【正文】 ? 活動主推的項目理論及產(chǎn)品知識話述講解鞏固 ? 活動形式及活動主題內(nèi)容 ? 活動現(xiàn)場促銷內(nèi)容及活動流程 ? 活動現(xiàn)場開卡入會及購買產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 ? 現(xiàn)場人員的跟客及物品分工安排 ? 前期活動物品負責(zé)人的物品準(zhǔn)備 ? 顧問技師接待銷售模擬 ? 顧問及技師邀約客戶話述 ? 促銷物品購置：根據(jù)促銷活動計劃的要求，店長負責(zé)擬定本次促銷活動所需的各類促銷物品清單，并交物資管理員負責(zé)籌備。 客戶邀約：美容顧問負責(zé)促銷前的客戶邀約。客戶邀約時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡(luò)方式，準(zhǔn)確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關(guān)內(nèi)容傳遞給客戶。 店面布置：促銷活動前一至二日，在店長的總體指導(dǎo)下，顧問主管組織美容顧問開展店面布置工作，確保店面布置效果達到促銷活動計劃的要求，保障促銷活動效果。 在促銷前的各項準(zhǔn)備工作中，運營管理部應(yīng)有專人全程跟進，確保各項準(zhǔn)備工作 有序開展。 ? 如迎接的是會所的會員，前臺顧問直接將客人引領(lǐng)至促銷活動區(qū)，由促銷顧問或技師負責(zé)對客戶的接待，并開展相關(guān)的促銷活動。 新客人信息登錄 ? 前臺顧問提前準(zhǔn)備好《客戶信息登記表》，等候新來客人進行信息登記。 ? 客人信息登錄完畢，前臺顧問應(yīng)將客人信息保存妥當(dāng)，并 根據(jù)現(xiàn)場需要，隨時準(zhǔn)備將信息傳遞給促銷顧問或技師。 現(xiàn)場促銷 ? 在運營管理部專人協(xié)助下，店長全面負責(zé)組織開展店內(nèi)各項促銷活動，確保符合促銷計劃中規(guī)定的各項活動內(nèi)容及相關(guān)要求。 ? 針對本次活動中的促銷產(chǎn)品或項目，促銷人員必須做到表述清楚、準(zhǔn)確；在向客人講解時， 要做到耐心、細致。 ? 在促銷活動中，促銷人員要準(zhǔn)確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。 ? 促銷人員應(yīng)注意儀器設(shè)備使用，確保安全。 促銷后 客戶跟進 ? 顧問負責(zé)對促銷活動現(xiàn)場所獲得的各項信息進行整理分析，編制《潛在客戶信息跟進表》，并制定針對性的跟進措施和計劃。 ? 顧問主管負責(zé)統(tǒng)計現(xiàn)場促銷活動中產(chǎn)生的未收余款，并檢查顧問對余款回收的跟進作業(yè)，確保余款順利到帳。 余款回收 ? 在美容顧問的協(xié)助下，收銀員負責(zé)現(xiàn)場促銷活動的余款回收。 ? 店長負責(zé)跟進余款回收工作，確保資金及時到帳。 ? 根據(jù)現(xiàn)場促銷活動及后續(xù)跟進的結(jié)果，對新加入的會員，顧問應(yīng)及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整 準(zhǔn)確，內(nèi)容填寫規(guī)范。 客戶檔案審查 ? 美容顧問主管負責(zé)在促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規(guī)范。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業(yè)、美容護理經(jīng)歷等相關(guān)信息。 ? 針對有進行皮膚 /體脂測試的會員，保存對應(yīng)測試記錄和美容護理咨詢方案。 ? 促銷活動成果數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ? 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并于促銷活動結(jié)束后三日內(nèi)，將統(tǒng)計結(jié)果報店長審核。 促銷活動總結(jié) ? 店長組織開展對本次促銷活動的工作總結(jié)，并負責(zé)編制促銷活動總結(jié)報告，于促銷活動結(jié)束后一周內(nèi)提交至 WDD 運營管理部。 ? 如店長提交的總結(jié)報告內(nèi)容不符合規(guī)定要求，則要求店長重新編制。 ? 對審閱合格的總 結(jié)報告，運營管理部負責(zé)及時將報告呈送 WDD 常務(wù)副總。 6 附件 附件 1：《單店店內(nèi)促銷計劃》（模板） 附件 2：《促銷活動宣傳資料需求表》 附件 3：《客戶信息登記表》 附件 4：《潛在客戶信息跟進表》 附件 5:《店內(nèi)促銷總結(jié)報告》（模板） ――― 結(jié)束 ――― 第五篇 美容連鎖店店外促銷流程 1 目的： 建立單店店外促銷流程，保證促銷活動順利開展，保障促銷效果。 3 職責(zé) WSD 運營管理部負責(zé)此流程的制定、維護和監(jiān)督實施，確保流程有效運行； WSD 運營管理部負責(zé)促銷計劃的制定，并組織實施，保證促銷效果； 市場推廣部負責(zé)促銷活動現(xiàn)場的場景設(shè)計與布置，確?，F(xiàn)場環(huán)境符合活動主題； 店長負責(zé)按促銷計劃的要求組織開展店外各項促銷工作，確保促銷活動順利進行。 促銷計劃編制小組成員：運營管理部經(jīng)理、營銷策劃專員、店長、顧問主管、市場推 廣專員 促銷計劃編制參考文件 ? 單店年度促銷政策 ? 單店年度促銷規(guī)劃 ? 單店區(qū)域市場調(diào)研報告 ? 單店區(qū)域渠道分析報告 促銷活動計劃必須包括以下內(nèi)容 ? 活動的時間 ? 活動的主題、目標(biāo)客戶群的定位 ? 活動的承辦部門或責(zé)任人 ? 活動的詳細步驟及內(nèi)容 ? 