)部 行政后勤部 收銀員 營銷經(jīng)理 迎賓員 美容顧問 美容師 配料師 人事行政文員 物資管理員 保潔員 第三篇 美容連鎖店核心崗位職責(zé) 一、 店長崗位職責(zé) 1. 公關(guān)銷售管理 ? 制定美容館年度銷售目標(biāo) 和計劃，保障公司整體經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成； ? 組織制定美容館年度終端拓展和渠道開發(fā)計劃，指導(dǎo)美容館銷售業(yè)務(wù)開展； ? 審核美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案，保證方案切實(shí)可行； ? 檢查指導(dǎo)美容館終端拓展和渠道開發(fā)方案的實(shí)施，促進(jìn)銷售成功； ? 指導(dǎo)開展對重要客戶的攻關(guān)活動，促進(jìn)攻關(guān)成功； ? 監(jiān)督指導(dǎo)現(xiàn)場美容產(chǎn)品及項(xiàng)目銷售工作，提升銷售業(yè)績； 2. 促銷活動管理 ? 協(xié)助制定各項(xiàng)促銷活動計劃，保證促銷計劃有效實(shí)施； ? 根據(jù)促銷活動計劃，組織開展店內(nèi)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保促銷活動得以順利開展； ? 參與促銷活動現(xiàn)場客人接待工作，促進(jìn)銷售成功； ? 主導(dǎo)編制促銷 活動總結(jié)報告，為下一次促銷活動策劃提供經(jīng)驗(yàn)； 3. 美容服務(wù)管理 ? 協(xié)助制定和完善美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，規(guī)范美容服務(wù)活動； ? 監(jiān)督檢查美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行狀況，保證美容服務(wù)質(zhì)量； ? 指導(dǎo)安排公司客戶的接待迎送工作，確保公司形象和客戶滿意； ? 負(fù)責(zé)公司 VIP 貴賓的接待工作，提升 VIP 貴賓的忠誠度； ? 主持客戶投訴處理工作，防止客戶流失； ? 組織開展美容技術(shù)攻關(guān)，提升美容服務(wù)能力和質(zhì)量； 4. 財務(wù)管理 ? 審核美容館各項(xiàng)日常費(fèi)用支出，避免資金浪費(fèi)； ? 負(fù)責(zé)美容館日常經(jīng)營收入的存放管理，確?，F(xiàn)金安全； 二、 公關(guān)銷售主管 1. 市場調(diào)研 ? 制定市場調(diào)研 計劃和方案，有效指導(dǎo)市場調(diào)研工作的開展； ? 組織開展對競爭對手的調(diào)研分析，按時提交相關(guān)調(diào)研分析報告； ? 組織開展對終端渠道的調(diào)研分析，為制定渠道開發(fā)方案提供依據(jù)； ? 及時收集處理外界的信息，為制定店內(nèi)的營銷方案提供依據(jù)； 2. 市場研究與策劃 ? 執(zhí)行公司既定的美容市場拓展策略，提升 WDD 品牌知名度； ? 進(jìn)行區(qū)域客戶細(xì)分與美容服務(wù)細(xì)分，滿足區(qū)域市場競爭需要； ? 做出區(qū)域市場預(yù)測分析，擬訂區(qū)域市場拓展計劃，報批后貫徹實(shí)施； ? 制定區(qū)域市場與服務(wù)競爭策略，提高區(qū)域服務(wù)競爭力； ? 參與制定公司服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目價格體系，規(guī)范市場運(yùn)作； ? 協(xié)助 策劃相應(yīng)的媒體投入和終端廣告，提升公司品牌； ? 對美容館內(nèi)的銷售計劃、營銷活動提供合理化建議，促進(jìn)銷售增長； ? 對不同的活動形式提交終端禮品策劃，保障活動效果； 3. 渠道拓展 ? 制定年度渠道拓展計劃，指導(dǎo)渠道拓展工作有序開展； ? 制定渠道拓展方案，確保方案切實(shí)可行； ? 組織實(shí)施渠道拓展方案，促進(jìn)會所銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 協(xié)助舉辦各種公關(guān)活動，拓展銷售渠道，實(shí)現(xiàn)終端開發(fā)成功； ? 組織開展對渠道拓展方案實(shí)施過程的追蹤及對結(jié)果的評估，提升渠道拓展能力。 三、 主動營銷職責(zé) 1. 擔(dān)負(fù)本館所屬區(qū)域客戶的營銷任務(wù)，確保本館業(yè)務(wù)得以積極開展； 2. 貫徹落實(shí)公司的營銷政策，做好營銷活動的各項(xiàng)執(zhí)行工作； 3. 發(fā)掘各類客戶的需求，積極開展主動營銷工作； 4. 對營銷指 標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行評估與改善。 第一部分 組織管理 第一篇 美容連鎖店工作職能 一、 日常工作職責(zé) 1. 貫徹執(zhí)行上級有關(guān)的方針、政策，認(rèn)真實(shí)施本館業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，完成本館的工作任務(wù)和各項(xiàng)指標(biāo)； 2. 進(jìn)行 客戶信息的搜集、整理、回饋，完善客戶信息資料庫； 3. 完善預(yù)警機(jī)制，對具有離會傾向的客戶及時進(jìn)行挽留； 4. 負(fù)責(zé)美容顧問和技師的日常管理、培訓(xùn)、考核與激勵，； 5. 及時上報本館的各類統(tǒng)計報表； 6. 協(xié)助制訂并不斷完善客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提高客戶服務(wù)滿意度。 該手冊倡導(dǎo)模型化和工具化思維，將轉(zhuǎn)變管理者和美容館工作人員 的行為和思維模式，它不是理論知識的簡單累加，更不是空洞的說教，而是充分結(jié)合管理者與美容館一線工作人員的實(shí)際工作需要，精心編制而成，提供方法、技巧和格式化工具。 