【正文】 物品清單，并交物資管理員負(fù)責(zé)籌備。 現(xiàn)場(chǎng)促銷 ? 在運(yùn)營(yíng)管理部專人協(xié)助下，店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)組織開展店內(nèi)各項(xiàng)促銷活動(dòng)，確保符合促銷計(jì)劃中規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)要求。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)及后續(xù)跟進(jìn)的結(jié)果，對(duì)新加入的會(huì)員，顧問應(yīng)及時(shí)建立新會(huì)員的檔案，確保檔案信息完整 準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫規(guī)范。 6 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計(jì)劃》（模板） 附件 2：《促銷活動(dòng)宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5:《店內(nèi)促銷總結(jié)報(bào)告》（模板） ――― 結(jié)束 ――― 第五篇 美容連鎖店店外促銷流程 1 目的： 建立單店店外促銷流程，保證促銷活動(dòng)順利開展，保障促銷效果。 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部填寫《促銷活動(dòng)宣傳資料需求表》，并附上對(duì)應(yīng)的促銷計(jì)劃內(nèi)容交市場(chǎng)推廣部。 ? WDD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置的整體指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，確?，F(xiàn)場(chǎng)布置工作有序開展，保證促銷活動(dòng)能按時(shí)舉行。通過節(jié)目的表演形式及內(nèi)容展現(xiàn)公司的品牌、文化、產(chǎn)品和服務(wù)特色，為后續(xù)一對(duì)一促銷奠定基礎(chǔ)。 促銷后 儀器物資清點(diǎn)和搬運(yùn)：物資管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)所有食品設(shè)備和物品的清點(diǎn)，并組織相關(guān)人員將所有物件運(yùn)回指定的地方存 放。 ? 客戶來店體驗(yàn)時(shí)，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務(wù)為客戶提供。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對(duì)本次促銷活動(dòng)的總體效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 手部： 保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當(dāng)涂無色指甲油。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 與客戶打招呼、示意或告別時(shí)，手勢(shì)要小，五指并攏，抬臂即可。 ? 腳步輕放，速度均勻。 與客人交流時(shí)，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。” 在通話過程中 在通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。 第八篇 電話接聽規(guī)范 一、 目的 明確電話接聽原則和 程序，規(guī)范電話接聽行為要領(lǐng)，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，提升公司形象?！?您好， WDD 美容連鎖店，我是美容顧問， 很高興為您服務(wù) !（請(qǐng)問有什么可以幫您的？） ” ? 當(dāng)遇到節(jié)假日的時(shí)候，你可以使用一些節(jié)日問候語，拉近彼此的距離。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)客人等待的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，向客人致歉，并再次詢問客人是否需要再等。 2 適用范圍 促銷活動(dòng)客人 邀約 意向客人來店體驗(yàn)邀約 會(huì)員來店護(hù)理預(yù)約 3 職責(zé) 顧問主管負(fù)責(zé)組織執(zhí)行各項(xiàng)邀約 /預(yù)約活動(dòng)，確保 邀約 /預(yù)約工作有效開展； 美容顧問嚴(yán)格按本規(guī)范要求開展邀約 /預(yù)約活動(dòng)，保證邀約 /預(yù)約效果； 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范的執(zhí)行，確保會(huì)所邀約 /預(yù)約服務(wù)高效有序。若是點(diǎn)技師操作，則用鉛筆標(biāo)個(gè)星。 4 規(guī)范內(nèi)容 迎賓咨詢服務(wù)規(guī)范 迎賓 ? 顧問及技師每天在上班前按行為規(guī)范檢查自己的儀容儀表。講解過程中，應(yīng)播放項(xiàng)目幻燈片，以保證講解效果。