【正文】 數(shù)統(tǒng)計(jì) 目的：區(qū)分人流高峰和成交高峰，了解相關(guān)品牌在對(duì)手店里的經(jīng)營(yíng)情況。 成交量： 分時(shí)段在收銀臺(tái)交費(fèi)的消費(fèi)者數(shù)量。 （ 3）營(yíng)業(yè)中分時(shí)段對(duì)消費(fèi)者數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 （ 2）各品類(lèi)人流的分布情況統(tǒng)計(jì) 在各品類(lèi)范圍內(nèi)估算人數(shù)，并估算消費(fèi)者的年齡層次。 在連鎖店大門(mén)口附近，估算人流量。 （ 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)的調(diào)研，以參考同時(shí)分析不同顧客對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)程度。 價(jià)格調(diào)研 三種途徑：（ 1）從促銷(xiāo)員處取得；（ 2）從一線市調(diào)人員取得；（ 3）顧 客反饋。所以連鎖店管理的各部門(mén)應(yīng)高度重視市場(chǎng)調(diào)研工作，把市場(chǎng)調(diào)研作為日常的一項(xiàng)重要的工作去抓落實(shí)、抓執(zhí)行。 2 – 第三章 連鎖店銷(xiāo)售策劃管理 二、市場(chǎng)調(diào)研 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，知己知彼百戰(zhàn)不殆，情報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性對(duì)于戰(zhàn)斗是至關(guān)重要的。 連鎖店總臺(tái)人員需了解廣告活動(dòng)內(nèi)容，做好顧客咨詢工作，連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員需全面掌握商場(chǎng)整體促銷(xiāo)活動(dòng)、各品牌活動(dòng)內(nèi)容和操作細(xì)則，做好客戶來(lái)訪受理工作。了解活動(dòng)成效，并及時(shí)反饋市場(chǎng)策劃部。 根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，店長(zhǎng)在活動(dòng)前一天需安排人員完成各種與促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)的物料準(zhǔn)備工作，整體活動(dòng) POP 書(shū)寫(xiě)，并同物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、信息部、人事部等相關(guān)部門(mén)確定促銷(xiāo)活動(dòng)中的各種應(yīng)急方案。 根據(jù)活動(dòng)的規(guī)模和影響力，在 周五（或活動(dòng)前一天）由連鎖店負(fù)責(zé)人以書(shū)面形式向人力資源部提出人員增援需求，并在下午安排增援人員培訓(xùn)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容及各增援人員具體工作要求。 策劃人員在策劃促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)從多角度考慮活動(dòng)的可操作性，對(duì)有商場(chǎng)整體促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)方案報(bào)批后周四與連鎖店負(fù)責(zé)人溝通，商議具體操作問(wèn)題（如驚爆價(jià)機(jī)器是抽獎(jiǎng)還是開(kāi)門(mén)后依次發(fā)售等）及廣告中需明示的內(nèi)容。 每個(gè)雙休日或重大促銷(xiāo)時(shí)，安排員工對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)進(jìn)行市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)估，并在反饋至市場(chǎng)策劃部。 連鎖店在促銷(xiāo)過(guò)程中負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)的市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)議，在一線員工中收集促銷(xiāo)建議，參與促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃。 （二）各大區(qū)、子公司管理部 下屬大區(qū)連鎖店管理部、子公司連鎖店管理部以及連鎖店分別組織執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理并進(jìn)行各項(xiàng)檢查。 行政專(zhuān)員崗位由店長(zhǎng)助理兼任。 負(fù)責(zé)根據(jù)大區(qū)的計(jì)劃擬訂具體門(mén)店的銷(xiāo)售及各項(xiàng)管理計(jì)劃，執(zhí)行和考評(píng)； 負(fù)責(zé)開(kāi)展日常銷(xiāo)售工作，完成大區(qū)下達(dá)的連鎖店銷(xiāo)售計(jì)劃； 與營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)策劃共同制定店面促銷(xiāo)活動(dòng)方案，并做好方案相關(guān)促銷(xiāo)工作的組織、執(zhí)行及評(píng)估； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研組織、實(shí)施工作，負(fù)責(zé)將顧客需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息反饋給各相關(guān)部門(mén)； 負(fù)責(zé)連鎖店規(guī)范操作系統(tǒng)的執(zhí)行，提升顧客滿意度，做好服務(wù)質(zhì)量控制； 負(fù)責(zé)處理顧客投訴及突發(fā)性事件； 依據(jù)相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展店面日常商品的布展、陳列及購(gòu)物環(huán)境維護(hù)與美化工作； 負(fù)責(zé)門(mén)店固定資產(chǎn)的管理； 負(fù)責(zé)連鎖店安全管理，確保連鎖店內(nèi)樣機(jī)、贈(zèng)品及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的安全； 3 – 第二章 連鎖店綜述 負(fù)責(zé)連鎖店體系考核制度的執(zhí)行； 1負(fù)責(zé)門(mén)店各崗位、各級(jí)人員的管理和考評(píng)。 