【正文】 外撥電話前 老客準備會員記錄本，新客準備新客 CALL 客本，以明 確客人的姓名及職業(yè)，做好與客人溝通前的準備。 2 適用范圍 美容顧問對所有客戶的電話邀約 /預約。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“ 對”保持回應。 在遞接物品時，應注視客人的手部。 同客人相距較遠時，服務人員一般應當以客人的全身為注視之點。 與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區(qū)域。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友 善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。 4 表情神態(tài)： 向客人提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。 ? 敲門時，每隔五秒種敲兩下。 ? 若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。 上下樓梯禮儀 ? 上下樓梯時要靠右行。 ? 接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。 ? 服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。 遞接物品禮儀 ? 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。 ? 雙手遞送，輕拿輕放。 ? 眼睛注視客人手部。 ? 以左手扶客人右臂。 日常通用禮儀規(guī)范 助臂服務禮儀 ? 下臺階或過往光滑地面時，應對有需要的客人予以助臂。交談時應注意手勢不宜過多。 標準手勢 為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指 示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。 ? 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。 行進過程中的注意事項 ? 切忌行進過程中身體搖擺幅度過大。 ? 及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。 ? 若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。 ? 請客人開始行進時，應于客人的左前方面向?qū)Ψ缴栽S欠身。 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，雙臂隨身體自然擺動。 ? 離開座椅后，要先站定，方可離去。 ? 離座時，身旁如有人在 座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 ? 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3 的面積。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 ? 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客人一種美的享受。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業(yè)形象的認知度。 體味： 要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 耳部： 耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。長發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 四、 規(guī)范內(nèi)容 1. 儀容： 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。 三、 職責 1. 美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規(guī)范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業(yè)化。 7 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板） 附件 2：《促銷活動宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進表》 附件 5: 《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》 （模板） ――― 結(jié)束 ――― 第三部分 行為規(guī)范 第六篇 美容顧問行為規(guī)范 一、 目的 指導美容顧問日常工作行為，展示職業(yè)風采，提升 WDD 美容連鎖店在客戶心目中的形象。對批閱通過的總結(jié)報告，則及時報送總經(jīng)理。 ? 對審閱合格的總結(jié)報告，運營管理部負責及時將報告呈送 WDD 常務副 總。 ? 如店長提交的總結(jié)報告內(nèi)容不符合規(guī)范的要求，則要求店長重新編制。 促銷活動總結(jié) ? 店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負責編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運營管理部。 ? 促銷 活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ? 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計結(jié)果報店長審核。 ? 針對有進行皮膚 /體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關信息。 客戶檔案審查 ? 美容顧問主管負責在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。 ? 根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內(nèi)容填寫規(guī)范。 ? 客戶體驗過程中，美容技師按《技師美容護理作業(yè)規(guī)范》要求為客戶提供美容護理體驗。 客戶體驗 ? 美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排。 ? 顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客戶來店體驗。 ? 根據(jù)制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。 ? 優(yōu)先：誰提供的客戶資源優(yōu)先分配給誰。 ? 顧問主管對客戶信息資源進行分配時，要堅持“均衡”“優(yōu)先”原則。 ? 顧問主管根據(jù)分析評估結(jié)果，編制《潛在客戶信息跟進表》交對應顧問予以跟進。 ? 顧問主管對所收集的客戶信息進行整理，并對客戶的特性和消費能力進行初步評估，按客戶分類標準進行分類。 儀器擺放：美容技師負責將運回店內(nèi)的儀器設備擺放到規(guī)定的位置。 ? 美容顧問負責現(xiàn)場化妝品展臺的拆卸，并協(xié)助物資管理員將儀器設備搬回店內(nèi)。 ? 市場推廣部負責促銷現(xiàn)場宣傳品的拆除，并協(xié)助店長組織人員將宣傳品搬回店內(nèi)。 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，促銷人員負責歡送客人。 ? 根據(jù)促銷人員開具的《收銀單》，收銀員快速完成 收銀工作。 收銀 ? 收銀員負責促銷活動現(xiàn)場的收銀工作，確保資金安全。 ? 對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好《收銀單》，并引領客人去收銀處交費。 ? 針對促銷政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一致的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 現(xiàn)場一對一促銷時，促銷人員應能清晰、準確地向客人介紹公司的產(chǎn)品和項目，并做到耐心、細致，促進銷售成功。 現(xiàn)場促銷 ? 活動現(xiàn)場組織者按促銷活動計劃的要求，安排各項節(jié)目有序開展，如表演、產(chǎn)品 /項目介紹、抽獎等。 ? 根據(jù)現(xiàn)場情況，必要時工作人員對現(xiàn)場的座位進行適當?shù)恼{(diào)劑，達到最佳就座效果。 ? 如所來客人為嘉賓，則就座于嘉賓席。 客戶接待：店長負責組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作人員對客人的接待工作。 ? 客人進行信息登錄時，工作人員應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。 ? 工作人員提前準備好《客戶信息登記表》，等候客人進行信息登記。迎接過程中，美容顧問要為客人正確指引去促銷活動現(xiàn)場的路 線。 在促銷前的各項準備工作中，運營管理部應有專人全程跟進，確保各項準備工作有序開展。 ? 店長應安排專人與促銷活動場地提供方的聯(lián)系，保證現(xiàn)場迎賓茶點準備充分及時。 ? 美容技師負責擺放與安裝促銷現(xiàn)場美容儀器設備。 ? 店長組織店內(nèi)工作人員負責促銷活動現(xiàn)場儀器和化妝品的搬運及相關展臺的布置，確保促銷活動現(xiàn)場布置效果達到促銷活動計劃的要求，保證促銷活動順利開展。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約 /預約規(guī)范》要求，確保邀約成功率?？蛻粞s前，應結(jié)合本次促銷活動的主題及促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。培訓主要內(nèi)容如下： ? 活動主推的項目理論 及產(chǎn)品知識話述講解鞏固 ? 活動形式及活動主題內(nèi)容 ? 活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程 ? 活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動物品負責人的物品準備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話術(shù) ? 促銷物品籌備：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責籌備，必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。 店長根據(jù)活動促銷計劃的要求，于店內(nèi)組織開展各項促銷準備工作。 ? 市場推廣部根據(jù)需求表及活動計劃內(nèi)容的要求，組織開展宣傳品的設計、制作或購置。 WDD 市場推廣 部根據(jù)促銷活動計劃的要求，負責所有宣傳品的設計、制作或購置。 原則上要求在 2 個工作日內(nèi)將審批意見反饋至常務副總和運營管理部。如未通過，則及時反饋至運營管理部進行修訂。 ? 促銷活動計劃內(nèi)容步驟清晰，職責明確。 ? 促銷活動的規(guī) 模及費用預算符合公司年度促銷規(guī)劃的要求。 WDD 常務副總負責對促銷活動計劃的審核，必要時組織相關人員對計劃的內(nèi)容進行研討。 4 單店店外促銷流程 5 店外促銷流程說明 促銷計劃的制定 WDD 運營管理部組織成立店外促銷計劃編制小組，確保提前 20 天完成促銷計劃的編制。 2 適用范圍： 所有直營美容連鎖店的店外促 銷活動。 促銷活動總結(jié)報告存檔： WDD 運營管理部負責對促銷活動總結(jié)報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。 ? 運營管理部應根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。 ? 促銷活動總結(jié)報告 包括以下內(nèi)容 ? 本次活動主題、目標 ? 本次活動概括總結(jié)：活動準備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標達成情況等 ? 本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產(chǎn)品等 ? 活動中獎名單統(tǒng)計 ? 活動中會員開卡明細 ? 本次活動的成功之處 ? 本次活動的不足之處 ? 改進建議 促銷活動總結(jié)報告審閱 ? WDD 運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內(nèi)容全面、充實，符合規(guī)定要求。 ? 統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務項目及銷售收入報表等相關數(shù)據(jù)。 ? 老客戶檔案審查 ? 會員促銷活動中 的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。 ? 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。 ? 新客戶檔案審查 ? 會員基本信息必須填寫完整、清晰。對老會員，應將其在促銷活動中發(fā)生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內(nèi)，保證填寫準確及時。 客戶檔案建立或更新 ? 美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。 ? 收銀員每周統(tǒng)計余款回收記錄，并及時反饋至店長。 ? 顧問主管定期組織顧問進行研討交流，促進跟進效果，使促銷活動效益最大化。 ? 根據(jù)制定的跟進計劃和措施，顧問負責對對應的客人進行跟進，并于《潛在客戶信息跟 進表》中詳細記錄客戶跟進信息。 客戶歡送：現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，顧問和技師負責歡送客人。 ? 對現(xiàn)場達成購買行為的客人，促銷人員應及時開好《收銀單》，并引領客人去收銀處交費。 ? 針對促銷 政策，所有促銷人員現(xiàn)場說辭要保持一致，杜絕相互說辭不一的現(xiàn)象發(fā)生。 ? 促銷人員要時刻關注店內(nèi)所掛優(yōu)惠吊旗、一拉寶等宣傳品的宣傳效果，并就宣傳內(nèi)容向顧客和以清晰的講解，保障促銷效果。 ? 待客人將信息登錄完畢，前臺顧問應及時將客人引領到促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責對客戶的接待，并開展相關的促銷活動。 ? 客人進行信息登錄時，前臺顧問應給予必要的引導和解釋，消除客人心中的顧慮。 ? 如迎接的是新來客人，前臺顧問將客人引領至前臺填寫《客戶信息登記表》進行信息登記。 現(xiàn)場促銷 客戶迎接 ? 前臺顧問站在店門兩側(cè)迎接客人的到來，言行舉止應符合《顧問行為規(guī)范》的要求。在店面布置工作中，必要時可接受市場推廣部相關專業(yè)人員的指導，保證店面布置效果。在進行客戶邀約時，要遵守《電話邀約 /預約規(guī)范》要求，確保邀約成功率?？蛻粞s前，應結(jié)合本次促銷活動的主題及 促銷項目的特點，有針對性的選擇客戶。必要時由物資管理員負責相關物品的購置，確保促銷物品按時到位。 ? 內(nèi)部培訓：顧問主管負責對店內(nèi)所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一 致。 ? 運營管理部由專人負責跟進市場推廣部對宣傳品的準備工作，保證宣傳品按時到位。 ? WDD 運營管理部填寫《促銷活動宣傳資料需求表》，并附上對應的促銷計劃內(nèi)容交市場推廣部。 促銷前工作準備： WDD 運營管理部組織相關部門或人員開展 促銷活動前的各項準備工作。