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正文內(nèi)容

以客戶為中心的電話銷售大流程-wenkub

2023-06-06 12:16:24 本頁(yè)面
 

【正文】 可能公司的一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助于你保持自己的熱情和激情,但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵(lì)能力。銷售和溝通的能力通過(guò)公司內(nèi)部短期的密集的訓(xùn)練就可 以得到提升。商業(yè)意識(shí)是靠經(jīng)驗(yàn)的積累,隨著時(shí)間的推移而逐步培養(yǎng)出來(lái)的。你一定要有一種敏銳的判斷力,能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 【本講重點(diǎn)】 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的成長(zhǎng)之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀 電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個(gè)。 【自檢】 作為一名電話銷售代表,你的電話量夠了嗎?統(tǒng)計(jì)最近一周你要撥打的電話數(shù): 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 星期一 ________ 星期二 ________ 星期三 ________ 星期四 ________ 星期五 ________ 總 計(jì) ________ 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品,溝通的過(guò)程中不僅要談吐自然流利,還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。比如在第二個(gè)階段,要做一個(gè)計(jì)劃:我要用多長(zhǎng)時(shí)間,讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等,要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。 這個(gè)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講,非常重要的一個(gè)作用就是 :它會(huì)主動(dòng)地提醒你,在這個(gè)漏斗中,每個(gè)層面上各有多少客戶。開場(chǎng)白吸引了客戶的注意力以后,接下來(lái)要去了解客戶的需求,不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品,這樣容易被 客戶掛掉你的電話,所以一定要先去探尋,去引導(dǎo)客戶的需求,當(dāng)確立客戶需求以后再去簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品。 如果與客戶談成生意,接下來(lái)進(jìn)入到訂單系統(tǒng),這個(gè)訂 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 單系統(tǒng)會(huì)將訂單傳遞到生產(chǎn)部門,然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務(wù)。 有些產(chǎn)品是適合交易式的,因?yàn)檫@些產(chǎn)品本身價(jià)值都比較低,購(gòu)買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時(shí),這時(shí)銷售 人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求,這里面其實(shí)有兩種情況: ◆客戶的需求是自己明確起來(lái)的。 修了一次,兩次,三次,修了三次都沒(méi)有修好。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買產(chǎn)品,還是面對(duì)面的購(gòu)買產(chǎn)品,不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品,還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品,每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí),基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程,這個(gè)決策過(guò)程剛開始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意,過(guò)一段時(shí)間之后,會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方,即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處,當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí),客戶就會(huì)采取行動(dòng) ——— 換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估,這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)。后來(lái)又住了一段時(shí)間,到了冬天,當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷,但是沖涼時(shí)還是要用熱水的,你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了,熱水器壞掉以后就很麻煩了,你只能要換地方了。 ◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶,讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。為了這很少的幾十元,跟客戶保持一個(gè)長(zhǎng)期的接觸對(duì)企業(yè)來(lái)講肯定是不適合的,所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好, 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動(dòng)地打電話進(jìn)來(lái)。作為電話銷售代表,當(dāng)客戶資料進(jìn)入到你的漏斗系統(tǒng)中,在鞏固客戶關(guān)系的同時(shí),還要計(jì)劃何時(shí)與這個(gè)客戶 聯(lián)系和何時(shí)進(jìn)行客戶的調(diào)查等等。 客戶管理的Funnel系統(tǒng) 圖 2- 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)一步去明確問(wèn)題、采取行動(dòng)、評(píng)估,最后進(jìn)入到談判和最后的決策,簽訂某一個(gè)協(xié)議,這是客戶的決策心理 的流程。