【正文】 義務(wù)，法律責(zé)任的確定應(yīng)建立在對主、客觀因素充分剖析的基礎(chǔ)之上；酒店 以“賓客未將現(xiàn)金及貴重物品存至指定地點(diǎn)”為由，逃避有可能承擔(dān)的法律責(zé)任，有悖于“法律面前人 人平等”的原則。”可見，本案中酒店名除自身責(zé)任的聲明沒有法律效力。第二天早上發(fā)現(xiàn)，停放在飯店院內(nèi)樓下的桑塔納嬌車失蹤。 XG大酒店答復(fù)，該酒店 1998年 10月 1日開始對外試營業(yè)，由于酒店工程尚未安全竣工，停車場仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當(dāng)時沒有安排人員看管。 經(jīng)調(diào)查，該酒店停車場可以停放 30 輛小車，因未竣工，所以沒有圍墻。 點(diǎn)評： 酒店無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，保護(hù)好住店客人車輛安全的責(zé)任是存在的。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提 供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。” 酒店在設(shè)施設(shè)備沒有安全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)預(yù)見到有可能危及客人人身和財物安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消防危害，如一時無法消除，飯店應(yīng)當(dāng)向客人做出明確的警示。該大酒店雖然沒有收取停車費(fèi)，但由于沒有對客人做出明確的警示，而且停車場就位于飯店的樓前，在 飯店的控制范圍內(nèi)，所以飯店應(yīng)當(dāng)對客人車輛的被竊承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”大堂經(jīng)理向客人表示：“此事我們要先調(diào)查一下，進(jìn)出客房是兩位服務(wù)員同進(jìn)同出，并有時間記錄。 點(diǎn)評： 大堂經(jīng)理遇到客人反映丟失物品的情況并不少見。 發(fā)生任何 偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保衛(wèi)部。 查詢客人是否曾有有客來訪的相關(guān)資料，并做記錄。要視客人要求由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報案?！? 通常情況 下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊部蓤蠊簿帧? 保安是酒店客人的第一印象 暗訪星級飯店服務(wù)質(zhì)量的兩位記者乘出租車來到了浙江某三星級飯店。他們只好自開車門下車。半小時后，記者再次來到該飯店。當(dāng)記者踏上臺階時，保安突然使勁地將一口痰吐在了離記者只有幾步的地上。記者走進(jìn)大廳后，感到“如芒刺在背”，回頭一看，那保安員竟扭頭沖著他們行“注目禮”，讓人感覺像警察盯小偷。來賓對飯店 服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量的第一印像往往就是先從這里獲得。除了思想、業(yè)務(wù)等方面應(yīng)達(dá)到本崗位所要求的規(guī)范，門童與保安在接待禮儀方面還需做到下列幾個方面： 門童在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟開門，迎接客人下車。但是對信仰佛教和伊斯蘭教的客 人不能為其護(hù)頂，因為他們認(rèn)為這樣會把“圣光”遮住。如一時無法確定，可將手抬起而不護(hù)頂，做好防范準(zhǔn)備。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李， 并注意有無遺漏的行李物 品，而后關(guān)門。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回 崗位。門童要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)?？腿诉M(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。門童還兼有安全保衛(wèi)任務(wù)，應(yīng)利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助做好酒店的安 全工作。 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門童應(yīng)主動上前向客人打招呼并代客人叫車?？腿俗煤螅€要為客人關(guān)上車門。車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨”、“歡迎您再來” 、“祝你旅途愉快！”等道別語，目送客人的車離去。