酒店管理畢業(yè)論文對(duì)客人投訴的處理方法-wenkub
2022-10-19 08:05:19 本頁(yè)面
【正文】 游管理系 學(xué)生姓名 張秋敏 學(xué) 號(hào) 1220301083 專業(yè)名稱 酒店管理 指導(dǎo)教師 王瑩 2020 年 4 月 30 日 河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系 系（分院） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū) 姓 名 張秋敏 專 業(yè) 酒店管理 班 級(jí) 酒管 123 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題 目 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題的目的與意義 : 通過(guò)本次畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)，使我對(duì)所學(xué)知識(shí)有了一次全面與深刻的認(rèn)識(shí)。 ［ 3］ 芩永庭著，畢業(yè)論文設(shè)計(jì)與畢業(yè)論文指導(dǎo) [M]，北京：高等教育出版社， 2020年。本文通過(guò)我在實(shí)際工作中的所見(jiàn)所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。 一、投訴產(chǎn)生的原因 （一）投訴的含義 賓客投訴 是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù) 等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引 起投訴。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。 設(shè)施設(shè)備的投訴 這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面： （一）反面影響 投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。 造成酒店的客源流失 8 酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象 是選擇入住的首要條件。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。酒店的問(wèn)題是客觀存在的， 但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在與不在截然兩樣。 處理好投 訴 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水 評(píng) 10 酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。賓客的投訴變化多樣，層出不窮?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。 （三）邊聽(tīng)邊做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。其真正目的并 不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。 （五）要有足夠的耐心 客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。這是處理好投訴的關(guān)鍵。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。 參考文獻(xiàn) : ① 范運(yùn)銘 支海成著，客房服務(wù)與管理 [M]，北京：高等教育出版社， 2020 年。
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