二、連鎖店體系組織架構(gòu)圖 連 鎖 店 管 理 中 心綜 合 管 理 部 銷(xiāo) 售 管 理 部店 面 培 訓(xùn) 部中 心 總 監(jiān) 辦大 區(qū) 連 鎖 店 管 理 部子 公 司 連 鎖 店 管 理 部店 面 培 訓(xùn) 組 綜 合 管 理 組連 鎖 店 店 長(zhǎng)同 城 3 店 以 上 設(shè) 子 公 司連 鎖 店 管 理 部 ， 無(wú) 子公 司 連 鎖 店 管 理 部 的連 鎖 店 由 大 區(qū) 連 鎖 店管 理 部 直 接 管 理 三、連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置概述 連鎖店設(shè)店長(zhǎng) 1 名，全面負(fù)責(zé)連鎖店的日常管理工作，設(shè)店長(zhǎng)助理 1 名，全面協(xié)助店長(zhǎng)做好連鎖店的銷(xiāo)售、環(huán)境、人員、服務(wù)等各項(xiàng)管理工作，主抓連鎖店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、人員管理工作。其活動(dòng)結(jié)果直接影響到 XX銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)的完成，及 XX 的服務(wù)品牌形象。連鎖店的加盟方需要定期交納相關(guān)的加盟費(fèi)用，在一些情況下需按照預(yù)先達(dá)成的利潤(rùn)分配方案進(jìn)行分配。 加盟連鎖店是 XX電器將社會(huì)零散的零售商整合到 XX的連鎖網(wǎng)絡(luò)之中，享受群體規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享的一種連鎖店發(fā)展模式。 合資連鎖店是指 XX 電器連鎖集團(tuán)股份有限公司與相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人合資成立的連鎖店，該連鎖店使用 XX 電器統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)、統(tǒng)一的管理理念。 四大終端示意圖 三、連鎖店的性質(zhì) XX 電器集團(tuán)連鎖股份有限公司的連鎖店從性質(zhì)上可以分為三種：一是直營(yíng)連鎖店；二是合資連鎖店；三是加盟連鎖店。 二、連鎖店在體系中的地位 連鎖店是 XX電器連鎖的四大終端之一，是 XX真正意義上的銷(xiāo)售與服務(wù)工作的開(kāi)始，因此具有極其重要的意義。制定本手冊(cè)旨在通過(guò)此形式進(jìn)一步規(guī)范并完善店面操作，同時(shí)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售質(zhì)量、更好的履行 XX“至真至誠(chéng)”的服務(wù)宗旨。為了不斷提高連鎖店終端的工作質(zhì)量，讓大區(qū)、子公司、連鎖店能夠相互進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，同時(shí)也為保障四大終端的良好、有序運(yùn)行，特制訂了本手冊(cè)。 1 – 目錄 目 錄 第一章 總則 第二章 連鎖店綜述 第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì) 第二節(jié) 崗位設(shè)置 第三章 連鎖店銷(xiāo)售策劃管 理 第一節(jié) 連鎖店的促銷(xiāo)策劃 第二節(jié) 贈(zèng)品資源的管理 第四章 連鎖店銷(xiāo)售服務(wù)的管理 第一節(jié) XX 服務(wù)四項(xiàng)基本原則 第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 商品質(zhì)檢管理 第四節(jié) 商品物價(jià)管理 第五節(jié) 相關(guān)網(wǎng)站查詢方法 第六節(jié) 其他操作流程 第七節(jié) 保潔管理 第八節(jié) 保安與安全管理 第九節(jié) 服務(wù)設(shè)施管理 第十節(jié) 消防管理 第五章 檢查和監(jiān)督 第六章 服務(wù)培訓(xùn)管理 第一節(jié) 培訓(xùn)的策劃 第二節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估與考核 第三節(jié) 培訓(xùn)檔案的建立與管理 第四節(jié) 講師管理制度 第七章 突擊隊(duì)的管理 第八章 分析改進(jìn) 第一節(jié) 投訴的改進(jìn) 第二節(jié) 培訓(xùn)的控制 第九章 附則 附件 1：連鎖店體系人員考核制度 附件 2：連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)定 附件 3：?jiǎn)T工就餐制度 附件 4：《講師管理制度》解讀 附件 5：案例：一線銷(xiāo)售人員培訓(xùn)講師團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 附件 6：案例： XX電器連鎖店體系主管級(jí)學(xué)員培養(yǎng)計(jì)劃 附件 7：空調(diào)大忙模擬演習(xí)相關(guān)規(guī)定及表格 1 – 第一章 總則 第一章 總則 連鎖店是 XX電器連鎖的四大終端之一，是 XX真正意義上的銷(xiāo)售與服務(wù)工作的開(kāi)始。