【正文】 現(xiàn)金、營業(yè)款、應收預收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認；分店所有免費產(chǎn)品都必須填寫營銷費用申請表，此表可向銷售課申請領?。桓鞣值甑娜沼泿?，財務核算組稽核時發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長應及時修改后送回財務核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應在錯誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點工作必須在拉閘門后進行，不允許開閘門盤點或邊盤點邊營業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長應控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個店員最多吃兩個，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財務將對各分店的庫存產(chǎn)品或材料每月末進行實地盤點。 收銀員應注意防范有心之人的欺騙，預防收到假幣。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機進帳。五、 人員異動 因工作需用要調往其他分店，由營運課調動并填寫《人員異動單》交給人事課； 因新分店開張需要調配人員，由營運課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 在工作期間，維護店內的確安全及設備的正常運轉。 負責檢查店面的各項設施及用品，確保完好無損。 負責營業(yè)款的儲存及上交、消費卡的領用及發(fā)放工作。負責店內的生日會、聚會的主持工作。工作職責： 在工作方式和方法上接受公關策劃主管的指導，在具體工作中接受店長的管理。 負責安排店面的各項清潔衛(wèi)生工作。工作職責： 按時上下班，注意個人的儀容儀表、精神面貌。 監(jiān)督各分店店長對員工培訓工作的執(zhí)行情況。 反饋員工對公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。監(jiān)督店面的POP制作及張貼。 加盟體系及流程的建立和完善。三、 公關策劃工作： 制定周期性的促銷計劃，并組織實施。設備維護，設備保養(yǎng)，設備維修及設備的安全使用。用人需求分析，人員招募，指導安排工時，降低人工成本。本公司2002年被“全國飲食協(xié)會”授予“全國優(yōu)秀餅店”稱號，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎”以及“質量金獎”。公司全體人員以誠待人，堅持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。工作職責：一、 管理工作： 工時管理。 設備管理。 對培訓后的各方面情況作出相應反應，加以協(xié)調。 新店開業(yè)的前期相關籌備工作。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風格。 激勵人員的潛能、提高人員的士氣和素質、增強團隊的凝聚力和向心力。 監(jiān)督各分店店長對設備維護保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：分店店長直屬上級：門店管理主管直屬下級：分店內所有員工工作范圍：分店工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項工作標準，并進行各項費用控制，完成店面的營運管理，提升店面的營業(yè)額和品牌形象。 跟進員工的服務方法及服務質量，對發(fā)生的問題作相應處理。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：公關姐姐直屬上級：公關策劃主管直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項公關促銷工作，維護門店的社會形象。 負責宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。 負責收銀機和收銀數(shù)據(jù)的維護，現(xiàn)金保管，假幣識別，顧客遺留物品保管及其它各項有關的安全工作。工作職責： 按公司的要求著裝上崗。 在服務過程中，對顧客提出的問題及反映的情況（包括顧客投訴），及時處理，超越職權范圍的反映給店長。四、 人事考核 營運課負責對任職人員進行工作評估，對表現(xiàn)優(yōu)異者予以級升級或升職； 任職服務員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認真，個性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓吧師或培訓收銀員享有培訓吧師或收銀員待遇，兩個月后能夠獨立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內一切操作，符合做店長的相關要求者予以升職為代店長、副店長或正店長，并享有代店長、副店長或正店長的待遇； 店長的考核按店長考核表內容由營運課進行考核，當月考核不合格者取消當月考核獎金，合格者按實際得分給予考核獎金，連續(xù)三個月考核不合格者予以降職處理； 每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長和營運課按指數(shù)評出優(yōu)秀員工，獎勵20元，在工資中發(fā)放。第三章 財務制度一、收銀管理規(guī)定 分店必須指定人員負責收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機。 所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長保存，店長和收銀簽字確認；各分店店長絕不允許隱瞞實際庫存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款；各分店當日存款單必須每天下午17：00前傳真回總廠黃潔收；如遇星期六、星期日銀行未開門營業(yè)時，各分店的貨款應與文小姐或文惠清溝通好后交由司機攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款；公司財務核算組負責編制報表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長是否按規(guī)定時間存款；公司財務每月將不定期對所有分店的庫存現(xiàn)金進行實地盤點；各分店收銀員有責任監(jiān)督店長按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長有違規(guī)現(xiàn)象應及時勸止；店保險柜鎖匙保管方法為：店長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責方法；分店每月必須繳納水、電等費用，應及時通知總廠出納備款，然后由營運課派人負責交費，各分店不得動用營業(yè)額交費。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分別予以批評、警告及罰款處理（罰款為5元）： 上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證； 上班不按時簽卡、遲到或早退； 未經(jīng)主管部門同意，擅自調休、調班； 上班時間回宿舍； 未經(jīng)批準在工作時間內接待親友； 未在規(guī)定時間或地點用餐； 工作不認真，當值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 當值時不穿工衣； 隨地吐痰，亂扔雜物； 粗心大意，損壞公司財物；1 上班時做私事，當值時看書看報或看電視；1 服務差，導致客人投訴，經(jīng)查屬實者；1 不按時參加各種會議和業(yè)務培訓；1 落錯單，發(fā)錯貨，帳物不符（非故意）；1 部門經(jīng)理、主管對浪費現(xiàn)象不過問不管理；1 各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責任；1 家私或食品容器積壓，不及時清洗或洗滌不干凈；1 洗手間不干凈，顧客投訴；1 不按菜牌價格收費，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽受損。 