活動的費用預(yù)算及收益分析 促銷活動計劃的審核 促銷活動計劃編制完畢，由運營管理部負責(zé)在半個工作日內(nèi)將該計劃呈報 WDD 常務(wù)副總審核。 促銷活動計劃內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 ? 公司年度促銷政策的要求。 ? 促銷活動收益分析科學(xué)合理，信息充分。 促銷活動計劃的審核需在 2 個工作日內(nèi)完成，如審核通過，由 WDD 常務(wù)副總負責(zé)在半個工作日內(nèi)將此計劃及時呈報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 促銷活動計劃的批準(zhǔn) WDD 公司總經(jīng)理對審核通過的促銷活動計劃予以審批。 促銷前工作準(zhǔn)備： WDD 運營管理部組織相關(guān)部門或人員開展促銷活動前的各項準(zhǔn)備工作。 ? WDD 運營管理部填寫《促銷活動宣傳資料需求表》，并附上對應(yīng)的促銷計劃內(nèi)容交市場推廣部。 ? 運營管理部由專人負責(zé)跟進市場推廣部對宣傳品的準(zhǔn)備工作，保證宣傳品按時到位。 ? 內(nèi)部培訓(xùn)：顧問主管負責(zé)對店內(nèi)所有參與促銷活動的顧問和技師進行促銷前培訓(xùn)，確保促銷活動中顧問和技師的說辭一致。 客戶邀約：美容顧問負責(zé)促銷前的客戶邀約。客戶邀 約時，可選用電話、郵件、短信等各種通信聯(lián)絡(luò)方式，準(zhǔn)確、簡潔地將本次活動的主題和特色等相關(guān)內(nèi)容傳遞給客戶。 活動現(xiàn)場布置 ? WDD 市場推廣部負責(zé)促銷活動現(xiàn)場場景的布置，包括場景布置所需宣傳物件（品）的搬運，確?；顒蝇F(xiàn)場環(huán)境氛圍符合促銷活動計劃的要求。 ? 物資管理員負責(zé)促銷現(xiàn)場所需各類物資的搬運，美容技師協(xié) 助對美容儀器設(shè)備的拆卸。 ? 美容技師負責(zé)促銷現(xiàn)場化妝品展臺的布置。 ? WDD 運營管理部負責(zé)促銷活動現(xiàn)場布置的整體指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，確?，F(xiàn)場布置工作有序開展，保證促銷活動能按時舉行。 現(xiàn)場促銷 客戶迎接：店長根據(jù)促銷活動現(xiàn)場的特點，于各路口安排美容顧問迎接客人的到來。 客戶信息登記：原則上由收銀員和物資管理員負責(zé)客戶信息的登記。 ? 對于到來的客人，工作人員要主動請客人進行信息登記（如姓名和聯(lián)系電話等）。 ? 待客人信息登記完畢，美容顧問應(yīng)及時將客人引領(lǐng)到促銷活動區(qū)就座。 ? 如所來客人為會員或會員介紹的朋友，則就座于會員席。 ? 客人就座后，現(xiàn)場工作人員 應(yīng)及時為客人安排好茶水，供客人飲用。 ? 工作人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實時情形做好客人的接待工作，如招待客人吃茶點、陪客人聊天等，創(chuàng)造寬松愉悅的環(huán)境。通過節(jié)目的表演形式及內(nèi)容展現(xiàn)公司的品牌、文化、產(chǎn)品和服務(wù)特色，為后續(xù)一對一促銷奠定基礎(chǔ)。在解說 過程中，可適時結(jié)合現(xiàn)場布置的美容儀器或設(shè)備及展臺上的化妝品進行講解，增加促銷效果。 ? 在促銷活動中，促銷人員要準(zhǔn)確及時記錄顧客各項需求及反饋信息。 ? 促銷人員應(yīng)注意儀器設(shè)備的使用，確保安全。 ? 當(dāng)促銷人員將客人帶至收銀處時，收銀員應(yīng)主動征詢客人的付款方式。 ? 現(xiàn)場促銷活動結(jié)束，收銀員負責(zé)將所收取的現(xiàn)金全部存入銀行，確保安全。 現(xiàn)場清理：店長組織工作人員對促銷活動現(xiàn)場進行清理。 ? 美容技師負責(zé)現(xiàn)場儀器設(shè)備的拆除，并協(xié)助物資管理員將儀器設(shè)備搬回店內(nèi)。 促銷后 儀器物資清點和搬運：物資管理員負責(zé)現(xiàn)場所有食品設(shè)備和物品的清點，并組織相關(guān)人員將所有物件運回指定的地方存 放。 客戶信息整理分類 ? 美容顧問和技師整理促銷現(xiàn)場所獲得的所有客戶資料和信息，并附上個人的評估意見，交顧問主管匯總。在對客戶信息進行整理分類過程中，顧問主管應(yīng)與相關(guān)的促銷人員進行充分的溝通，力爭對客戶的信息把握及評估更加精準(zhǔn)?！稘撛诳蛻粜畔⒏M表》中必須包括客戶姓名、聯(lián)系方式 、客戶類別及前期評估意見。 ? 均衡：從客戶價值角度考慮，將客戶信息資源均衡地分配到各美容顧問。 客戶信息跟進 ? 美容顧問依主管分配的《潛在客戶信息跟進表》，制定針對性的跟進措施和計劃。所有跟進信息應(yīng)予以詳細記錄。 ? 客戶信息跟進過程中，應(yīng)根據(jù)跟進的實際情況，必要時對客戶資源進行適當(dāng)?shù)?調(diào)整，確保客戶資源利用最大化。 ? 客戶來店體驗時，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規(guī)范》服務(wù)為客戶提供。 客戶檔案建立或更新 ? 美容顧問負責(zé)客戶檔案的建立或更新。對老會員，應(yīng)將其在促銷活動中發(fā)生的卡 項及款項等相關(guān)信息補充至對應(yīng)的檔案內(nèi)，保證填寫準(zhǔn)確及時。 ? 新客戶檔案審查 ? 會員基本信息必須填寫完整、清晰。 ? 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認。 ? 老客戶檔案審查 ? 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準(zhǔn)確，并有對應(yīng)的客戶簽名確認。 ? 統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：本次活動接待客戶數(shù)量、新加入會員數(shù)量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表、老會員購置產(chǎn)品或服務(wù)項目及銷售收入報表等相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 促銷活動總結(jié)報告包括以下內(nèi)容 ? 本次活動主題、目標(biāo) ? 本次活動概括總結(jié)： 活動準(zhǔn)備情況、活動現(xiàn)場狀況、活動目標(biāo)達成情況等 ? 本次活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：到場人數(shù)、成交金額、卡項、產(chǎn)品等 ? 活動中獎名單統(tǒng)計 ? 活動中會員開卡明細 ? 本次活動的成功之處 ? 本次活動的不足之處 ? 改進建議 促銷活動總結(jié)報告審閱 ? WDD 運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內(nèi)容全面、充實，符合規(guī)范的要求。 ? 運營管理部應(yīng)根據(jù)報告所提供的數(shù)據(jù)及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。 總結(jié)報告批閱： WDD 常務(wù)副總批閱所呈報的總結(jié)報告，如果報告內(nèi)容不符合要求，則責(zé)令相關(guān)部門或人員進行整改，確保報告內(nèi)容充實、完整、規(guī)范，為后續(xù)促銷活動提供經(jīng)驗和參考依據(jù)。 促銷活動總結(jié)報告存檔： WDD 運營管理部負責(zé)對促銷活動總結(jié)報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續(xù)制定促銷方案提供參考意見。 二、 適用范圍 WDD 美容連鎖店所有美容顧問日常行為規(guī)范。 2. 店長負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)美容顧問日常工作行為，確保規(guī)范。 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗 ，無頭皮屑，且梳理整齊。 面容： 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。 口腔： 保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 手部： 保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當(dāng)涂無色指甲油。 2 著裝： 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài) 等多種信息。 身著公司統(tǒng)一制服。 項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 3 形體 儀態(tài)： 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動， 以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 頭部挺直，雙目平視， 下頦內(nèi)收。 ? 挺胸收腹，上身微微前傾。 ? 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。 入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范： 坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： ? 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 標(biāo)準(zhǔn)行姿 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? 方向明確，面帶微笑。 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范： 行進指引是在行進之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客人。 ? 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 在陪同引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員行進的速度須與客人相協(xié)調(diào)。 ? 在行進中與客人交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客人。 ? 行進過程中嚴(yán)禁奔跑。 ? 如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。 ? 助臂一般只是輕扶肘部。 遞送資料禮儀 ? 遞送時上身略向前傾。 ? 以文字正向方向遞交。 ? 如需客人簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。 ? 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。 接遞名片禮儀 ? 用雙手接受或呈送名片。 ? 如果未帶名片，要向客人表示歉意。 ? 腳步輕放，速度均勻。 出入房間禮儀 ? 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 ? 出房間時應(yīng)面向客人，禮貌地倒退兩步，道別