【正文】 息，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足顧客需求。本公司擁有先進的機械設備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團隊組織以及獨特的企業(yè)文化。公司將不斷擴大業(yè)務范圍，力爭在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。營運課組織架構(gòu) 營運課長策劃主管 門店管理主管 培訓主管 市場拓展主管美工 公關(guān)姐姐 店長 培訓協(xié)調(diào)員 拓展專員店長助理裱花師 西餐師 面包師 收銀員 吧師 糖水師服務員 后勤員營運課各崗位職責（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：營運課課長直屬上級：市場部經(jīng)理直屬下級：部門主管工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：組織并實施各項管理工作、培訓工作、公關(guān)策劃工作及市場開拓工作，努力提升公司的各項管理工作水平及品牌形象。建立、完善收銀POS系統(tǒng)，控制店面現(xiàn)金平衡，確?，F(xiàn)金安全。穩(wěn)定團隊，培養(yǎng)團隊，激勵團隊。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務質(zhì)量管理。 制定培訓計劃，并加以監(jiān)督實施，對結(jié)果加以跟進。 安排并監(jiān)督店面形象工程的改進及完善。 新店的選址分析及確立。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級：營運課課長直屬下級：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計劃，幫助公司提高營業(yè)收入及品牌形象。完善店面的Q、S、C水平，增強顧客滿意度。 忠誠顧客的拜訪，特別是一些大客戶。 為公司的發(fā)展和市場占有培養(yǎng)、儲備人才。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：門店管理主管直屬上級：營運課課長直屬下級：各分店店長工作范圍：公司營運課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標準，幫助公司提高營業(yè)收入及管理水平。 監(jiān)督各分店店長對店面清潔工作的執(zhí)行情況。 監(jiān)督各分店店長對訂貨工作的執(zhí)行情況。對各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責任。 負責門店內(nèi)的安全問題及設備維護保養(yǎng)工作。 合理安排員工的工作崗位，時常對員工進行培訓，指導員工最佳的工作方法。1 時常與顧客進行溝通，了解顧客意見及相關(guān)信息。1 負責營運課安排的其它各項具體工作的執(zhí)行。 負責與顧客進行溝通，建立顧客忠誠度，促進門店的營業(yè)額提升。周邊的市場調(diào)查、市場評估、市場開拓、市場維護等工作。 負責監(jiān)督和指導服務員的正常服務工作，并對違反標準操作的現(xiàn)象，進行制止和糾正。 負責收銀臺設備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。 負責向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報表的制作和有關(guān)財務要求的帳務工作。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責所屬部門：營運課職 位：服務員直屬上級：店長直屬下級：無工作范圍：分店工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項服務工作，努力提供優(yōu)質(zhì)服務，力爭達到100%的顧客滿意度。 核實當日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。并作相應的建議銷售。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項規(guī)章制度及行為規(guī)范。三、 試用與任用 分配到分店的新員工需經(jīng)過兩個月的試用期； 試用期內(nèi)若不能完成本職工作，無法達到公司要求及有違反廠紀廠規(guī)等，公司將停止試用并予以解雇； 試用期滿，經(jīng)各方面考核符合要求者，由營運課填寫考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。 辭工：人員辭工須提前一個月申請，并須填寫《辭工申請單》交店長審批后交營運課批準，經(jīng)相關(guān)人員批準后方可在到期當日辦理離職手續(xù)，到財務課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉務課才予以離廠。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 收銀員必須準確做好每筆交易，準確收款、找零，不多收少找或少收多找。 收銀員換班需雙方當面清點現(xiàn)金，確認清機現(xiàn)金。每日上繳總廠貨款存入銀行時間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無論營業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫存貨款每日下午19：00時超過3000元的應及時通知公司指定人員前往收款。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴重過失者。其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時作除名處理。 每年全公司為員工準備一次外出旅游。當班時不能佩戴一切首飾（如手表、項鏈、耳環(huán)、戒指等）。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。餐具及餐巾等掉在地上必須主動為顧客更新，不可揀起即用。墻壁、門柜、窗框保持干凈無污點、積塵。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。電器設備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等）保持干凈，無污漬。1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。 知識廣博、業(yè)務熟練的員工對企業(yè)的成長是至關(guān)重要的。 訓練是你達到店面目標的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務的唯一途徑。店面是人的事業(yè)。發(fā)掘新的資源提高工作表現(xiàn)的工具 在店面，我們相信個人的關(guān)注和認知是改善工作表現(xiàn)的有力工具。