【正文】 個(gè)信息 :這個(gè)公司 ,這個(gè)產(chǎn)品可以信任 .如果連你自己也說(shuō)不喜歡自己的公司 ,滿腹牢騷 ,顧客還會(huì)信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎 ?你的牢騷和不滿 ,也會(huì)讓顧客首先不信任你 ,不滿意你 .他們會(huì)認(rèn)為 :既然你不喜歡 ,為什么還企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 要在這里做呢 ?你不喜歡的東西 ,為什么要推薦給別人呢 ?己做不欲 ,勿施與人嘛 .因此 ,導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種寶貝效應(yīng) ,就是相信自己擁有的是最珍貴的東西 ,給顧客推銷的也是最好的 . 2. 熱情主動(dòng) 服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題 ,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人 ,推銷是心與 心的交流 .導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方 .熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信 ,會(huì)引起客戶的共鳴 .一位銷售專家說(shuō) :熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上 . 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因?yàn)檫^(guò)分熱情而失去一筆交易 ,但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槭ヒ话俟P交易 .顧客不再光顧百分之九十是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員缺乏禮貌 ,而不是價(jià)格 品種 服務(wù) 設(shè)施等方面的因素 . 顧客來(lái)到你的店里 ,看到產(chǎn)品品牌 ,首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè) .而對(duì)大多數(shù)顧客而言 ,他們對(duì)企業(yè)并沒(méi)有過(guò)多了解 ,在這種情況下 ,除了從媒體、廣告 、親朋鄰居獲得有限的信息外 ,現(xiàn)場(chǎng)銷售人員 的態(tài)度 ,就代表著企業(yè)形象。企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 瑞格 導(dǎo)購(gòu) 人 員 手 冊(cè) 第一篇 導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)生產(chǎn)一系列過(guò)程進(jìn)入市場(chǎng) ,僅僅走完了長(zhǎng)征第一步 ,而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中 ,最終被用戶所使用 ,并由此給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的 ,你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問(wèn)題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來(lái) ,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員 . 導(dǎo)購(gòu) ,是一項(xiàng)影響改變?nèi)说墓ぷ? 學(xué)會(huì)了改變別人 ,就意味著走向了成功 .因?yàn)樵谒械墓ぷ髦?,改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜 ,最具挑戰(zhàn)性的工作 . 如何改變別人 要改變一個(gè)人 ,首先學(xué)會(huì)理解人 ,理解人的困惑和困難 ,理解人的需求和欲望 .在這個(gè)基礎(chǔ)上 ,學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任 ,達(dá)到心與心的交流與默契 ,用你的真誠(chéng)去感動(dòng)去影響和改變別人 . 導(dǎo)購(gòu) ,是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購(gòu)工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源 ,最大限度的挖掘每個(gè)人的潛力 .導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)人體力和智力的無(wú)限提升 ,只有具備充沛的體力 ,才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上 ,只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新 ,才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中提升水平 ,提升自我 . 導(dǎo)購(gòu) ,會(huì)讓你的人生獲得激情 ,獲得自信 ,獲得智慧 ,走向完美 . 導(dǎo)購(gòu) ,是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè) 20xx年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析 ,得出這樣一個(gè)結(jié)論 :通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十 ,這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性 ,一方面也說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量 . 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn) . 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持 導(dǎo)購(gòu) ,是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方 導(dǎo)購(gòu) ,是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢 ,是探測(cè)顧客需求的神經(jīng)元 一 . 導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單 ,就是三個(gè)字 賣產(chǎn) 品 .究竟怎么賣 ?這里面包括很多的內(nèi)容 .賣產(chǎn)品的過(guò)程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果 .導(dǎo)購(gòu)人員的工作 ,就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn) ,既讓顧客得到應(yīng)有的利益 ,也使得企業(yè)的利益得以維護(hù) . 導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同 ,賣場(chǎng)不同 ,但所有的導(dǎo)購(gòu)員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé) ,在這里 ,我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單的歸結(jié)為 ” 四信 ” 傳達(dá)信息 獲得信任 樹立信心 維護(hù)信譽(yù) 傳達(dá)信息 這里所說(shuō)的信息 ,包括兩個(gè)方面 ,一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格 功能 技術(shù) 性能等的專業(yè)知識(shí) ,導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解 企業(yè) ,了解產(chǎn)品 .不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 .另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接的賣場(chǎng)和過(guò)客和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件 ,多方面收集并向公司反饋信息 . 1. 向顧客傳達(dá)信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們常說(shuō)干什么吆喝什么 ,吆喝什么要明白什么 .