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以,但是第四個(gè)層面的客戶量太少,需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。 制定Outbound Call計(jì)劃 電話銷 售人員一定要制訂自己的計(jì)劃,要明確自己的目標(biāo),為什么這點(diǎn)非常重要呢?事實(shí)上電話銷售人員的業(yè)績(jī)不外乎來(lái)自于三個(gè)方面: 電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要,商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí),他的準(zhǔn)確率究竟有多高。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象,有利于成功地銷售產(chǎn)品。一名電話銷售員的業(yè)績(jī)主要與四個(gè)方面有關(guān):勤奮、商業(yè)意識(shí)、處理 電話溝通和銷售的能力。作為一名銷售人員,除了明確自己的銷售任務(wù)以外,還要把自己看成是一個(gè)企業(yè)家。敏銳的商業(yè)意識(shí)就是一種嗅覺,它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標(biāo)客戶。 你可能在某些時(shí)候很興奮,能打很多個(gè)電話洽談業(yè)務(wù)。你要意識(shí)到電話銷售不僅僅是一種銷售工作,他同時(shí)也是很好的建立人際關(guān)系的途徑,對(duì)你未來(lái)的發(fā)展是很有幫助的 。 注意,你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家,而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對(duì)復(fù)雜了,每一項(xiàng)工作分為若干階段由若干人完成。 ◆與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會(huì)總是與你一致,而你也很難能滿足客戶的一切要求。 ~ 9個(gè)月 接下來(lái)你就會(huì)進(jìn)入到實(shí)際的電話銷售中了。 ~ 15個(gè)月 隨著時(shí)間的推移,你的業(yè)務(wù)能力會(huì)越 來(lái)越強(qiáng),銷售業(yè)績(jī)也越來(lái)越多。 ~ 24 個(gè)月 當(dāng)你接觸的客戶數(shù)量越來(lái)越多,并且有了一些規(guī)模較大的客戶時(shí),客戶管理又會(huì)成為了你的新問(wèn)題,對(duì)于客戶管理技能的培訓(xùn)也被提上了日程。 ◆頭戴式耳機(jī) 用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多,而且它可以把你的雙手都解放出來(lái),雙手可以做很多的工作,比如記錄、查找資料等等。 ◆同事和朋友 前面提到了鏡子的作用,同事和朋友的提醒 要比鏡子的作用還要明顯。把自己的電子相片傳給客戶,讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象,溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切,成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素:商業(yè)意識(shí)、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專家、協(xié)調(diào)能力;協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在:內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào);培訓(xùn)的階段可以分為: 0 ~ 3 個(gè)月、 3 ~ 9 個(gè)月、 9 ~ 15 個(gè)月、 15 ~ 24 個(gè)月;電話銷售人員的六大助手:錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。我叫王慧。 ◆真實(shí)的表現(xiàn) 要注意 ,你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來(lái)了,是否讓客戶完全感受到了,這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問(wèn)號(hào)。 ◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方 當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系,除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的 想幫助對(duì)方有關(guān)。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的,他非常喜歡笑。您是第一次打過(guò)電話來(lái)嗎? 客戶:對(duì),是第一次。 銷售:哦,超薄的機(jī)子,那您還記得型號(hào)嗎? 客戶:嗯,好像是 8188 吧。另外我再說(shuō)一點(diǎn),您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要,它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng),我想您的一些稿子存在電腦里面,如果電腦發(fā)生了撞擊,或者是其它什么事故,稿子丟失了,那可就不好辦了。 客戶:哦,那倒是。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19, 186 元。 首先它十分的便捷,因?yàn)樗捏w積很小,只有 1. 6公斤,您把它放任何一個(gè)袋子里 都能很方便攜帶;其次,它有一個(gè)很適合您的顯示屏,這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺得疲倦;最后,它堅(jiān)固性非常好,就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià),我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買,您看怎么樣呢? 客戶:我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題,就是覺得有點(diǎn)兒貴,而且您的這兩個(gè)建議呢,我覺得對(duì)我而言也不太合適,因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛?lái)的話,這個(gè)機(jī)子的 性能也就跟不上去了,其次我覺得我現(xiàn)在是著急買,因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì),到時(shí)候有我的發(fā)言,我需要用這個(gè)機(jī)子。 客戶:實(shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎? 銷售:很抱歉,真的沒(méi)有辦法了,除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 客戶:哎
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