【正文】 ，186元。 　　銷(xiāo)售：哦，您覺(jué)得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問(wèn)您一下，您所說(shuō)的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)其它的公司了，覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴呢？ 　　客戶(hù)：哦，是這樣的，給您打電話(huà)之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過(guò)電話(huà)了，價(jià)錢(qián)都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 　　首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長(zhǎng)時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺(jué)得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。 　　客戶(hù)：您說(shuō)。另外一個(gè)是它過(guò)一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來(lái)買(mǎi)，您看怎么樣呢？ 　　客戶(hù)：我經(jīng)濟(jì)上倒沒(méi)什么問(wèn)題，就是覺(jué)得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺(jué)得對(duì)我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛?lái)的話(huà)，這個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺(jué)得我現(xiàn)在是著急買(mǎi)，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國(guó)性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。 　　客戶(hù)：是嗎？ 　　銷(xiāo)售：果然您不僅參加全國(guó)的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開(kāi)發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來(lái)與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 　　客戶(hù)：實(shí)在沒(méi)有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？ 　　銷(xiāo)售：很抱歉，真的沒(méi)有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。 　　客戶(hù)：哦，是這樣啊。 　　客戶(hù)：哎，那行，要不咱就這樣吧。 　　案例分析 　　 　　◆在了解客戶(hù)需求的過(guò)程中需要注意的問(wèn)題 　　銷(xiāo)售代表進(jìn)入了解客戶(hù)的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問(wèn)題： 　　■專(zhuān)業(yè)能力不夠 　　電話(huà)銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語(yǔ)上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說(shuō)明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 　　■缺少專(zhuān)業(yè)的介紹 　　銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流的過(guò)程中，在專(zhuān)業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶(hù)滿(mǎn)意和信任的感覺(jué)。 　　■缺少專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ) 　　銷(xiāo)售代表在提問(wèn)時(shí)用到：我想問(wèn)問(wèn)你。這樣客戶(hù)接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買(mǎi)這個(gè)型號(hào)，沒(méi)有問(wèn)題，我就是要推薦這個(gè)型號(hào)給您。 　　■您在從事哪方面的工作 　　“您在從事哪方面的工作？”這是通過(guò)客戶(hù)的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶(hù)的產(chǎn)品，只是銷(xiāo)售代表開(kāi)始就問(wèn)：“您是從事什么工作的？”這樣問(wèn)顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問(wèn)這個(gè)問(wèn)題之前最好有一個(gè)前奏。 　　■產(chǎn)品的兼顧性對(duì)您來(lái)講也是非常重要的 　　通過(guò)這個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)看未來(lái)的需求，這些需求是客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到的?！边@時(shí)銷(xiāo)售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品都不太一樣。所以這時(shí)客戶(hù)自然而然會(huì)到這里面來(lái)買(mǎi)。 　　■洞察客戶(hù)的心理 　　銷(xiāo)售代表聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的“我朋友都買(mǎi)了，所以我需要買(mǎi)?！边@樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對(duì)我沒(méi)有問(wèn)題。 　　◆交談中存在的問(wèn)題 　　在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，存在如下幾方面的問(wèn)題： 　　■術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適 　　“價(jià)錢(qián)這方面我實(shí)在沒(méi)有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話(huà)用的不是很合適?！边@種回答有點(diǎn)兒過(guò)于夸張，也不是很合適。在這方面客戶(hù)需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒(méi)有保修店。 　　■沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題 　　在交談的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員沒(méi)有理解客戶(hù)的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)潛在的問(wèn)題也沒(méi)有挖掘，所以沒(méi)能給予客戶(hù)有效的回答。 　　■沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD 　　銷(xiāo)售代表在大段的講話(huà)過(guò)程中基本上沒(méi)有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶(hù)的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶(hù)更好的溝通。 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 　　案例分析一　　案例分析二 　　案例分析一 　　 　　銷(xiāo)售：喂，您好。聽(tīng)說(shuō)您在電話(huà)銷(xiāo)售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。 　　銷(xiāo)售：哦，好的，再見(jiàn)。 　　電話(huà)銷(xiāo)售代表打電話(huà)找到了客戶(hù)，但是很不幸，客戶(hù)借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?huà)，銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而沒(méi)有具體的探尋客戶(hù)的潛在需求。 我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話(huà)，他給我介紹說(shuō)您在電話(huà)培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。 　　銷(xiāo)售：首先是您對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 　　銷(xiāo)售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 　　銷(xiāo)售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷(xiāo)售電腦的員工對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 　　銷(xiāo)售：啊，那看來(lái)您的成功是很有原因的，我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺(jué)得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下，您在做培訓(xùn)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷，就是說(shuō)比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？ 　　客戶(hù)：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺(jué)得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 　　銷(xiāo)售：哦，是這樣，有這樣一些問(wèn)題。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過(guò)不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題，正好我們這有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒(méi)有這種合作的可能性呢？ 　　客戶(hù)：嗯，我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問(wèn)題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問(wèn)題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。 　　客戶(hù)：我們看看在做決定行嗎？ 　　銷(xiāo)售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過(guò)去，您看這樣好嗎？ 　　客戶(hù)：行，那謝謝您了。 　　◆贊美客戶(hù) 　　比如說(shuō)：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問(wèn)題。 　　◆關(guān)注客戶(hù) 　　銷(xiāo)售人員在談話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，使客戶(hù)愿意繼續(xù)與銷(xiāo)售代表交流。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶(hù)表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。 　　◆沒(méi)有回饋 　　當(dāng)客戶(hù)講述現(xiàn)在在銷(xiāo)售這方面面臨的一些主要問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)談了一分鐘，整個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員沒(méi)有一句回應(yīng)的話(huà)，所以要注意，在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶(hù)以回饋，這樣客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得你很關(guān)注他。如果說(shuō)你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶(hù)：“您覺(jué)得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶(hù)會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶(hù)發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 過(guò)去的電話(huà)銷(xiāo)售中所犯的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。26 / 26