【正文】 從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。 銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。 ◆電子相冊 你要有自己的電子相片。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。能 力的培訓(xùn)會(huì)伴隨你的整個(gè)銷售和成長的過程，及時(shí)地為你提供很大的幫助。對于一些較大的客戶，你還有可能會(huì)感到談判的壓力，此時(shí)針對這些方面的培訓(xùn)對你來講就像雪中送炭。在經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)際操作以后，你就會(huì)逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 圖 8－ 1 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 電話銷售人員的成長之路 所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓(xùn)。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 ◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會(huì)有嚴(yán)格的工作流程規(guī)定，為了及時(shí)地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個(gè)部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準(zhǔn)確。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時(shí)就更能引起他的興趣，也就更容易成功。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒āＨ绻悴荒芸刂谱约旱那榫w，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會(huì)隨著情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，很難有較大的突破。如果你的銷售和溝通能力強(qiáng)，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達(dá)成一致。當(dāng)然你要進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識(shí)，否則難度是很大的。 對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識(shí)是非常重要的。 文中探討了以客戶的決策 為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個(gè)漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；?qiáng)調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計(jì)劃和目標(biāo)。 假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打 200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的 200 個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。 如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃?？蛻粢言u估了幾家供應(yīng)商，選中一家以后，客戶要與供應(yīng)商在付款條件、價(jià)格等各個(gè)方面都達(dá)成一致的意見，此時(shí)進(jìn)入到了最后達(dá)成生意的階段。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時(shí)你需要一個(gè)有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會(huì)掛掉你的電話。 客戶為什么會(huì)主動(dòng)地打電話進(jìn)來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時(shí)他會(huì)打電話找你，而不會(huì)打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個(gè)流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計(jì)劃，如果有，就開始跟客戶交談 ；如果沒有，就去另找其它的公司。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向 的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系， 通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)問題，讓他意識(shí)到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。 【自檢】 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 假如你來到一個(gè)陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點(diǎn)】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計(jì)劃 客戶的決策心理過程分析 圖 2－ 1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等 內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。客戶從評估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下 來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實(shí)施階段。據(jù)此，請回答下面問題： （ 1）換個(gè)房子租住，當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí)，你首先應(yīng)關(guān)注什 么？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ 2）其次呢？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 兩種不同的電話銷售模式 導(dǎo)向的銷售模式 以關(guān)系為導(dǎo) 向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時(shí)介 入，與客戶接觸并保持關(guān)系。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時(shí)即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會(huì)非常非常的強(qiáng)。 從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個(gè)電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個(gè)電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖 2－ 2 是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖 2－ 2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動(dòng)打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。 假如你主動(dòng)地去打電話給客戶，同樣也會(huì)面臨這樣一個(gè)流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進(jìn)入到漏斗管理系統(tǒng)，進(jìn)入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃可能是周計(jì)劃也可能是日計(jì)劃。 漏斗系統(tǒng)與這個(gè)流程非常相像，漏斗就是一個(gè)倒三角，在第一個(gè)層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 接觸過的客戶；第二個(gè)層面就是有些接觸不到的客戶；第三個(gè)層面的客戶是接觸過了，也認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認(rèn)識(shí)到存在的問題，而且準(zhǔn)備去妥善解決這個(gè)問題。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很 多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績目標(biāo)。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