【正文】 但劉先生只辦理登記手續(xù)，拒交房租押金，要求退房時再結(jié)帳。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。王先生本來對酒店的服務(wù)是相當(dāng)滿 意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有 10天在酒店消費。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。 方法一： 可讓王先生查看酒店與王先生所在公司簽定的協(xié)議?？腿藷o可辯駁。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。 啟示： 如遇特殊時期或特殊情況，酒店 應(yīng)事先通知客人，同時可考慮在 顯眼位置放提醒標(biāo)記。 酒店應(yīng)注重長遠(yuǎn)利益，對?？?、 貴賓可根據(jù)客人的住宿頻率、長 短，在價格執(zhí)行上做靈活處理。過了一會兒，管家部報房下來說：“ 812房內(nèi)的電視機遙控器不見了?！敝x先生答道。” “可是現(xiàn)在找不到了 ……”“ 那是你們的 事。 小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。 ? 方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？ 方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店。 方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還。 1）完善的客人檔案 2）高科技和高情感的有效融合 3）專門的個人服務(wù) ? 個性化服務(wù)的基礎(chǔ)： 案例：一天清晨，住在 3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。” 案例：當(dāng)年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。此刻，當(dāng)他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。 小孩睡著以后 …… 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了 7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個 3歲左右的小孩。點完菜，客人便開始用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個情況，就走了上去，問： 這位小朋友是不是睡著了？ 那位女士說： 是的，怎么啦？ 小黃確知自己的判斷沒錯，馬上接著說： 小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。說： 小姐，您想得太周到了，謝謝您！ 用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！ 然后愉快地離開了餐廳。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。 從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會加經(jīng)驗積累。 案例：一天晚上 19： 00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將 客人引領(lǐng)進房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。 金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預(yù)約好在 20： 00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏?！? 然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金 先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快。 金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進浴缸，卻又聽到 三聲門鈴響?！苯鹣壬鷩@嘆氣收 下了報紙。 “ 請馬上將這份文件傳去北京，號碼是 ……” 劉先生一到商務(wù)中心直緊將數(shù)據(jù)單交給商務(wù)文員要求傳真。 第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，劉先生便氣沖沖趕到，開口便罵： “ 你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？ 分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰啊？”“我是女王”。女王又敲了敲門?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。女王不得不又敲了下門。這時英女王似乎想到了什么， 角色意識 她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯 廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 案例：廣州某三星級酒店內(nèi)，早上 8時正，前廳部前臺領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動的班前會?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴(yán)肅性。” 小石是調(diào)到這個班剛滿 1個月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過數(shù)得慢一些。 “可是假如到時我還是 ……” “混蛋，數(shù)到 100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報，要求開除你，念你初犯 ……” 問題：領(lǐng)班這樣做對嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團 11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見。團隊抵店時確實提出過叫醒服務(wù)，當(dāng)時總臺有 3位服務(wù)員在為團隊辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機，結(jié)果誰也沒有通知，總機不知該團隊有叫醒要求。當(dāng)團隊客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達(dá)歉意。 通過案例，你有什么感想？ 一個小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實 在太不應(yīng)該。 總臺服務(wù)員應(yīng)增加與總機確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。 真 誠 不 變 初冬的衡陽刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。 客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對他注意起來。 在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了?？傻诙煨∨硪廊粵]有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠問候。臨走前特意找到小彭，主動攀談起來：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實對于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請收下吧！ 小彭說什么也不接，對客人說： 我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚，這就是您給我們的最大回報，歡迎您下次還來衡陽華天 。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。 先生，請問你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問客人。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說： “ 先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。 ” 掛斷電話后，小鄭對訪客說： “ 先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。來訪的先生微笑 著對他說： “ 小姐，你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。 ” 說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術(shù)！ 作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務(wù)過程中很好地做到了這一點。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。 電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。當(dāng)電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。無奈，山本只得按警鈴求援。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。其實，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快