導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要求將家具產(chǎn)品的知識(shí) 細(xì)節(jié)講述給顧客 .在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候 ,由于不了解顧客的品沒(méi)有透徹系統(tǒng)的了解 ,面對(duì)顧客則更不敢開心理 ,擔(dān)心講不好放走潛在的顧客 ,心里首先比較緊張 ,如果再對(duì)自己的產(chǎn)口 . 根據(jù)塔式心理學(xué)可知 ,當(dāng)顧客走進(jìn)家具展廳時(shí) ,首先看到的是家具的外形 ,品牌名稱 價(jià)格等 ,對(duì)外形 品牌 價(jià)格 ,顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià) ,并形成先入為主的態(tài)度 ,導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變 ,可以改變的是顧客不知道的信息 ,這些信息主要是顧客無(wú)法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息 .因此 .能夠簡(jiǎn)短的 有重點(diǎn)的 形象生動(dòng)的向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié) ,將增加顧客新的信息 ,這是他們所愿意接受的 . 另外 ,產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解 ,還要專業(yè)于整個(gè)行情 ,以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí) ,只要是有關(guān)家具的知識(shí) ,比如軟體家具系列 ,不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料 ,它們的基本原理主要覺(jué)到你很專 業(yè) . 特點(diǎn) 優(yōu)劣都能隨口說(shuō)出來(lái) ,讓顧客感 請(qǐng)記住顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買決定 ,如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提供足夠的信息 ,顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品 . 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的 ,而且是顧客可以信賴的 .從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看 ,產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信 ,激發(fā)熱情 .如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌 ,他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品 .熱情可以感染顧客 ,如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情 ,顧客就會(huì)受到感染 . 2 . 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 導(dǎo)購(gòu)人員可以將市場(chǎng)終端信息及時(shí)反饋到家具制造企業(yè) ,有助于及時(shí)改進(jìn) ,為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考 A: 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議 ,妥善的處理顧客異議 ,并及時(shí)向公司匯報(bào) 。 熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧 ,而是一個(gè)人品質(zhì)的外在體現(xiàn) ,一個(gè)充滿愛心 .一個(gè)熱愛生活 ,熱愛工作的人 ,總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng) . 導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單的介紹產(chǎn)品時(shí) ,一般需要配合實(shí)地的演示 ,產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的 , 而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員 ,再生動(dòng)的描述和說(shuō)明方法 ,都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻 ,這就叫 百聞不如一見 .比如沙發(fā) ,可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢(mèng)布 ,看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)構(gòu)的用材 ,坐在坐墊上感覺(jué)一下海綿的軟硬程度是否合適等 ,必須讓顧客參與進(jìn)來(lái) .鼓勵(lì)顧 客在賣場(chǎng) 拉開抽屜 打開柜門 在沙發(fā)上坐坐 ,不知不覺(jué)中讓顧客產(chǎn)生信賴 ,成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn) : 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 首先要了解顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)和利益需求 .比如顧客最關(guān)心布料 ,你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸布料 ,坐一坐感受舒適感 ,仔細(xì)觀察紋路 ,講解耐用性 抗污性等 . 第二 要一邊演示一邊講解 ,一邊講解一邊詢問(wèn)顧客是否聽明白 ,達(dá)到肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解 ,同時(shí)可以適時(shí)增加承諾的內(nèi)容 .在這個(gè)階段 ,由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品 ,所以承諾屬于無(wú)意識(shí)記憶 ,反而可以產(chǎn)生有效的記憶 . 第三 . 講解要注意三個(gè)環(huán)節(jié) : 演示特點(diǎn) 介紹功 能 提供利益 .向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的 ,是講解它是具有怎樣的功能 ,而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問(wèn)題 .因此 ,一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益 .比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧 ,我們問(wèn) : 這布袋簧有什么特點(diǎn) ,能給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處卻回答不上來(lái) .沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點(diǎn) ,功能呢 ?就是她的作用 .還有最重要的利益點(diǎn) :沙發(fā)具有更好的回彈性 ,坐感更舒適 ,抗老化性能好 ,壽命更長(zhǎng) .這才才是顧客最關(guān)心的東西 .或者說(shuō) ,顧客并不關(guān)心什么簧 ,他們關(guān)心的是坐在沙發(fā) 上的感覺(jué) .如同購(gòu)買鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣 ,他們感興趣的僅僅是它鉆出來(lái)的洞 ,所以 ,講解一定要講出利益點(diǎn) ,把技術(shù)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺(jué)語(yǔ)言 . 第四 始終緊扣說(shuō)服的主題 ,一邊演示 ,一邊總結(jié)講解 ,強(qiáng)化利益點(diǎn) ,讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)怎么樣的好處 . 4 . 提供證據(jù) 如果顧客不完全相信你的介紹 ,可以提供公司獲得的榮譽(yù) ,家具產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證書 ,比如質(zhì)量認(rèn)證 ,環(huán)境認(rèn)證 ,綠色標(biāo)志等 .