【正文】 案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 ◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的?！边@時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： ◆提問問題過于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。再見！ 案例分析 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 ◆對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 通過兩個(gè)問題：請問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 銷售：好的，好的。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。 其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 溝通方面我們會請一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵，同時(shí)也包括一些軟激勵，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。還有心理素 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下 吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 客戶：哦，您說吧。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。 銷售：哦，好的，再見。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下） 【本講重點(diǎn)】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 銷售：喂，您好。 【本講小結(jié)】 這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 ■沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只 是按自己的理解來回答客戶的問題，同時(shí)對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。在這方面客戶需要 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。”這種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適。 ◆交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： ■術(shù)語的運(yùn)用不合適 “價(jià)錢這方面我實(shí)在沒有辦法了”這樣 的表述會讓客戶覺得沒有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會這 樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對我沒有問題。 ■洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買。所以這時(shí)客戶自然而然會到這里面來買?！边@時(shí)銷售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。 ■產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的 通過這個(gè)問題引導(dǎo)客戶看未來的需 求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。 ■您在從 事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問這個(gè)問題之前最好有一個(gè)前奏。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個(gè)型號，沒有問題，我就是要推薦這個(gè)型號給您。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 ■缺少專業(yè)詞語 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 銷售代表在提問時(shí)用到：我想問問你。 ■缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 案例分析 ◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問題： ■專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 客戶：哎，那 行，要不咱就這樣吧。 客戶：哦，是這樣啊。 客戶：實(shí)在沒有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。另外一個(gè)是它過一段時(shí)間就會降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來買，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛淼脑?，這個(gè)機(jī)子的 性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國性的學(xué)術(shù)研討會，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。 客戶：您說。 首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 1． 6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里 都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長時(shí)間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19， 186 元。 銷售：哦，那我還會給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，