在聊天過程中，可根據(jù)時(shí)機(jī)將店內(nèi)新項(xiàng)目及產(chǎn)品的促銷優(yōu)惠傳遞給會(huì)員。如為 VIP 會(huì)員，應(yīng)將引領(lǐng)至 VIP 室。 配料 配料師根據(jù)美容顧問開具《工作單》上標(biāo)明的護(hù)理項(xiàng)目，按照項(xiàng)目配料明細(xì)執(zhí)行具體的配料作業(yè)。 ? 打開配料室內(nèi)臭氧裝置，保證配料室的空氣質(zhì)量。 3 職責(zé) 配料師負(fù)責(zé)護(hù)理項(xiàng)目所需產(chǎn)品的調(diào)配，確保配料質(zhì)量； 配料師負(fù)責(zé)配料所需原輔料的申購(gòu)，做到申購(gòu)合理化； 配料師負(fù)責(zé)配料房?jī)?nèi)所有原輔料和現(xiàn)場(chǎng)的日常管理，防盜、防蛀、防霉壞，做好衛(wèi)生措施，確保物資存放安全、有條理，整齊美觀； 技師主管負(fù)責(zé)配料作業(yè)的檢查指導(dǎo)，確保配料作業(yè)規(guī)范、高效。謝謝?。? ? 客人離開前，顧問需主動(dòng)與客人預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。（小姐，現(xiàn)在已為您敷上膜了，您可以好好放松休息，這樣皮膚會(huì)吸引得更好，我會(huì)幫 您進(jìn)行頭部舒緩放松按摩。麻煩您先填一下咨詢?cè)\斷單，謝謝?。? ? 肌膚測(cè)試 /體脂測(cè)試：為了向客戶提供更加科學(xué)的咨詢方案，美容顧問應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客人進(jìn)行肌膚 /體脂測(cè)試，以 通過測(cè)試儀準(zhǔn)確對(duì)顧客皮膚進(jìn)行診斷，及對(duì)客人的體脂成分進(jìn)行分析測(cè)試。 5 附件 附件 1：《新客咨詢記錄表》 附件 2： 《促銷活動(dòng)客人預(yù)約登記表》 附件 3： 《新客邀約目錄表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進(jìn)表》 附件 5：《會(huì)員跟進(jìn)記錄表》 附件 6：《排客本》 第十一篇 客戶接待咨詢管理規(guī)范 1 目的 規(guī)范客戶接待咨詢標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，讓顧客感受到 溫馨愉悅 的服務(wù)。 美容 顧問將所分配的客人邀約信息填寫到《新客邀約目錄表》上，每次對(duì)客人的邀約后，需詳細(xì)填寫《 潛在客戶信息跟進(jìn)表》。 “請(qǐng)問您還有什么事情嗎？”。 ? 在確認(rèn)客人沒有其他方面的需求后，禮貌地向客人告別。 掛電話時(shí)，應(yīng)在聽筒里聽到對(duì)方掛機(jī)以后，再輕輕將聽筒放回原處。 掛電話時(shí)，應(yīng)在聽筒里聽到對(duì)方掛機(jī)以后，再掛機(jī)?！? 如果接電話的人不是你所要找的客人時(shí)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方代叫客人。 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（一般選在上午十點(diǎn)以后，下午三點(diǎn)半以后），避免在客人用餐和休息的時(shí)間打電話。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 接遞名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片。 ? 如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待顧客閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。 3 形體 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)， 以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 面容： 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。 ? 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括：本次活動(dòng)接待客戶數(shù)量、新加入會(huì)員數(shù)量、新加入會(huì)員基本信息匯總、新會(huì)員購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表、老會(huì)員購(gòu)置產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目及銷售收入報(bào)表等相關(guān)數(shù)據(jù)。所有跟進(jìn)信息應(yīng)予以詳細(xì)記錄。 現(xiàn)場(chǎng)清理：店長(zhǎng)組織工作人員對(duì)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。 ? 客人就座后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員 應(yīng)及時(shí)為客人安排好茶水，供客人飲用。 ? 