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酒店餐廳案例分析ppt課件-在線瀏覽

2025-06-24 03:07本頁面
  

【正文】 去鑒別假鈔 ,不能拿回去直接跟客人說 :你這張錢是假的 ,給我換一張好嗎 ?而要跟買單的客人小聲禮貌的說 :先生 /小姐 ,這張錢請您換一張好嗎 ?如果客人知道是假不原意換時 ,則請客人到收銀臺核實 ,并告訴對方我們工作人員上班不準帶現(xiàn)金 ,以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人 ,如此都不行 ,則要視當時的具體情景 ,臨場靈活處理 ,如假鈔數(shù)量較多要請示領導后馬上撥打110報警 ,請警察來處理 . 十七 .客人要了酒水和香煙 ,用到一半時 ,說是假的 ,如何解決 ? ?遇到此類問題 ,服務員要向上級匯報 .管理人員經過了解后 ,請專人或親自鑒定一下是真是假 ,視具體情況 ,如確是假 ,則誠懇向客人道歉 ,及時為客人退換并給予相應優(yōu)惠 ,如不是假的 ,則耐心的跟客人解釋 :我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好 ,決不會拿自己的牌子來開玩笑的 .所以請您放心使用 .”我們的煙酒都是由相關許可證從正規(guī)渠道進來的 ,不會有假 .如果客人還不相信可當面將煙酒封好并送有關部門檢驗 ,但賬單必須先結好 ,如檢驗出有問題 ,我們酒店會依照有關法規(guī)給予賠償 . 十八 .客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時怎么辦 ? ?服務員必須眼明手快 ,辨別后如確實是異物 (鋼絲球碎末 ,頭發(fā)等等 ),可能是廚房在烹調的過程中不小心弄進去的 ,則趕緊端下遠離現(xiàn)場毀滅證據(jù) ,并婉轉的告訴客人我們會以最快的速度重新再制作一份給您端上來 ,如果這樣不行要快速通知主管或者領班解決此事 ,原則是以客人是對的為中心 . 十九 .客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦 ? ? 1對受傷者 : ? 1)注意衛(wèi)生 ,千萬不可用臺布 ,席巾或毛巾擦傷口 ,可用干凈的餐巾紙來擦 ? 2)安定受傷者情緒 ? 3)不要驚動其他客人 ? 4)取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水 ,(最好問準客人 ,他要用哪種藥 ,哪種藥適合他 ,然后再給他涂上 ,)最后貼上創(chuàng)可貼 ,如傷勢嚴重 ,馬上匯報上司 ,打緊急電話 112求助 ? 2對突然發(fā)病者 ? 1)客人在餐廳飲食時感到不適 ,應保持冷靜 ,可提供外用藥物給客人涂用 ,不要亂給藥物讓客人服用 ,同時 ,注意不要影響到其他客人用餐 ? 2)對昏迷者 ? 3)合力將昏迷者扶離地面 ,安放在平穩(wěn)的沙發(fā)上 ,或視情況不要隨便搬動 ? 4)盡量不要太多人包圍昏迷者 ,應多給予新鮮空氣 ? 5)不可隨意給昏迷者服用內服藥 ? 6)請示昏迷者的朋友是否代叫救護車 二十 .不
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