包括潛在的替代者。為員工提供訓練，使每個人達到自我成長和發(fā)展的目標。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業(yè)額高出一倍。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時間的浪費。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。當員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。對良好的工作表現(xiàn)要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。員工訓練系統(tǒng)手冊此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓練員組成一支團隊，攜手合作。一個清晰的、一致的訓練方法有助于訓練人員保持標準。預先排定時間可以確保訓練工作順利進行。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標準。此四步驟包括： 準備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準備準備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準備的訓練計劃、訓練區(qū)域、訓練人員和受訓員工。訓練人員做好自身準備工作：員工訓練人員應該是一名在操作程序上一貫正確的員工。訓練資料齊備解釋工作的重要性。進行崗位簡介，概述工作程序。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。步驟4：追蹤當員工進行了足夠的練習之后，訓練員可以利用SOC進行追蹤。要點： 店長的職責是定期對訓練系統(tǒng)的每個階段進行追蹤。識別工作表現(xiàn)需求和訓練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設備的問題，或是操作的問題。糾正產(chǎn)品或設備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。工作表現(xiàn)問題：它是指為什么不按照正確的程序去完成工作問題。訓練工具訓練工具包括：檢查表的用途 目標=百分之百準確。每名員工每月至少可以收到一份檢查單，作為對他工作表現(xiàn)的追蹤。進行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進行：通知式和不通知式。員工對于既將來臨的鑒定會感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時不會犯的錯誤。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達到崗位工作標準，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。應首先進行通知式的檢查表鑒定，然后再進行不通知式的檢查表鑒定。管理組應加強追蹤，通知其追蹤結(jié)果。在鑒定工作結(jié)束時，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點，從而起到強化程序的目的，幫助員工日后改進他們的工作表現(xiàn)。員工訓練需求分析預算表培訓主管使用員工訓練需求分析和預算表來：表格后面附有如何完成工作單的指引。店面最高的營業(yè)額比率還要做出包括員工訓練追蹤的資料，或員工訓練需求分析預算表的費用預算。在員工訓練預算中，只統(tǒng)計固定工時：（原因：在大多數(shù)訓練時間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓人在崗位上親自工作，訓練人員只是從旁指導，并未親自在崗位上工作。課后行動計劃指導原則主管訓練課程和員工訓練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓練團隊：為了管理組的發(fā)展，訓練團隊包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。監(jiān)控訓練人員的能力和工作表現(xiàn)。找出需得到整個店面重視的訓練需求。每冊都有各自的目標和行動計劃，以協(xié)助主管學習的技能，并在店面中承擔新的工作職責。主管基本管理手冊對系統(tǒng)中共同的工作職責進行了描述。完成每一冊的行動計劃，既需要店面訓練，也需要課堂訓練。培訓主管的職責是確保執(zhí)行排定的訓練時間表，另外還要追蹤行動計劃的完成情況。在培訓主管的直接指導下，學習效果最佳。訓練經(jīng)理要協(xié)助受訓人制訂課后行動計劃，確保按時完成目標。個人的積極主動性、高水平的工作表現(xiàn)和針對店面機會點提出的優(yōu)秀建議都有利于個人的長遠發(fā)展。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。做好服務品質(zhì)的15個C顧客化（Customization）服務品質(zhì)指的是顧客滿意。因此不可做不實的廣告，公司的服務人員對顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。理解力（Comprehension）公司所提供的服務必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務給顧客。接近性（Contact）顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。能力（Capability）公司要有做好所提供服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務，且能有良好的績效與品質(zhì)。服務心態(tài)培訓服務理念：什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成為我們成功的保證。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。4） 周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。一、 服務活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 WHEN（時間）：指在什么時候消費。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。1 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。4. 樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務第一是我們服務行業(yè)的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。 談吐得體。 笑口常開。 所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