【文章內(nèi)容簡介】 工作無關(guān)的程序或者軟件。店內(nèi)人員離開電腦之后必須關(guān)閉幕式顯示器，如果超過十分鐘須設(shè)置屏幕保護，超過二十分鐘須設(shè)置待機狀態(tài)。下班之前必須關(guān)閉電腦的主機和顯示器，確認(rèn)全部關(guān)閉之后才可離開。（二）飲水機飲水機的電源開啟要按季節(jié)變化，如果是秋冬季節(jié)或者其他特殊情況需要用熱水時才開啟。加溫到保溫狀態(tài)時馬上要關(guān)閉電源，以節(jié)約用電為原則。夏天一般情況下不允許開機，如果特殊情況下可以向店長申請，經(jīng)店長同意后方可使用。桶裝水的更換由店長負(fù)責(zé)訂購。下班之前必須檢查是否關(guān)閉電源，確認(rèn)無誤后方可離開。飲水機的維修、更換必須經(jīng)店長或店主方可進行維修或購置。（三）電話連鎖店電話一般只用于業(yè)務(wù)操作，通話時間保持在三分鐘之內(nèi)。如果是私人電話打進時，應(yīng)要求對方掛斷電話，在下班時間用私人電話再聯(lián)系，以免造成電話占線。連鎖店電話不得撥打私人電話。電話在下班之前必須全部轉(zhuǎn)接到當(dāng)日晚班值班員的私人電話上，而且必須保持24小時開機，第二天上班時必須馬上轉(zhuǎn)接到連鎖店電話。工作區(qū)的電話主要用于對外撥打，置業(yè)顧問日常業(yè)務(wù)聯(lián)系使用此電話。電話的維修、更換、增添必須經(jīng)店長或店主同意。（四）空調(diào)夏天氣溫必須達到攝氏30度以上，冬天氣溫必須達到攝氏10度以下的情況下才可以使用空調(diào)?？照{(diào)開啟后（夏季）室內(nèi)溫度保持不低于28度，冬季室內(nèi)溫度保持不高于18度。空調(diào)要保持干凈，不定期的請專業(yè)人員進行清潔和保養(yǎng)。空調(diào)的維修和更換須經(jīng)店主同意。（五）鑰匙每個正式員工都有自己的文件柜，都有自己獨有的鑰匙，鑰匙一柜兩份，還有一份歸店長管理。檔案、文件柜鑰匙，由店長保管。員工下班或者外出時要記得鎖好自己的文件柜，以免造成誤會和損失。員工的鑰匙應(yīng)妥善保管，不得丟失，萬一不慎丟失，應(yīng)及時向店長匯報，更換鑰匙或者鎖具。連鎖店鑰匙共三把，一把由次日早班值班員保管，一把由當(dāng)日晚班值班員保管，另一把由店長保管。員工離職，須歸還連鎖店發(fā)放的所有鑰匙后才可離職，必要時更換連鎖店大門鑰匙。（七）攝燈：使用時間：5月—9月，19：00—22：00； 10月－4月，18：00—22：00。晚班值班員負(fù)責(zé)每日檢查，如有毀壞，及時報知店長。由店長負(fù)責(zé)具體維修和更換工作。七、ERP使用管理 進行相關(guān)業(yè)務(wù)操作使用。 及時關(guān)注南京分部各式文件及通知發(fā)布，并及時傳達給店內(nèi)員工。 關(guān)注各項案例分析及經(jīng)驗交流信息發(fā)布； 積極響應(yīng)ERP員工論壇，與全國所有裕興同仁進行多方面交流。 通過員工論壇可以發(fā)布一些有價值的房源或客戶信息，從而可以促進員工間或連鎖店間的相互合作，以便及時促成簽約；連鎖店成單（不論租售）后必須在員工論壇上發(fā)布祝賀信息，其他連鎖店應(yīng)積極響應(yīng)。第三章 業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)操作流程（一）租賃業(yè)務(wù)求租方出租方了解客戶目的需求了解客戶目的需求客戶信息的分析客戶信息的分析《房源資料登記本（出租）》《客戶資料登記本（求租）》《連鎖店客戶登記本（求租）》（ERP“客戶列表”新增）皮客戶信息的登記客戶信息的登記求租價格分析出租價格分析 租賃中介業(yè)務(wù)的介紹租賃中介業(yè)務(wù)的介紹勘查物業(yè)公司品牌及營銷方式介紹公司品牌的介紹《房屋出租委托協(xié)議》（ERP填寫、打?。?