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。酒店除了提供客人吃住娛樂外，還必須提供客人汽車停放，同時必須保證汽車停放的安全。當(dāng)客人的汽車停放好后，應(yīng)提醒客人將車窗關(guān)好鎖住。有些客人喜歡把幾十元、幾百元的過橋費(fèi)和路費(fèi)放在汽車儀表盤上，還有些客人會把高檔香煙和公文包等貴重物品隨意擺放在車內(nèi)，車窗外很容易看到這些物品的存在，這些都對車管安全留下了隱患。此外，還應(yīng)注意一下車與車之間的距離是否適當(dāng)，道路是否被占用、其他車輛是否被堵住等情況，對高檔 車 輛的停放要尤其注意。夜間管理車輛，特別需要高度警惕，對停車場和周邊的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)視，以防不測。此外，還應(yīng)知道附近汽車修理點(diǎn)的電話號碼，以解決客人的燃眉之急。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，在離店前才發(fā)現(xiàn)，便心急如焚地向 大廳服務(wù)處求助。經(jīng)過一番折騰，鑰匙還是沒有下落。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。當(dāng)客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時，激動地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。 本例中，南京某大酒店大廳服務(wù)處的小葛就真正實(shí)踐著這種承諾，履行著這種作風(fēng)。當(dāng)鑰匙還是無著落時，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。小葛對自己無力解決的困難，沒有簡單地一推了之，而是請求酒店工程部技術(shù)人員 的支持，終于為客人救了急、解了難。每當(dāng)遇到類似情況，都應(yīng)毫不猶豫地出主意 、想辦法，千方百計地為客人排憂解難。 手機(jī)丟失之后 福州某三星級酒店監(jiān)控室正在回放監(jiān)控攝像的錄像：這是客房10 樓電梯間。此時是下午 3 點(diǎn) 30 分。不一會兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說著什么。 當(dāng)她從那個房間出來時，已是下午 6 點(diǎn) 15 分了。在這段時間里不見有其他人進(jìn)出該房間。然后對楊總經(jīng)理說道：“可以告訴客人了，他說下午沒有別人進(jìn)他的房間是不真實(shí)的，不然可以叫他來看錄像。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來，住在 10 樓 1012 房的游先生，于當(dāng)天下午 6 點(diǎn) 30 分左右找大堂副理報告，說他去吃晚飯時把手機(jī)忘在房里，等吃過飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了。 楊總聽了大堂副理匯報 后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間。 “我是下午 1點(diǎn)從街上回來進(jìn)房間的，然后就上床休息?！笨腿嘶卮?。 “那下午有沒有你的朋友來拜訪你呢？”這時在一旁的保安部王經(jīng)理開口了?！? “那么這樣吧，我們向服務(wù)員調(diào)查一下，如果當(dāng)班服務(wù)員不承認(rèn)又確有疑點(diǎn)，我們絕不會姑息袒護(hù)，一定報案。 “何必報案呢？你們賠一點(diǎn)錢給我就算了，不然搞得服務(wù)員無臉見人還不知道要發(fā)生什么意外。 當(dāng)然，楊總沒有同意客人的建議。于是就有了前面鏡頭的回放。算了，還報什么案呀。 點(diǎn)評： 客人報稱在房間里丟失財物確是一件很傷腦筋的事情。許多酒店往往生怕事情鬧大而影響酒店聲譽(yù)，于是未做調(diào)查就表示愿意適當(dāng)賠償，以息事寧人，甚至明知有詐，也甘愿吃啞巴虧了事。首先詢問客 人丟失何物。一般說報告低價值物品丟失者不可能設(shè)局欺詐。第二，若客人不要求向公安部門報案，應(yīng)當(dāng)考慮情況可能比較復(fù)雜。第三，丟失財物價值高，而且調(diào)查無疑點(diǎn)或無結(jié)果，客人又不同意向公安部門報案的，一般可以不予采取進(jìn)一步的行動。第四，客人若同意報案，即使公安部門介入，只要在公安部門未得出結(jié)論之前，酒店無須向客人表示賠償。這里說的防范措施包括安全設(shè)施設(shè)備的健全完好情況，安全制度的遵守執(zhí)行情況等，其中包括總臺登記時是否向客人聲明請寄存貴重物品現(xiàn) 金，并請客人簽字認(rèn)可說明已收到寄存通知，以及在適當(dāng)?shù)牡胤绞欠裼袕堎N安全警示語等。這一單的菜金標(biāo)準(zhǔn)在 600元左右。”中年顧客自稱姓江，是從外地來此做生意的?！薄拔胰ネ饷娼右幌驴腿?