【正文】 　　案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶。 　　【自檢】 　　作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 　　◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 　　例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的?！边@時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 　　 　　銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： 　　◆提問問題過于唐突 　　銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請(qǐng)問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻粼谛睦锷嫌幸恍M足感，讓客戶覺得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。再見！ 　　案例分析 　　 　　在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？　　◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 　　通過兩個(gè)問題：請(qǐng)問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 　　銷售：好的，好的。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。 　　其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 　　溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來講就這樣吧。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？ 　　客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。 　　客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 　　客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 　　客戶：哦，您說吧?！　“咐治龆?　　案 例 　　銷售：喂，王經(jīng)理您好。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 　　 　　案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 　　我這回主要是想打電話問問您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 　　客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動(dòng)跟進(jìn)。 　　■沒有主動(dòng)跟進(jìn) 　　銷售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己?jiǎn)栆灰掠唵危@位銷售人員沒做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？ 　　上文針對(duì)案例二分析了完整的電話銷售流程，同時(shí)指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。 　　■沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝 　　在銷售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對(duì)客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。對(duì)這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供。 　　■沒有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問題 　　筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時(shí)，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題。 　　■體現(xiàn)出同理心 　　在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個(gè)建議。 　　 　　◆交談中的亮點(diǎn) 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個(gè)過程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　■交叉銷售 　　“我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來講也是非常重要的。 　　例如，“是這樣的，您剛才提到對(duì) 8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過度到提問對(duì)方工作的問題?！?　　而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對(duì)他來講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。 　　◆比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時(shí)問到一些比較好的問題，主要有如下幾個(gè)： 　　■您以前是否一直在使用筆記本電腦　　“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對(duì)筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對(duì)電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請(qǐng)教一下您，我想咨詢一下您。 　　■缺少停頓 　　要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 　　■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯 　　銷售人員說“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。 　　銷售：王作家，太感謝您對(duì)我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時(shí)能聽一下它，再見。那保修怎么樣？ 　　銷售：這點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請(qǐng)您大可放心。 　　客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過來呢？ 　　銷售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。 　　客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？ 　　銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢吧。 　　銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