酒店賓客投訴處理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 07:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。 將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 約見被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。 如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。 若客人已離店，則應(yīng)代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過傳真、郵寄或Email及時(shí)發(fā)送至客人手中。 填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門。四、顧客投訴處理的原則：投訴語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會(huì)、不知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時(shí)立即向上級或相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時(shí)地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，門店管家或部門主管可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到房
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