，你們先準(zhǔn)備一下。 不一會兒，江先生帶著另外兩位客人來了?！毙≮w立即照辦了。 ”吧臺酒水員接話：“有?！? 在一旁的陳經(jīng)理是一位有一定工作經(jīng)驗的管理人員。這時她想到的則是更復(fù)雜的問題。她越想越覺得事情蹊蹺，所以立即伸手接過香煙袋子，對江先生說道：“請問，今天是您買單嗎？”江先生答道：“沒錯，是我。” 當(dāng)小趙向陳經(jīng)理報告那位姓江的先生已離開包房說是去接客人時，陳經(jīng)理立即向 5號包房的另兩位客人詢問，得知他們也剛剛認(rèn)識。 江先生終于被“請”進(jìn)派出所，對欲行詐騙事實(shí)供認(rèn)不諱， 也交出了被其騙去的 8 包中華香煙。兩位司機(jī)原以為這位老板又是請吃飯又是分香煙，真是遇上出手大方的生意人了，哪想到竟被騙來充當(dāng)“托兒”。但僅憑這兩條恐怕還不足以從根本上防范騙子的伎倆。本案例中酒水員僅根據(jù)客人的口述要求，差點(diǎn)就把香煙直接交到客人手中，這是 極可能產(chǎn)生漏洞的關(guān)健所在。 假如規(guī)定凡是客人提出菜肴、煙酒等物質(zhì)消費(fèi)要求，必須由點(diǎn)菜員或本臺服務(wù)員開出菜單或煙酒單，然后必須經(jīng)過收銀員簽章方可進(jìn)入下一道加工或發(fā)貨程序；凡是未就餐完畢而客人本人要求預(yù)支煙酒（容易被帶走），同樣必須由點(diǎn)菜員或看臺服務(wù)員開單后（若預(yù)支量較大還須經(jīng)過經(jīng)理簽字認(rèn)可），再經(jīng)收銀員簽章方可允許煙酒保管人發(fā)貨的話，騙子設(shè)局詐騙的得逞幾率則幾乎為零。由此可見，程序、制度的嚴(yán)密性是管理到位的基礎(chǔ)和保證。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有 30 厘米的空間。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下車號，回到總臺，按照客人登記的號碼查找客人。 這時，已是夜里 12 點(diǎn)了，如果找不到客人來關(guān)嚴(yán)門窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在 車旁守候，直到客人來。保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客人聯(lián)系。值班經(jīng)理看到客人 面露不悅的神色，知道是因為酒店人員擅自動了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客人解釋，因為一直沒有找到客人的聯(lián)系方式，所以在緊急情況下，為將客人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。 案例二：早上 7 點(diǎn)左右，某酒店監(jiān)控室發(fā)現(xiàn) 5208 房間的門口站了一位頭發(fā)花白的老大媽，敲門敲了幾分鐘，沒有人開門，她仍然在敲。該經(jīng)理上前詢問，老大媽告訴他，這房間里住的是她兒子，一早要趕往飛機(jī)場，怎么敲門他都不開，打電話也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能幫上忙？ 值班經(jīng)理立即去總臺查驗， 5208 房間 的客人信息與老大媽陳述的情況非常一致。值班經(jīng)理立即 叫來服務(wù)員將門鎖打開，但門后面的安全鏈連接得非常結(jié)實(shí)，僅從這微小的縫隙里看，根本無法確定房間里有沒有人。焦急的老大媽總是在念叨其兒子的安全，值班經(jīng)理看到這情況后，立即查看了監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)該房間的客人昨天是回來了，但是回來得很晚，而且是帶著醉態(tài)進(jìn)入酒店的。緊急情況下，值班經(jīng)理立即通知工程部人員，采取了切斷安全鏈、強(qiáng)行進(jìn)入該房間的緊急措施。 點(diǎn)評： 在對客服務(wù)過程中，針對某些特殊情況，酒店需要采取特殊措施緊急執(zhí)行，因此，服務(wù)人員可能不會遵守服務(wù)中的常規(guī)對客程序，而且只能是特殊情況特殊對待，處理的后果有風(fēng)險，但只要本著為客人著想、方便客人的原則，多數(shù)情況下，會得到客人的感謝和諒解。這時酒店一不能因為客人疏忽而讓其承擔(dān)責(zé)任；二不能因此讓服務(wù)員或其他工作人員承擔(dān)更多的責(zé)任，這是酒店現(xiàn)在一貫執(zhí)行的“客人與員工雙滿意”的服務(wù)理念的體 現(xiàn)。如果這樣做，也許客人會非常感激員工。這時，該酒店的處理方式就是一種適宜的方式了。如果按照正常的程序，應(yīng)當(dāng)敲門或打電話，直至客人起來開門。但客人到酒店來，一條最重要的原則是安全。 停車場的風(fēng)波 已是半夜時分，天還下著蒙蒙細(xì)雨，福建寧德市某酒店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。停車場門口崗?fù)?