居間服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)提示居間服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)提示房源挑選、看房時間確認(rèn)客戶匹配、看房時間的確認(rèn)《看房協(xié)議》看 房《房屋租賃合同》談判與簽約《物業(yè)交割單（租房）》《租賃成功統(tǒng)計表》交易款項與物業(yè)交割《客戶資料登記本（求租）》《房源資料登記本（出租）》客戶回訪說明：暗框為在對應(yīng)的白底框內(nèi)容所要使用的表單或文本，標(biāo)注ERP是指需在ERP中進行操作。來電來訪客戶，根據(jù)需求，詳細(xì)填寫《房源資料登記本（出租）》、《客戶資料登記本（求租）》、《連鎖店客戶登記本（求租）》并錄入ERP。若為房源方，則要填寫《房地產(chǎn)委托出售合同》；若為求租方，根據(jù)客戶的要求為其尋找合適的房源，進行配對，安排實地查看物業(yè)并填寫《看房協(xié)議》。若求租方對房屋滿意，代理租賃雙方進行租賃條件談判，協(xié)助租賃雙方簽訂《房屋租賃合同》并收取相應(yīng)服務(wù)費，進行物業(yè)和錢款等交割，并填寫《物業(yè)交割單》。作好客戶回訪，填寫好《房源資料登記本（出租）》或《客戶資料登記本（求租）》。注：租賃業(yè)務(wù)操作中表格及文本的使用見《連鎖店運營工具手冊》。（二）、售房業(yè)務(wù)接待階段求購方出售方了解客戶目的需求了解客戶目的需求客戶信息的分析客戶信息的分析《房源資料登記本（出售）》《客戶資料登記本（求購）》《連鎖店客戶登記本（求購）》（ERP“客戶列表”新增）皮客戶信息的登記客戶信息的登記求購價格分析出售價格分析 置換中介業(yè)務(wù)的介紹置換中介業(yè)務(wù)的介紹勘查物業(yè)公司品牌及營銷方式介紹公司品牌的介紹《房屋出售委托協(xié)議》（ERP填寫、打印） 居間服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)提示居間服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)提示客戶匹配、看房時間的確認(rèn)房源挑選、看房時間確認(rèn)《看房協(xié)議》說合階段邀約看房代理談判《購房意向協(xié)議》《房地產(chǎn)買賣定金合同》邀約簽單《房地產(chǎn)買賣契約》簽單階段店長和跟單置業(yè)顧問到場，由權(quán)證人員簽署買賣雙方交易合同《房地產(chǎn)買賣中介合同》中介費收據(jù)收取買賣雙方產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料及 中介費《收件憑證》《房地產(chǎn)買賣終止協(xié)議》退單送件、首付款及按揭辦理《售后服務(wù)單》售后服務(wù)新證出證 銀行放款 土地證《放款審核單》尾款交接與物業(yè)交割 《售后服務(wù)單》客戶維護交易結(jié)束客戶回訪《客戶資料登記本（求購）》《房源資料登記本（出售）》說明：暗框為在對應(yīng)的白底框內(nèi)容所要使用的表單或文本，標(biāo)注ERP是指需在ERP中進行操作。來電來訪客戶，根據(jù)需求，詳細(xì)填寫《房源資料登記本（出售）》、《客戶資料登記本（求購）》、《連鎖店客戶登記本（求購）》并錄入ERP。若為出售方，則要求填寫《房地產(chǎn)出售委托協(xié)議》；若為求購方，根據(jù)客戶的要求為其尋找合適的房源，進行配對，安排實地查看物業(yè)并填寫《看房協(xié)議》。