酒店管理畢業(yè)論文對客人投訴的處理方法(編輯修改稿)
2024-11-13 08:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓，缺少專業(yè)知識，導致在工作中出錯引 起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面： （ 1）服務員的服務工作未到位； （ 2）服務員在對客服務是態(tài)度不佳，給客人臉色看； （ 3）服務員的個人形象太糟； （ 4）服務技能不規(guī)范。 由酒店產(chǎn)品引起的投訴 （ 1）菜肴 其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴 7 案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。 （ 2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理 。我經(jīng)歷過有關于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與永泰來說這是死角。 設施設備的投訴 這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。 來自于客人自身原因 客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想 找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。 其他因素 （ 1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。 （ 2）可抗力因素 這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災等。 二、投訴對酒店的影響 一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何 種原因?qū)е?，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面： （一）反面影響 投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。 造成酒店的客源流失 8 酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象 是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 影響了酒店的效益 酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。 （ 1）酒店的經(jīng)濟效益 酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。 （ 2）酒店的社 會效益 酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。 （二）正面影響 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作 與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的 “ 酒店代表 ” 。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店
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