【正文】 ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也覺得應該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因為我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？ 客戶：嗯，好像是 8188 吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對，是第一次。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。而客戶是以孔雀行為為主導的，他非常喜歡笑。在聲音上的活力再多一些。 ◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方 當然這些缺點跟業(yè)務上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的 想幫助對方有關(guān)。 ◆提問問題要果斷 從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。 ◆真實的表現(xiàn) 要注意 ，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。 銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。我叫王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 文中講述了六個關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計劃能力、產(chǎn)品應用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓的階段可以分為： 0 ～ 3 個月、 3 ～ 9 個月、 9 ～ 15 個月、 15 ～ 24 個月；電話銷售人員的六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和朋友和電子相冊。恰當?shù)亩Y儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對你有一個直觀的印象，溝通時就會顯得很親切，成功的概率也相對就會增加一些。 ◆電子相冊 你要有自己的電子相片。 ◆同事和朋友 前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒 要比鏡子的作用還要明顯。如果你打電話的目標是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。 ◆頭戴式耳機 用頭戴式耳機與客戶進行電話交流要比長時間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。能 力的培訓會伴隨你的整個銷售和成長的過程，及時地為你提供很大的幫助。 ～ 24 個月 當你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時，客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓也被提上了日程。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對這些方面的培訓對你來講就像雪中送炭。 ～ 15個月 隨著時間的推移，你的業(yè)務能力會越 來越強，銷售業(yè)績也越來越多。在經(jīng)過一段時間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 ～ 9個月 接下來你就會進入到實際的電話銷售中了。 圖 8－ 1 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談談你是如何看待異議的？ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 電話銷售人員的成長之路 所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓。 ◆與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站 ◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準確。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 注意，你應成為產(chǎn)品應用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。除此以外，適當?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒?。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的 。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。 你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。 對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理 電話溝通和銷售的能力。 文中探討了以客戶的決策 為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻簦粡娬{(diào)了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 假如你制訂一個目標每天要打 200個電話，那么今天要準備好明天打的 200 個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷 售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶?？蛻粢言u估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 圖 2－ 3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理 的流程。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時，還要計劃何時與這個客戶 聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。 客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么