每月對超額完成門店營業(yè)指標的人員有績效獎金。當班時不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習慣。招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。廚房內、裱花房內、面包房內一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。手：杜絕留長指甲和涂指甲油。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。 事實上，大家是愿意學習的。如果你現(xiàn)在對員工進行訓練，那么就會使今后的工作變得更容易。幫助完善整個訓練系統(tǒng)。促進人們思考，提高決策水平。發(fā)揮積極主動性和訓練的作用，不論在接受訓練還是對他們進行訓練時都應如此。員工接受訓練的多少和質量將會影響：更糟糕的是，這些訓練不良的員工會激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導致營業(yè)額的下降。這對店面來說意味著什么呢？訓練良好的、經(jīng)驗豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務。（研究表明：如果第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時間來學習正確的方法）。在我們的訓練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。員工訓練錄像帶全力以赴的重要性 員工訓練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓練。 培訓主管 訓練協(xié)調員 店長店長助理訓練組成員的特質及工作責任培訓主管良好訓練組培訓主管應具備的條件： 有做訓練執(zhí)行主管的經(jīng)驗 必須能親自示范指導各項訓練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領導才能 能精確而快速地完成訓練作業(yè) 良好的授權與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的——能協(xié)調安排員工工作內容，并持續(xù)輔導其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責任——對店面訓練組訓練成果負責——組織訓練成員之工作內容，并監(jiān)督工作成果——維持各工作區(qū)域的標準——依店面服務人員訓練需求分析，設定人員招募計劃——設定店面每月訓練目標、計劃及預算，呈交營運課長——協(xié)調訓練協(xié)調員與店長工作——評估每月預估與實際訓練成果之差異——主持訓練組會議及訓練人員會議——評估訓練需求分析的合理性——推選訓練人員——向營運課長回饋訓練組工作狀況——服務人員績效評估——訓練組激勵行動計劃訓練協(xié)調員良好訓練協(xié)調員應具備的條件——能持續(xù)表現(xiàn)達到標準以上的店面管理能力——能親自示范及指導各工作區(qū)域訓練——能解釋工作區(qū)域學習中的“為什么”——有成熟的領導技巧——有良好的對服務人員評估技巧——能精確而快速地完成訓練作業(yè)——熱忱、樂意將工作經(jīng)驗與別人分享——有耐性、能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯工作責任——訓練教材及設備的管理——員工個人訓練資料的管理——店面公告欄及資訊的管理——計算工作區(qū)域訓練需求分析及安排訓練計劃，提送培訓主管核準——排定訓練班表并與培訓主管協(xié)調——訓練工作執(zhí)行狀況追蹤與修正——見習人員轉正考核——執(zhí)行訓練人員的簡介、訓練及指導工作——追蹤訓練人員訓練成果——鑒定員工作業(yè)程序標準——提供選擇及評估訓練員資料 ——提供服務人員績效考核相關資料——工作區(qū)域技能競賽活動的策劃訓練人員訓練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓練及評估工作。即使是這樣，訓練員也應溫習并練習崗位工作程序，并完成自我準備部分的內容。員工在試做每一步驟時，應該向訓練員解釋如何完成每一步驟和有關原因，這將有助于增強學習效果。小結：訓練四步驟四步驟訓練方法意味著訓練人員必須為訓練工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設備，那么可以使用檢查表來確定是訓練問題還是工作表現(xiàn)問題。檢查表從旁觀察員工在崗位上工作一段時間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。 通知式的檢查表鑒定：通知式的檢查表鑒定是用來檢查員工是否得到了充分的訓練。如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進行訓練。低低訓練或練習。收集店面訓練需求方面的信息工作崗位安排指南在排好訓練班表之前，應做好預算，并得到營運課長的批準。在崗位簡介和課堂訓練中，訓練員和受訓人所需的工時為固定工時。 訓練四步驟：仍然運用四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復雜了。授權特定的工作職責因店面的不同而不同。如果受訓人的一個目標尚未實現(xiàn)，那么培訓主管就不要讓他們開始下一步的訓練，直到目標實現(xiàn)為止。管理組的成長和發(fā)展機會完成主管基本管理手冊一個階段后并不意味著可以提升到下一個職位。 了解顧客并滿足他們的需求。如果你對自己的產(chǎn)品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。1 要把一筆交易轉換成交情。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后來盡力滿足他們。因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。決斷力（Criticalness）當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷并做決定，而且能采用最適當且讓顧客滿意的對策。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。三、“五起”哲學 一起工作 一起學習 一起高興 一起傷心 一起奉獻四、 上進的主要原則人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。2. 樹立良好的人生價值觀：人的價值體現(xiàn)在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價值。 口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。 樂于助人。九、 服務員應做到以下9條 一專：專心為顧客服務。 九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態(tài)度。服務中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。 滿腔熱情。服務常識： 除了產(chǎn)品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。 減少顧客的麻煩，一個設計完全的服務系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的