或者提供已有顧客的名單 ,或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄 ,以此獲得顧客的信任 . 堅(jiān)定信心 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì) : 給顧 客苦口婆心辛辛苦苦講了半天 ,產(chǎn)品講的很清楚 ,禮儀也恰到好處 ,顧客卻好象故意刁難你 ,顧客卻好象故意刁難你或者提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問(wèn)題 ,一旦語(yǔ)言不合 ,立即轉(zhuǎn)身離開 ,白天的工夫白費(fèi)了 ,更重要的是打擊自己的信心 ,問(wèn)題出在哪里呢 ? 顧客的問(wèn)題和要求 ,我們稱之為顧客的異議 .如何處理異議 ,是銷售成功的關(guān)鍵 ,這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議 ,營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍 ,引起客戶興趣 ,激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 ,在顧客信任的基礎(chǔ)上 ,增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心 . 請(qǐng)記住 ,褒貶是買主 ,喝彩是看客 ,銷售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的 ,實(shí)踐證明大部分的銷 售是在客戶連說(shuō) 5個(gè)不字之后才成功的 . 首先學(xué)會(huì)處理異議 異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)不明白 不同意或反對(duì)意見 .顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話 ,或是就某個(gè)問(wèn)題而拖延等對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事 ,換句話說(shuō)都是必然的事 .導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議 ,不僅要接受 ,還要?dú)g迎 .因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事 ,顧客的異議對(duì)你其實(shí)好象一盞燈 ,指示你更清楚的知道顧客的實(shí)際需求，妥善的處理好異議 ,更能夠樹立你自己和公司良好的信譽(yù) . 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí) ,顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn) ,質(zhì)詢或異議 ,這主要有幾種可能 : 客戶 說(shuō) :它真能值那么多錢嗎 ? 客戶說(shuō) :價(jià)格太貴了 客戶說(shuō) :暫時(shí)沒(méi)有錢 (沒(méi)有預(yù)算 ) 客戶說(shuō) :別的地方更便宜 客戶說(shuō) :家具樣子并不好看 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ……….. 面對(duì)以上各種各樣的異議 ,我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?,總結(jié)起來(lái)有以下幾種策略 : 委婉處理法 導(dǎo)購(gòu)員在沒(méi)有考慮如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)不防先用委婉的語(yǔ)氣 ,把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍 ,或用自己的話重復(fù)一遍 ,這樣可以銷弱對(duì)方的氣勢(shì) .注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法 ,否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿 .比如顧客抱怨 ” 價(jià)格比某某品牌的高多了 ,怎么這么高 ”, 導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話 說(shuō) :是啊 ,價(jià)格比某某品牌確實(shí)是高一些 ,但是 ….., 然后再等顧客下文 . 全貶法 如果顧客的反對(duì)意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足 ,你千萬(wàn)不可回避或直接否認(rèn) ,明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn) ,然后淡化處理 .這就是我們常說(shuō)的全貶法 當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候 ,就發(fā)布一些行業(yè) ” 機(jī)密 ’, 把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低 ,說(shuō)整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平 .這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡 .但這種方法要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上 . 顧客 : 這種沙發(fā)面料感覺(jué)不太好 ,那家品牌的面料說(shuō)是進(jìn)口最好的 . 導(dǎo)購(gòu)員 (低聲告訴他 ):這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的 ,根本沒(méi)有另外的更好的 . 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對(duì)意見本身來(lái)處理 .導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素 ,說(shuō)不定能成一件好事 .比如客戶說(shuō) :我很忙 ,沒(méi)有時(shí)間聽你那么羅嗦 ,你不妨說(shuō) :正因?yàn)槟忝?,我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位 ,幫你節(jié)省更多的時(shí)間 ,這樣一來(lái) ,顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣 . 反駁處理法 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 從理論上來(lái)講 ,這種方法應(yīng)該盡量避免使用 .直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好 ,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理 ,不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見 .但如果顧客的意見 是誤解而且你有確鑿的資料可以證明時(shí)你可以直言不諱 ,但態(tài)度一定要溫和 .比如客戶說(shuō) .比如客戶說(shuō) :我們小區(qū)很少有人用你們的家具 .這時(shí)你可以拿出老客戶記錄 ,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū) ,通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心 ,也直接地反駁了他的意見 . 冷處理法 對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁 ,不予理睬 .比如顧客抱怨你的公司或者你的同事 你的同行等這樣一些無(wú)關(guān)成交的話題你都不要理睬 ,把話題引到你要說(shuō)的問(wèn)題 ,比如顧客說(shuō) :你們公司在外地 ,算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低 .盡管可能事實(shí)并非如此 ,你也不 要分辨 .轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容 .國(guó)外的銷售專家認(rèn)為 ,在實(shí)際銷售過(guò)程中 ,百分之八十的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理 . 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置 工作現(xiàn)場(chǎng)的布置 環(huán)境所營(yíng)造的氛圍 ,一