面對美容市場的發(fā)展及競爭態(tài)勢，在我們不斷總結(jié)提煉美容連鎖店運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的同時，要充分發(fā)揮我們在高價值客戶領(lǐng)域的科技競爭優(yōu)勢地位。美容連鎖店將以“充分滿足目標(biāo)顧客群的需求為手段”來進(jìn)行美容館的日常運(yùn)營，最大限度地針對顧客需求，全方位令顧客稱心，從而形成技術(shù)及服務(wù)的再利用和再購買體系。 目 錄 前言 第一部分 組織管理 1 美容連鎖店工作職能 2 美容連鎖店組織架構(gòu) 3 美容連鎖店核心崗位職責(zé) 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 4 美容連鎖店店內(nèi)促銷流程 5 美容連鎖店店外促銷流程 第三部分 行 為規(guī)范 6 美容顧問行為規(guī)范 7 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 8 電話接聽規(guī)范 第四部分 美容服務(wù) 9 美容服務(wù)流程 10 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 11 客戶接待咨詢管理規(guī)范 12 美容護(hù)理配料作業(yè)規(guī)范 13 技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范 14 服務(wù)后銷售咨詢規(guī)范 15 意外事件處理指南 16 美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督規(guī)范 18 客戶物品管理規(guī)范 19 客戶檔案管理制度 第五部分 日常管理 20 考勤管理制度 21 顧問排班制度 22 客戶資料保密規(guī)定 23 美容館內(nèi)部會議規(guī)定 前 言 “美容連鎖店”是 WDD 國際美業(yè)旗下 WSD 美容顧問有限公司的一項(xiàng)高端美容服務(wù)品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務(wù)。 美容行業(yè)目前正處于快速成長期，屬朝陽產(chǎn)業(yè)。 做為美容產(chǎn)品終端的服務(wù)場所，美容館的主要功能不僅為顧客提供改善其外在形象的服務(wù)，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來的愉悅心理感受。為提升組織的戰(zhàn)略思維能力和整體執(zhí)行力，特別是美容顧問和美容技師的一線操作能力，我們精心打造了《科學(xué)美容運(yùn)營手冊》，作為規(guī)范和改善 WDD 美業(yè)集團(tuán)各地美容連鎖店日常運(yùn)營工作指南。 該手冊的健全和完善是一個動態(tài)的、不斷調(diào)整的過程，在各美容連鎖店使用的過程中，可根據(jù)實(shí)際情況提出修改意見與建議。 二、 客戶服務(wù)職責(zé) 1. 為各類客戶提供個性化、專業(yè)化的美容護(hù)理服務(wù)，確?？蛻魸M意； 2. 貫徹執(zhí)行公司既定的客戶關(guān)懷政策，提升客戶忠誠度； 3. 建立并完善客戶服務(wù)檔案，為客戶管理提供信息依據(jù)。 四、 信息收集職責(zé) 1. 對各類客戶消費(fèi)行為和群體特征進(jìn)行調(diào)研與分析，掌握并收集客戶需求信息交 WDD 運(yùn)營管理部匯總分析，為產(chǎn)品 /項(xiàng)目開發(fā)提供科學(xué)依據(jù)； 2. 對所屬區(qū)域范圍內(nèi)競爭對手市場動態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，交 WDD 運(yùn)營管理部匯總分析，為制定營銷策略提供信息； 3. 對客戶消費(fèi)狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)動態(tài)，保障客戶穩(wěn)定率。 三、 美容顧問主管 1. 客戶開發(fā) ? 制定并組織實(shí)施客戶開發(fā)計劃，保證客戶開發(fā)目標(biāo)達(dá)成； ? 通過 現(xiàn)場咨詢、電話等各種渠道，組織宣傳公司及產(chǎn)品，推動公司品牌的提升及客戶認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)成功； 2. 促銷活動 ? 負(fù)責(zé)各類促銷活動前的培訓(xùn)工作，保障促銷活動效果； ? 組織開展促銷活動的客戶邀約，確?？蛻舻綀雎?； ? 組織顧問團(tuán)隊(duì)開展現(xiàn)場促銷活動，促進(jìn)銷售成功； ? 匯總分析促銷現(xiàn)場獲得的客戶信息，有效利用客戶資源； ? 統(tǒng)計分析促銷活動產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，保證按時提交； ? 參與促銷活動總結(jié)報告的編制，為后續(xù)促銷活動的策劃提供經(jīng)驗(yàn)； 3. 迎賓管理 ? 檢查并組織布置前臺場景，創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境； ? 規(guī)范迎賓用語及相關(guān)禮儀要求，保證公司服務(wù)形象； ? 檢查指 導(dǎo)下屬迎賓活動，確保迎賓用語和動作規(guī)范； ? 負(fù)責(zé)迎賓活動中突發(fā)事件的處理，保證公司形象； 4. 銷售管理 ? 組織開展對公司產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目和特色的學(xué)習(xí)理解，保證美容咨詢質(zhì)量； ? 組織學(xué)習(xí)、研究客戶咨詢方法和技巧，提高咨詢能力； ? 