星級(jí)酒店管理中的投訴處理制度分析-wenkub
2023-04-22 23:13:05 本頁(yè)面
【正文】 投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。２、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。２、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門(mén)和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。４、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。三、 投訴處理的原則與程序１、 堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。因此，他不可能不考慮酒店的利益。１、對(duì)投訴的快速處理程度第一， 專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。第四， 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。 第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 (2)有時(shí)候，在客人的費(fèi)用會(huì)計(jì)款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)簽字；以后客人對(duì)此費(fèi)用帳目拒付，同時(shí)客人還向飯店反問(wèn)道：“你能對(duì)沒(méi)有經(jīng)過(guò)和當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證的費(fèi)用付款嗎？”，這是財(cái)務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。 (6)工程部弱電工程人員，沒(méi)有按照會(huì)議的需求，及時(shí)安裝好會(huì)議通訊系統(tǒng)，如主席臺(tái)所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會(huì)議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會(huì)引起會(huì)議組織者的抱怨和投訴。 (8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。 (11)宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 (15)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤(pán)或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。這種情況下也會(huì)引起客人的投訴。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。 (22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒(méi)有將豪華的銀器與餐 桌臺(tái)布分開(kāi)，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對(duì)這種雜亂無(wú)章的服務(wù)也會(huì)進(jìn)行投訴。 (26)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個(gè)與客人下榻房間號(hào)碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不
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