019處理客人投訴流程(編輯修改稿)
2024-12-09 17:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 1 傾聽投訴 傾聽顧客投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄； 嚴(yán)肅、 認(rèn)真 地仔細(xì)傾聽，不插話、搶 白，辯駁等； 表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰 ； 絕對不允許與客人 發(fā)生 爭論； 了解客人意向，并保證回復(fù)； 詳細(xì)了解客人想法，但需謹(jǐn)慎處理，職權(quán)外的要求需逐級請示。 切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾； 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與 其他顧客分開，以免影響他人。 靈活處理，切勿引起圍觀，
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