酒店管理畢業(yè)論文對(duì)客人投訴的處理方法-文庫(kù)吧
2025-09-04 08:05 本頁(yè)面
【正文】 ?????????????? 1 對(duì)酒店人員的投訴 ????????????????????????? 1 由酒店產(chǎn)品引起的投訴 ??????????????????????? 1 設(shè)施設(shè)備的投訴 ?????????????????????????? 2 來自于客人自身原因 ???????????????????????? 2 其他因素 ???????????????????????????? .2 二、投訴對(duì)酒店的影響 ??????????????? ????????? .2 （一）反面影響 ??????????????????????????? .2 投訴使酒店的聲譽(yù)受損 ??????????????????????? 2 造成酒店的客源流失 ???????????????????????? 2 影響了酒店的效益 ????????????????????????? 2 （ 1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益 ????????????????????????? 2 （ 2）酒店的社會(huì)效益 ????????????????????????? 3 （二）正面影響 ??????????????? ???????????? .3 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 ? 3 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) ????????? 3 處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 ??????????????????? 4 處理好投訴有助于 酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn) ?????????????? 4 處理好投訴 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 ?????????? 4 三、處理投訴的方法 ????????????????????????? .4 （一）以正確的態(tài)度 受理投訴 ????? ???????????????? .4 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 ???? .5 （三）邊聽邊做好記錄 ???????????????????????? .5 （四） 投其所好， 抓住客人投訴的心態(tài) ?????????????????? 5 （五）要有足夠的耐心 ???????????????????????? .5 （六） 嘗試 角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 ???????????????? 6 （七）樹立 “客人總是對(duì)的”的信念 ??????????????????? 6 （八） 兼顧顧客和酒店雙方的利 益， 迅速處理投訴 ????????????? 6 參考文獻(xiàn) ..????????????????????????????? 8 6 試論客人投訴的處理 方法 張秋敏 摘要 ：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個(gè)詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實(shí)際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一些解決辦法。 關(guān)鍵詞 ：服務(wù) 投訴 處理 技巧 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一 個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M ,出現(xiàn)了投訴 ,會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生 ,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以 ,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面 ,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量 ,積累自己處理投訴的技巧 ,以防止同類投訴再次發(fā)生。 一、投訴產(chǎn)生的原因 （一）投訴的含義 賓客投訴 是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù) 等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評(píng)來補(bǔ)償客人所受到的損。 （二）投訴產(chǎn)生的原因 據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種： 對(duì)酒店人員的投訴 在永泰酒店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1