第七章服務質(zhì)量投訴處理規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-09 04:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接受/ 不接受）,回訪流水號***。6話務班長因故不在當值或其他原因的需交接其他班組長協(xié)助處理服務質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于前臺代表的原因?qū)е驴蛻魮p失的,可按資費爭議辦法為客退費,即退費權限內(nèi)的直接承諾退費并提交退費工單注明退費原因即可,超過退費權限的直接在中途意見中說明由綜援員按正常投訴處理流程處理。考核規(guī)則豁免條件（即同時符合以下條件的不作考核）：（1）話務班長或代理班長回訪客戶同意撤消對前臺代表的投訴。（2）根據(jù)回訪規(guī)則回訪客戶。（3）本組員工被投訴次數(shù)沒有超過8次（含不通知回訪或回訪不接受的，超過的則從第9次的被投訴的人員開始按當前質(zhì)檢標準評定考核）。回訪安撫不成功和不符合豁免條件的,按當前質(zhì)檢標準考核?；卦L致歉時，不是投訴客戶本人接聽或單通錄音(聽不到客戶聲音)，直接按正常投訴標準進行評定。如發(fā)現(xiàn)回訪人員沒有如實填寫客戶意見（如沒有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受）則按未按規(guī)范執(zhí)行考核回訪人員（扣質(zhì)檢分3分）如出現(xiàn)如下情況直接按”未按規(guī)范執(zhí)行”考核回訪人員（1）回訪人員不是話務班長或代理組長或B角。（2）回訪人員沒有如實填寫客戶意見（如沒有回訪寫已回訪、客戶不接受填寫客戶接受（3） 回訪人員未在規(guī)定時限內(nèi)(即接到通知第二天17:00前)回訪客戶及添加中途意見.回訪規(guī)則回訪人必需是話務班長或代理班長。必需使用10086回訪客戶。在回訪客戶過程中，同一錄音征求了兩次客戶，客戶表示不接受或不同意撤消的，不能再繼續(xù)糾纏客戶；或回訪一次致歉客戶不原諒，不能回訪第二次(如客戶主動要求的除外)。如果回訪客戶不成功則要錯開時間回復三次為限，每次錯開的時間在3小時以上。如果仍然回復不到，則添加中途意見說明話務員服務質(zhì)量評定情況以及回訪客戶的情況，由綜援員按正常投訴流程跟進。7 工作流程 服務質(zhì)量投訴處理流程 流程 相關記錄 工作準則是開始客戶致電投訴話務員服務質(zhì)量話務員了解與查證問題話務員向客戶解釋與安撫客戶客戶接受安撫與解釋否此流程適用于客戶服務（東莞）中心客服代表要先查證客戶投訴情況，并做好客戶解釋與安撫工作；客戶接受安撫與解釋，客戶同意撤銷對客服代表的投訴，請落點擊來電原因，并在［錄音備注］填寫被投訴的流水號?？蛻舨唤邮芙忉屨埪渫对V工單，主題：投訴申告－服務質(zhì)量－10086熱線。成功安撫表示撤銷投訴標準（1）客戶主動表明不追究或不投訴；（2）客服代表向客
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