若求購方對房屋滿意，代理買賣雙方進行成交條件談判，協(xié)助買賣雙方簽訂《房地產(chǎn)買賣中介合同》并收取相應(yīng)服務(wù)費。填寫《售后服務(wù)單》，辦理房屋產(chǎn)權(quán)兩證過戶，進行物業(yè)和房款等交割并填寫《物業(yè)交割單》和《放款審核表》等表單。作好客戶回訪，填寫好《房源資料登記本（出售）》或《客戶資料登記本（求購）》。注：售房業(yè)務(wù)操作中表格及文本的使用見《連鎖店運營工具手冊》。二、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理（一）客戶接待茶水招待請客入座客戶在門外看房源出門迎賓引導(dǎo)入門送客出門專業(yè)指導(dǎo)記錄信息了解需求出門迎接：當(dāng)有客戶駐足在門外看房源時，值班員工應(yīng)在客戶駐足30秒鐘內(nèi)，快步出門，微笑，離客戶約半米處，微彎腰與其寒暄，一般從關(guān)心客戶開始。引導(dǎo)進門：當(dāng)?shù)玫娇蛻舻膽?yīng)許，置業(yè)顧問一只手拉門，另一只手手指并攏，指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，引導(dǎo)客戶進門。當(dāng)客戶入門時，除了前臺工作區(qū)打電話和接待客戶的員工外，在場員工要起立、微笑并說：“您好！”。請客入坐：當(dāng)客戶入門后，置業(yè)顧問快步走到客戶側(cè)前方，引導(dǎo)客戶，走到為其準(zhǔn)備椅子前雙手扶著靠背兩側(cè)，微微后拉，微笑著說：“您請坐！”。茶水招待：客戶入坐后，置業(yè)顧問快速用裕興紙杯為客戶倒水，水溫根據(jù)季節(jié)調(diào)試，水量七分杯。雙手端送至客戶，若客戶沒有接，直接放置客戶面前的桌上，并微彎腰、微笑著說：“您請喝水！”；了解需求：（運用提問、傾聽、回饋、確認(rèn)技巧）時間→住址→婚姻→目的→地段→要求→價格→付款方式→財務(wù)狀況→決定權(quán)→委托（注：具體內(nèi)容可根據(jù)客戶情況而定，最好從側(cè)面了解，使用《客戶資料登記本》）。記錄信息：根據(jù)“了解需求”的要素，置業(yè)顧問進行初始信息登記，使用《客戶資料登記本》和《房源資料登記本》。專業(yè)指導(dǎo)：置業(yè)顧問根據(jù)客戶的需求，對其需求進行專業(yè)分析指導(dǎo)，使其更具方向感、安全感和滿足感。送客出門：洽談結(jié)束后，置業(yè)顧問要主動向客戶遞送名片，用雙手遞上，齊自己胸部，正面朝上，正對對方，并做自我介紹。在客戶起身要走時，要提醒客戶不要遺忘隨身攜帶的物品并出門目送客戶走遠(yuǎn)。（二）商圈調(diào)查調(diào)查范圍：連鎖店周圍500米內(nèi)的商圈環(huán)境。調(diào)查時間：每三個月調(diào)查更新一次，具體調(diào)查時間由店長控制。調(diào)查人員：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容：參見《連鎖店運營工具手冊》的《連鎖店周邊環(huán)境調(diào)查表》。城市的整體商圈調(diào)查由南京分部完成，南京分部會將相關(guān)調(diào)查報告?zhèn)髦吝B鎖店。（三）小區(qū)勘查調(diào)查范圍：連鎖店周圍500米內(nèi)的所有小區(qū)及區(qū)域外勘查過的所有小區(qū)。調(diào)查時間：每三個月調(diào)查更新一次，時間由店長控制。調(diào)查人員：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容：參見《連鎖店運營工具手冊》的《小區(qū)資料檔案》。注意事項：每次物業(yè)勘查時核對小區(qū)環(huán)境變化，如有發(fā)生隨即更新，并上傳信息部，由信息部對ERP系統(tǒng)中“小區(qū)資料庫”進行更新。