酒店餐廳案例分析ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 03:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 后請對方留下電話并有禮貌的說 :”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系 ,”如果是經(jīng)常來用餐的客人 ,對對方相對熟知 ,且覺得對方并無惡意 ,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去 .要有自我保護(hù)意識 . 十一 .突然有兩位客人打架 .怎么辦 ? ?這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè) ,遠(yuǎn)離出事地點(diǎn) ,再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理 ,如有餐具破損 ,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目 ,由打碎餐具的客人買單 十二 .如何觀察 ,分辨客人的消費(fèi)水平 ? ? 1首先要學(xué)會分辨顧客的類型 ? 2觀察顧客的車 ,衣著 ,舉止 ,言談等 ? 3平時(shí)留心注意經(jīng)常光顧的客人 ,對他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù) ? 4客人在看菜品時(shí) ,要注意觀察客人能的眼神 ,他的眼神會告訴你他的所需 十三 .客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦 ? ?問清客人坐過的餐臺及去過的地方 ,遺失物品的特征 ,盡量幫客人尋找 ,若一時(shí)找不到 ,應(yīng)請客人留下姓名及聯(lián)系電話 ,并告訴客人 ,如果找到馬上與您聯(lián)系 . 十四 . 當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦 ? ?禮貌的跟客人說 :全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持 ,我們的生意一直都很好 ,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé) ,我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的 ,具體情況并不了解 ,請?jiān)? 十五 .遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦 ? ? 1盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方 ? 2馬上為小孩取一張兒童椅 ? 3易破損的餐具 ,杯具 ,花瓶 ,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方 ? 4為客人分湯時(shí) ,湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊 ,避免小孩弄翻 ? 5建議酒店平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具 ,以穩(wěn)定小孩的情緒 十六 .當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時(shí) ,驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦 ? ?負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會用手感 ,視覺去鑒別假鈔 ,不能拿回去直接跟客人說 :你這張錢是假的 ,給我換一張好嗎 ?而要跟買單的客人小聲禮貌的說 :先生 /小姐 ,這張錢請您換一張好嗎 ?如果客人知道是假不原意換時(shí) ,則請客人到收銀臺核實(shí) ,并告訴對方我們工作人員上班不準(zhǔn)帶現(xiàn)金 ,以我們公司的信譽(yù)決不會去換一張假鈔給客人 ,如此都不行 ,則要視當(dāng)時(shí)的具體情景 ,臨場靈活處理 ,如假鈔數(shù)量較多要請示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打110報(bào)警 ,請警察來處理 . 十七 .客人要了酒水和香煙 ,用到一半時(shí) ,說是假的 ,如何解決 ? ?遇到此類問題 ,服務(wù)員要向上級匯報(bào) .管理人員經(jīng)過了解后 ,請專人或親自鑒定一下是真是假 ,視具體情況 ,如確是假
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