酒店服務(wù)質(zhì)量管理賓客溝通與投訴處理(編輯修改稿)
2025-01-28 05:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)身體語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言儀 態(tài) 眼 神手 勢(shì) 表 情“ 溝通首先是傾聽的藝術(shù) ” —— 保羅 .趙 “ 耳朵是通往心靈的道路 ” —— 伏爾泰 “ 首先傾聽他人的意見 ” —— 松下幸之助溝通中的接收者角色溝通中的接收者角色 傾聽的意義和作用傾聽的意義和作用傾聽的含義 傾聽不僅能聽到對(duì)方的聲音，而且通過(guò)對(duì)語(yǔ)言的理解得到對(duì)方傳遞的信息，通過(guò)對(duì)方的表情、手勢(shì)、姿態(tài)等身體語(yǔ)言進(jìn)行感情的交流。傾聽的作用： A 獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)和別人的想法 B 理解他人的思想、情感和信仰 C 對(duì)聽到的信息進(jìn)行選擇 D 肯定說(shuō)話人的價(jià)值 作為接受者的三個(gè)溝通層次作為接受者的三個(gè)溝通層次l 傾聽l 理解l 認(rèn)同聽? 根本沒(méi)有聽 ? 聽其他的去了?被干擾的聽 ? 完全的聽216。不同的語(yǔ)言216。不同的知識(shí)層面216。不同的理解能力216。不同的性格216。不同的接收類型216。 （視覺(jué)型、聽覺(jué)型、觸覺(jué)型）216。不同的思維方式216。等等理解216。專業(yè)水平216。關(guān)心程度216。公正無(wú)私216。文化差異認(rèn)同溝通練習(xí) 畫畫216。請(qǐng)?jiān)诎准埳袭嬕粋€(gè)橢圓形，上下為長(zhǎng)，左右為寬。216。請(qǐng)?jiān)跈E圓形的左右兩側(cè)偏上方的位置各畫一個(gè)桃心形。216。請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)中間的上方用短豎線畫上 69筆216。請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)的中央畫上一個(gè)小橢圓，并在小橢圓內(nèi)打上兩點(diǎn)，并行排列。216。請(qǐng)?jiān)谛E圓的左上方和右上方分別各畫一個(gè)更小的橢圓。溝通練習(xí)：畫畫溝通練習(xí)：畫畫溝通成功的原因都大致相似， 溝通失敗的原因卻各
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