（四）物業(yè)勘查勘查時間：要求置業(yè)顧問獲取房源信息的第一時間征求房主同意勘查房源；或在帶客看房過程中勘查房源?？辈榉秶核羞B鎖店房源信息，無論租售?？辈槿藛T：店長指導(dǎo)，置業(yè)顧問勘查并詳細(xì)填寫《房源資料登記本》。勘查內(nèi)容：參見《連鎖店運營工具手冊》的《房源資料登記本》。（五）商業(yè)計劃制定商業(yè)計劃制定是在業(yè)務(wù)部的指導(dǎo)下由店長協(xié)助店主共同制定。（六）傭金管理1. 租房傭金（根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況由南京分部權(quán)宜）（1）預(yù)收傭金：①預(yù)收傭金的收?。侯A(yù)收傭金于置業(yè)顧問帶求租客戶看房、簽定《求租委托協(xié)議》時收取，收取金額為客戶所要看的第一套租房月租金的一半（不足300元收300元）。在收取預(yù)收傭金的半小時內(nèi)，置業(yè)顧問將預(yù)收的傭金交至店長。店長收到款項后，若是1000元以上要求在1小時內(nèi)將預(yù)收傭金存入指定銀行帳戶，若是1000元以下，每日匯總于16：00存入指定銀行帳戶，返回后做《工作日報表》、《銀行存款日記帳》、錄入ERP、如遇特殊情況，及時向店長匯報；②預(yù)收傭金的退還：如在委托期內(nèi)未為客戶找到合適的租房，客戶憑《求租委托協(xié)議》到店長處簽字、退款，店長做入《工作日報表》并錄入ERP；③未成交，連鎖店不向客戶收取任何形式的費用。（2）、傭金收取時間：傭金在租賃雙方簽定《房屋租賃合同》時收取；（3）、傭金標(biāo)準(zhǔn)如下：客 戶月租金600元以下月租金600－1499元月租金1500元及以上出租方不收費不收費月租金的50％承租方300元月租金的50％月租金的50％2. 售房購房定金在簽定《房地產(chǎn)買賣定金合同》時，由店長收取，并確認(rèn)房主產(chǎn)權(quán)證明無誤后，再轉(zhuǎn)交至房主。售房傭金A、統(tǒng)一核證由核證部協(xié)助置業(yè)顧問收取，統(tǒng)一交給公司財務(wù)部。B、非統(tǒng)一核證：（1）在簽定《房地產(chǎn)買賣契約》前，跟單置業(yè)顧問準(zhǔn)確核算傭金和代繳稅費，告知需攜帶足夠的現(xiàn)金在簽定合同時交付；（2）合同簽好，雙方確認(rèn)簽字后，置業(yè)顧問領(lǐng)客戶到店長處交納傭金和代繳稅費，店長開據(jù)代收收據(jù)。置業(yè)顧問根據(jù)合同約定催促客戶交納相關(guān)費用；（3）店長收到傭金和代繳稅費后在12個小時內(nèi)分別存入指定銀行帳戶，返回后及時做《工作日報表》、《銀行存款日記帳》、錄入ERP并妥善保管好相關(guān)憑證。（七）租賃管理簽約流程預(yù)約雙方（置業(yè)顧問）督促、接待客戶（置業(yè)顧問）正式簽約（店長、置業(yè)顧問）證件核對（店長、置業(yè)顧問）簽字（租賃雙方）合同確認(rèn)（店長、置業(yè)顧問、客戶）收取傭金、合同存檔（店長）打?。ǖ觊L、置業(yè)顧問）客戶提供資料①、出租方：身份證、房屋所有權(quán)證（如出租人非房屋所有權(quán)人，需出示委托書和關(guān)系證明如結(jié)婚證、戶口簿），租賃證等；②、承租方：身份證，定金及中介費。店長需要妥善保管本店的租賃合同，已備后期客戶維護使用。三、核證管理（參考，各店根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r而定）權(quán)證辦理流程領(lǐng)產(chǎn)權(quán)證繳地稅、開不動產(chǎn)發(fā)票繳契稅簽定合同產(chǎn)權(quán)受理