制定并組織實(shí)施部門銷售計劃，保證銷售目標(biāo)達(dá)成； ? 檢查指導(dǎo)下屬日常客戶咨詢工作，確?？蛻魸M意，促進(jìn)銷售達(dá)成； ? 收集整理客戶咨詢中獲得的相關(guān)信息，為會所運(yùn)營決策提供信息支持； 5. 客戶關(guān)系管理 ? 根據(jù)客戶分級標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)配資源； ? 組織建立客戶檔案，確保內(nèi)容清晰，信息準(zhǔn)確充分； ? 負(fù)責(zé) VIP 客戶關(guān)系的維護(hù)，確保 VIP 客戶關(guān)系穩(wěn)定； ? 對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，提出公關(guān)策略建議； ? 及時處理與反饋客戶存在的問題，保證為客戶提供有效的支持與服務(wù)； 四、 美容技師主管 1. 技術(shù) 研究與提升 ? 組織技師開展對美容操作手法和技巧的研究，提升美容服務(wù)能力； ? 制定美容師培訓(xùn)計劃，有效指導(dǎo)對美容師的日常培訓(xùn)活動； ? 組織開展對美容師的培訓(xùn)工作，提高美容師業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力； 2. 美容服務(wù)管理 ? 協(xié)助編制美容服務(wù)操作流程或規(guī)范，指導(dǎo)美容服務(wù)工作的開展； ? 制定美容師出勤 /工休計劃，合理安排美容師工作和休息時間； ? 負(fù)責(zé)美容師輪排 /站排工作的安排，合理分工，高效利用人力資 源； ? 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下屬之間的日常工作，保證美容服務(wù)活動有序開展； 3. 美容質(zhì)量管理 ? 負(fù)責(zé)會所衛(wèi)生環(huán)境的檢查，保證現(xiàn)場清潔，符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； ? 檢查指導(dǎo)服務(wù)人員的工作行為，確保行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和客戶滿意； ? 檢查指導(dǎo)配料員的配料工作，保證配料質(zhì)量，防止物料浪費(fèi)； ? 巡視指導(dǎo)美容師的技術(shù)操作，檢查糾正錯誤或不規(guī)范的動作，保證美容服務(wù)質(zhì)量； 4. 美容物資管理 ? 制定會所美容物資安全庫存量表，指導(dǎo)物資供應(yīng)； ? 檢查配料現(xiàn)場的物資存放和保管工作，防止美容物資的浪費(fèi)； ? 審核美容物資和工具的領(lǐng)用，減少浪費(fèi)，降低消耗； 5. 美容設(shè)備管理 ? 組織制定并監(jiān) 督實(shí)施美容設(shè)備管理制度及操作和維護(hù)保養(yǎng)等相關(guān)管理規(guī)定，規(guī)范對設(shè)備的日常管理； ? 建立美容設(shè)備管理檔案，保證設(shè)備信息齊全； ? 監(jiān)督檢查美容設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，保障設(shè)備使用效果和壽命； ? 檢查指導(dǎo)美容設(shè)備的定期維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)備功能完好； 6. 其他 ? 負(fù)責(zé)美容護(hù)理操作現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)急處理，保證快速有效； ? 協(xié)助相關(guān)部門或人員開展客戶開發(fā)工作，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績提升； ? 協(xié)助相關(guān)部門或人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，提高客戶忠誠度； ? 協(xié)助相關(guān)部門或人開展客戶投訴處理工作，提供技術(shù)支持。 2 適用范圍： 所有直營美容連鎖店的店內(nèi)促銷活動。 4 單店店內(nèi)促銷流程 5 單店店內(nèi)促銷流程說明 促銷計劃的制定 WDD 運(yùn)營管理部組織成立單店促銷計劃編制小組，確保提前 20 天完成促銷計劃的編制。 WDD 常務(wù)副總負(fù)責(zé)對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關(guān)人員對計劃的內(nèi)容進(jìn)行研討。 ? 促銷活動的規(guī)模及費(fèi)用預(yù)算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。 ? 促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責(zé)明確。如未通過，則及時反饋至運(yùn)營管理部進(jìn)行修訂。 原則上要求在 2 個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運(yùn)營管理部。 WDD 市場推廣部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負(fù)責(zé)所有宣傳品的設(shè)計、制作或購置。 ? 市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計、制作或購置。 店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內(nèi)組織開展各項(xiàng)促銷準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)主要內(nèi)容如下：