【正文】 商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 　　假如你制訂一個目標每天要打 200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 　　文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導(dǎo)向和以交易為導(dǎo)向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應(yīng)注重制訂計劃和目標。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。 　　 　　對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務(wù)以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。當(dāng)然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。 　　 　　你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務(wù)。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。除此以外，適當(dāng)?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā?　　 　　注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應(yīng)用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復(fù)雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： 　　◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 　　公司內(nèi)部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應(yīng)客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準確。 　　◆與客戶的協(xié)調(diào) 　　客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。 圖 8－1 關(guān)鍵的成功因素 　　【自檢】 　談?wù)勀闶侨绾慰创愖h的？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 培訓(xùn)的過程可以分為以下四個階段： 圖 8－2 電話銷售人員的成長之路 　　～3個月 　　在剛開始時，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進入一家公司時，對你的培訓(xùn)可能是關(guān)于公司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的一些基本知識及技巧。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個純粹的新手，往往在前幾個月沒有什么業(yè)績是很正常的。 　　接下來你就會面臨一個客戶服務(wù)問題，所以這時你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)，以便提高自己的客戶服務(wù)方面的能力和技巧。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應(yīng)的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓(xùn)。在壓力的促進下，你的學(xué)習(xí)速度也會是很快的。 　　在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓(xùn)，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓(xùn)。 　　◆頭戴式耳機 　　用頭戴式耳機與客戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。如果你打電話的目標是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。 　　◆同事和朋友 　　前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。 　　◆電子相冊 　　你要有自己的電子相片。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。　　電話銷售禮儀 　　禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細節(jié)上。有關(guān)電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。案例分析及綜合技巧運用（上）【本講重點】 　　案例列舉　　案例分析 　　案例分析一 　　 　　銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。哦，請問怎么稱呼您呢？ 　　銷售：我姓王。 　　客戶：哦，王小姐您好。 　　【自檢】 　　在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□　　您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改進呢？ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　 　　◆真實的表現(xiàn) 　　要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。 　　◆提問問題要果斷 　　從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。 　　◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方 　　當(dāng)然這些缺點跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。在聲音上的活力再多一些。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 　　客戶：這里是天海公司嗎？ 　　銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？ 　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。您是第一次打過電話來嗎？ 　　客戶：對，是第一次。 　　銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 　　客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 　　銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？ 　　客戶：嗯，好像是 8188吧。 　　銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 　　客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 　　銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 　　客戶：因為我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。 　　客戶：哦，那倒是。 　　銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 　　客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也覺得應(yīng)該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。您的這個配置加一塊應(yīng)該是 19