物資管理員負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)所需各類物資的搬運(yùn)，美容技師協(xié) 助對(duì)美容儀器設(shè)備的拆卸。 促銷活動(dòng)計(jì)劃的批準(zhǔn) WDD 公司總經(jīng)理對(duì)審核通過的促銷活動(dòng)計(jì)劃予以審批。 ? 如店長(zhǎng)提交的總結(jié)報(bào)告內(nèi)容不符合規(guī)定要求，則要求店長(zhǎng)重新編制。 余款回收 ? 在美容顧問的協(xié)助下，收銀員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)的余款回收。 新客人信息登錄 ? 前臺(tái)顧問提前準(zhǔn)備好《客戶信息登記表》，等候新來客人進(jìn)行信息登記。 ? 市場(chǎng)推廣部根據(jù)需求表及活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設(shè)計(jì)、制作或購(gòu)置。 2 適用范圍： 所有直營(yíng)美容連鎖店的店內(nèi)促銷活動(dòng)。 目 錄 前言 第一部分 組織管理 1 美容連鎖店工作職能 2 美容連鎖店組織架構(gòu) 3 美容連鎖店核心崗位職責(zé) 第二部分 業(yè)務(wù)拓展 4 美容連鎖店店內(nèi)促銷流程 5 美容連鎖店店外促銷流程 第三部分 行 為規(guī)范 6 美容顧問行為規(guī)范 7 電話邀約 /預(yù)約規(guī)范 8 電話接聽規(guī)范 第四部分 美容服務(wù) 9 美容服務(wù)流程 10 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 11 客戶接待咨詢管理規(guī)范 12 美容護(hù)理配料作業(yè)規(guī)范 13 技師美容護(hù)理作業(yè)規(guī)范 14 服務(wù)后銷售咨詢規(guī)范 15 意外事件處理指南 16 美容連鎖店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督規(guī)范 18 客戶物品管理規(guī)范 19 客戶檔案管理制度 第五部分 日常管理 20 考勤管理制度 21 顧問排班制度 22 客戶資料保密規(guī)定 23 美容館內(nèi)部會(huì)議規(guī)定 前 言 “美容連鎖店”是 WDD 國(guó)際美業(yè)旗下 WSD 美容顧問有限公司的一項(xiàng)高端美容服務(wù)品牌，致力于為愛美人士提供最專業(yè)、最全面、最優(yōu)秀的美容服務(wù)。 3 職責(zé) WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)此流程的制定、維護(hù)和監(jiān)督實(shí)施，確保流程有效運(yùn)行； WSD 運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)促銷計(jì)劃的制定，并組織實(shí)施，保證促銷效果； 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)按促銷計(jì)劃的要求組織開展店內(nèi)各項(xiàng)促銷工作，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)市場(chǎng)推廣部對(duì)宣傳品的準(zhǔn)備工作，保證宣傳品按時(shí)到位。 ? 客人進(jìn)行信息登錄時(shí)，前臺(tái)顧問應(yīng)給予必要的引導(dǎo)和解釋，消除客人心中的顧慮。 ? 收銀員每周統(tǒng)計(jì)余款回收記錄，并及時(shí)反饋至店長(zhǎng)。 ? 運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)根據(jù)報(bào)告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對(duì)本次促銷活動(dòng)的總體效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 原則上要求在 2 個(gè)工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務(wù)副總和運(yùn)營(yíng)管理部。 ? 美容技師負(fù)責(zé)擺放與安裝促銷現(xiàn)場(chǎng)美容儀器設(shè)備。 ? 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，必要時(shí)工作人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的座位進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)劑，達(dá)到最佳就座效果。 ? 市場(chǎng)推廣部負(fù)責(zé)促銷現(xiàn)場(chǎng)宣傳品的拆除，并協(xié)助店長(zhǎng)組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 ? 顧問主管不定期組織顧問進(jìn)行研討交流，促成客戶來店體驗(yàn)。 促銷活動(dòng)總結(jié) ? 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織開展對(duì)本次促銷活動(dòng)的工作總結(jié)，并負(fù)責(zé)編制促銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，于促銷活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運(yùn)營(yíng)管理部。