連鎖店的運(yùn)行質(zhì)量及管理狀況直接關(guān)系到整個(gè)集團(tuán)的效益和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn) 。 本手冊(cè)內(nèi)容主要包括銷(xiāo)售策劃管理、銷(xiāo)售 服務(wù)管理、籌建及突擊隊(duì)的管理、服務(wù)培訓(xùn)管理、檢查和監(jiān)督、分析改進(jìn)等內(nèi)容，基本涵蓋了連鎖店體系的管理制度、工作流程及工作職責(zé)。 1 – 第二章 連鎖店綜述 第二章 連鎖店綜述 第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì) 一、連鎖店的概念 本手冊(cè)所稱(chēng)的連鎖店是指 XX 電器連鎖集團(tuán)股份有限公司遍布全國(guó)各地市場(chǎng)的直接面向消費(fèi)者的電器零售商場(chǎng)，是以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、管理模式，統(tǒng)一的 VI 系統(tǒng)、銷(xiāo)售服務(wù)，并且共享 XX 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)的電器零售終端。如果沒(méi)有連鎖店零售工作的開(kāi)展，其余三個(gè)終端大部分甚至全部的工作就不會(huì)產(chǎn)生，并且連鎖店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以及銷(xiāo)售量的大幅波動(dòng)直接影響到物流配 送、售后服務(wù)的工作開(kāi)展以及二者的運(yùn)作成本。 直營(yíng)連鎖店指 XX電器連鎖集團(tuán)股份有限公司全資擁有的連鎖零售商場(chǎng)， XX電器集團(tuán)完全擁有該連鎖店的所有資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)），連鎖店統(tǒng)一由 XX 電器負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。該連鎖店的利潤(rùn)按預(yù)先達(dá)成的分配方案在 XX 電器和相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人之間進(jìn)行分配。 XX電器集團(tuán)為連鎖加盟客戶提供整套的管理模式、操作方法、品牌形象、經(jīng)營(yíng)理念，以及使用 XX 統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，并共享 XX 規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 營(yíng) 銷(xiāo)市 場(chǎng) 策 劃財(cái) 務(wù)人 事連 鎖 店客 戶 服 務(wù)中 心售 后 服 務(wù)中 心配 送 中 心信 息廣 告 促 銷(xiāo)配 送 信 息安 裝 信 息監(jiān) 督 、 銷(xiāo) 售 信 息監(jiān) 督 、 配 送 信 息監(jiān) 督 、 安 裝 / 維 修 信 息價(jià) 格 、 品 種行 政購(gòu) 買(mǎi) 欲 望 和 行 為 2 – 第二章 連鎖店綜述 第二節(jié) 崗位設(shè)置 一、連鎖店管理體系概述 連鎖店體系是面向顧客的終 端部門(mén)之一，其活動(dòng)的過(guò)程就是本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過(guò)程，直接影響到顧客的滿意程度。連鎖店體系承擔(dān)的基本職能主要包括銷(xiāo)售、服務(wù)、人員、環(huán)境的管理。 （二 ）連鎖店基本職能與職責(zé) （ 1）基本職能：銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、人員管理、環(huán)境管理 （ 2）基本職責(zé)：為顧客提供其所需的商品、客觀體貼的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)、便捷舒適的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的銷(xiāo)售目標(biāo)，打造 XX 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 （三）連鎖店崗位設(shè)置圖 注： 一級(jí)連鎖店、二級(jí)連鎖店設(shè)置專(zhuān)職的人事專(zhuān)員，三級(jí)連鎖店、四級(jí)連鎖店不設(shè)置專(zhuān)職的人事專(zhuān)員，均由店長(zhǎng)助理兼任。 店 長(zhǎng)美 陳 專(zhuān) 員 人 事 專(zhuān) 員 內(nèi) 勤輸 單 組 組 長(zhǎng)行 政 專(zhuān) 員（ 店 長(zhǎng) 助 理 兼 ）現(xiàn) 場(chǎng) 督 導(dǎo)（ 兼 市 調(diào) 專(zhuān) 員 ）總 收 銀客 服 專(zhuān) 員（ 現(xiàn) 場(chǎng) 客 服 兼 ）收 銀 員水 電 工保 潔 員保 安總 臺(tái) （ 兼 播音 、 總 機(jī) ）輸 單 員柜 長(zhǎng)銷(xiāo) 售 人 員手 機(jī) 入 網(wǎng)受 理 員店 長(zhǎng) 助 理 1 – 第三章 連鎖店銷(xiāo)售策劃管理 第三章 連鎖店銷(xiāo)售策劃管理 第一節(jié) 連鎖店的促銷(xiāo)策劃 一、促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、參與、執(zhí)行與評(píng)估 （一）連鎖店管理中心 根據(jù)集團(tuán)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的要求，連鎖店管理中心進(jìn)行任務(wù)的落實(shí)與推進(jìn)，并對(duì)各連鎖店促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估、考核并及時(shí)溝通和反饋。 （三）連鎖店在促銷(xiāo)活動(dòng)中的職責(zé) 連鎖店通過(guò)多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)，在關(guān)注顧客需 求和期望的同時(shí)，最大限度地使顧客充分了解產(chǎn)品、了解 XX的服務(wù)，讓顧客得到實(shí)惠，增強(qiáng)顧客滿意。負(fù)責(zé)各項(xiàng)促銷(xiāo)準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)布置、增援人員培訓(xùn)、咨詢和投訴受理工作。 每周二參加公司總經(jīng)理召集的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)店面例會(huì)，與營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)策劃人員共同總結(jié)評(píng)估上個(gè)雙休日促銷(xiāo)活動(dòng)的成效，并商議確定本 雙休日或重大促銷(xiāo)活動(dòng)的大致內(nèi)容。 店長(zhǎng)需在每周五（或活動(dòng)前一天），對(duì)報(bào)紙所登的所有促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，并及時(shí)安排通知到現(xiàn)場(chǎng)每位員工（包括總臺(tái)、廣播室），要求做到現(xiàn)場(chǎng)人員不僅了解自己所賣(mài)品牌或樓層活動(dòng)，還需對(duì)我司其它促銷(xiāo)活動(dòng)都要了解，以便在銷(xiāo)售過(guò)程中適時(shí)向顧客引薦。 每周五（或活動(dòng)前一天），各連鎖店負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場(chǎng)人員布置現(xiàn)場(chǎng)，書(shū)寫(xiě)整體活動(dòng)和各品牌活動(dòng)的 POP，并按標(biāo)準(zhǔn)張貼，修改商品價(jià)簽，并進(jìn)行核對(duì)，針對(duì)次日活動(dòng)將各品牌人員調(diào)配到位。 促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，應(yīng)跟 進(jìn)整體促銷(xiāo)活動(dòng)的具體實(shí)施（抽獎(jiǎng)、發(fā)放禮金券），對(duì)各樓層、品牌的促銷(xiāo)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)時(shí)刻在現(xiàn)場(chǎng)巡視，了解實(shí)施狀況，對(duì)突發(fā)事件采取措施，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決。安排人員做市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，與營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整，確保銷(xiāo)售。 活動(dòng)結(jié)束，次日晨開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，須將現(xiàn)場(chǎng)過(guò)期 POP清除，價(jià)格及現(xiàn)場(chǎng)布置調(diào)整到位。同樣對(duì)于連鎖店來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)研是能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的重要環(huán)節(jié)，及時(shí)準(zhǔn)確的市調(diào)信息可以為銷(xiāo)售談判和應(yīng)對(duì)提供充足的依據(jù)。 （一）連鎖店負(fù)責(zé)下列市調(diào)信息的收集： 營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者數(shù)量的調(diào)研 務(wù)必以數(shù)字形式反映，并對(duì)在營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者的年齡層次、分布要有所區(qū)分。 促銷(xiāo)活動(dòng)的調(diào)研 （ 1）對(duì)廠家促銷(xiāo)活動(dòng)的調(diào)研，以考察廠家對(duì)我司活動(dòng)的支持。 （二）市場(chǎng)調(diào)研中收集的要素 人流量： （ 1）營(yíng)業(yè)前連鎖店門(mén)口人數(shù)統(tǒng)計(jì)。 目的：店面活動(dòng)對(duì)不同年齡消費(fèi)層次的吸引度。 目的：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng)中哪個(gè)品類(lèi)對(duì)顧客的吸引力更大。 目的：調(diào)整活動(dòng)針對(duì) 購(gòu)買(mǎi)者推出活動(dòng)，調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)對(duì)人流高峰。 在收銀臺(tái)附近觀察消費(fèi)者成交的筆數(shù) 目的：了解活動(dòng)、價(jià)格的吸引力，了解對(duì)手在商品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)情況。 分時(shí)段成交品牌及型號(hào) 目的：明確對(duì)手主銷(xiāo)型號(hào)，積極應(yīng)對(duì)，清楚市場(chǎng)動(dòng)向。 （ 2）顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向進(jìn)行把握。 增值服務(wù)