工作時(shí)要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客人的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客人一種美的享受。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指 示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。 ? 接過名片先仔細(xì)看，然后再將客人的名片放好。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友 善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 電話接通 當(dāng)電話接通后，禮貌地向客人問候并進(jìn)行自我介紹?！皩?duì)不起，請(qǐng)您幫我叫一下小姐好嗎？我是 WDD 美容連鎖店。 6 后續(xù)工作 掛機(jī)后立即用短信的形式對(duì)客人約定的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì) WDD 科技美容的支持，美容顧問將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 六、 電話接聽規(guī)范 1. 當(dāng)有電話打 進(jìn)時(shí) 此時(shí)，你正好在電話機(jī)旁邊，要在 電話鈴聲響起三聲之前拿起聽筒 ，并 準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄來電客人的信息?！澳判模視?huì)盡快給您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝！再見。 ? 客氣地同客人告別：“很高興為您服務(wù)，再見。 會(huì)員來電護(hù)理預(yù)約 顧問接到會(huì)員護(hù)理預(yù)約電話時(shí)，需問清預(yù)約護(hù)理具體時(shí)間。 2 適用范圍 所有來公司參觀咨詢或進(jìn)行美容護(hù)理的客戶。 ? 測(cè)試結(jié)果分析，明確客戶需求：根據(jù)前面所做的初步了解及儀器測(cè)試分析，頭牌顧問與客人再次進(jìn)行深入交流，明確客人服務(wù)需求。） ? 在新客體驗(yàn)過程中，顧問應(yīng)不定時(shí)詢問客人的護(hù)理感覺，關(guān)心客人是否需要茶水。（小姐，根據(jù)您的護(hù)理方案，您在下周三需過來進(jìn)行護(hù)理，您看訂在幾點(diǎn)比較方便？我先幫您預(yù)約好位。 4 規(guī)范內(nèi)容 配料作業(yè)細(xì)則 配料準(zhǔn)備 上班開始，檢查配料室物品（洗面巾、口罩、化妝棉、沙布等）與產(chǎn)品（各個(gè)系列的化妝品與儀器用品）是否齊全，沒有的及時(shí)添補(bǔ)。 附件：項(xiàng)目配料明細(xì) 附件 1： MPS 形體管理 項(xiàng)目及使用儀器 WDD 產(chǎn)品 用量 耗品 用量 操作時(shí)間 MPS 手臂部減脂898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 120 分鐘 瘦身精華（按摩） 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠（涂抹） 75ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑（照光） 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液 1ml 口罩 1 個(gè) 海鹽 5g 盆袋 1 個(gè) 紗布 2 條 保鮮模 15 米 一次性內(nèi)褲 1 條 一次性脫鞋 1 雙 脫脂棉片 3 片 酒精 3ml MPS 消脂肩背脂肪898+698B/696 瘦身按摩油 15ml 米浴巾 1 條 100 分鐘 瘦身精華（按摩） 15ml 小毛巾 4 條 身體凝膠（配合 698B） 100ml 小方巾 (熱 ) 1 條 光合生物劑（照光） 15ml 體膜棒 1 個(gè) 瘦身纖體油 10ml 洗面盆 1 個(gè) 強(qiáng)效瘦身精華液。 檢查工作臺(tái)和配料 器具是否滿足配料作業(yè)的要求。（小姐，請(qǐng)慢走，回去注意防曬，下次一定準(zhǔn)時(shí)過來喲，再見！） 老客護(hù)理 ? 老客護(hù)理結(jié)束后，顧問應(yīng)提前準(zhǔn)備好糖水和會(huì)員檔案于顧問室等候客人的到來。 ? 如果需陪客人聊天，則應(yīng)聊客人喜歡的時(shí)尚話題，為客人創(chuàng)造一個(gè)愉悅的環(huán)境。 在交流過程中，頭牌顧問應(yīng)針對(duì)客戶的服務(wù)需求，予以詳細(xì)講解相關(guān)項(xiàng)目原理。 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)專業(yè)。 顧問在客人約定的日期及時(shí)間段的《排客本》上用鉛筆標(biāo)注，并寫上客人姓名及卡號(hào)。 第四部分 美容服務(wù) 第九篇 美容服務(wù)流程 一、 老客戶美容服務(wù)流程 二、 新客戶美容服務(wù)流程 第十篇 客戶邀約 /預(yù)約管理制度 1 目的 制定新