【正文】 每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？停荒芤驗槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。 ” 小鄭稍作停頓后又說， “ 這是我們經理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？ ” 客人計算一下， 5美元相當于半折，這樣他實際得到的優(yōu)惠折扣便是 ，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經是很給面子的了。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示。接待員小鄭見是?？?，便給他 9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。因此，在酒店服務中，我們該注意到每個細微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費習慣，不要想當然地自作主張，盡量給客人留下一個完整、美好的總體印象，否則，酒店會失去一個回頭客。 ? 在收銀員退還給他一元錢后，他仍然很不開心地離開了酒店，并當場向大堂副理提出投訴。 不應該質問客人： “ 總臺服務員沒告訴你早餐是在 10點結束嗎？ ” 當客人已經非常氣憤時，這時因部門之間協(xié)調的原因，沒有及時給客人一個解決問題誠懇的態(tài)度。 ” ? 此時，客人一改剛才請求的語氣，大聲吵嚷：“ 什么話，早餐結束了，你們還開著門，里面還有人吃飯。 ”“ 這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點來。但她還是說冷。 姑娘回答。 請從內部及客我協(xié)調進行案例分析 暗 示 在一個縣城的旅館里，兩個不相識的旅客被安排在一個房間 一個俄羅斯姑娘，一個中國小伙子。 最后，經酒店仔細查找，發(fā)現 1202房鑰匙客人并沒帶走，而是交給停車場保安人員。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟 有沒有帶走鑰匙，便致電聯系鄭先生，但是聯系不上。 在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這 位客人給予適當地照顧和幫助。 總臺服務人員遇到這種情況，應及時請示 部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避 免客人當眾難堪，惱羞成怒。 給客人留住面子 一位客人來到某酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向接待員講出房價七折的要求。 正是因為客人也有很多錯，所以我們提出“賓客永遠是對的”才更有意義。這封信轉到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思考。 按說這完全屬于客人操作不當，但這位大堂經理當時并沒有簡單地給客人解 釋，而是迅速做了一把新鑰匙，當著客人的面演示了開門過程。 客人發(fā)火為哪般？ 案例：某三星級酒店客房服務員小王在經過 315房時，被該房的臺灣客人叫住，客人投訴說房 間的電話沒反應，不能用。 客人是在酒店主樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在別墅，總臺給客人一把鑰匙，另一間房的房卡已插在房間。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。 處理類似事件的先決條件： 就是不要假設。 大堂副經理或相關的員工在處理時要留有余地、靈活解決，如：可籍任何借 口或其它理由將內部過失掩蓋：很抱歉，在您外出期間，由于房間洗手間嚴重漏水而不得不進行即時維修，為了表示歉意，酒店特意升級一套行政豪華房給您，希望沒有影響到您，也希望您可以諒解。 當收到客人投訴時，員工應保持頭腦冷靜，盡可能先將客人穩(wěn)住。此次事件中當值接待員過于遵 循處理事件的一般原則，即時將問題如 實的向客人反映。而此事中正因為收銀員的假 設，導致事件發(fā)生。諸如以上因素，酒店才得以在之后的誠懇道歉，積極補償并平息此事件。 大約凌晨二時，大堂副理接到接待員報告，原住 3213房的湯先生欲進入房間時，發(fā)現其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當得知房間被退并已安排給新客人時，湯先生 非常生氣；當值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時，即時為其安排升級入住商務行政豪華房間。 案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預訂了酒店房間并已支付房費。 第三， 缺乏對客人的關心。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的 一環(huán)。 23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最 快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這 23分鐘則是難熬而漫長的。小柏趕緊將電梯控制閘 “ 自動狀態(tài) ” 轉換到 “ 手動狀態(tài) ” ，自己就趕到 15F。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在 15F打開了，山本走了出來。無奈，山本只得按警鈴求援。 電梯“關人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號客梯回房。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認可，再到最后的贊 揚，說明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語言藝術！ 作為一保樓層服務人員，在某種程度 上擔負著客人安全保衛(wèi)的職責，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對 客服務過程中很好地做到了這一點。來訪的先生微笑 著對他說： “ 小姐，你這樣對工作認真負責的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。 ” 掛斷電話后，小鄭對訪客說： “ 先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說： “ 先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前 的所有權歸他，如果不經他本人同意，我們是無權為任何人開門的。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。 某大酒店客房部服務員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。可第二天小彭依然沒有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細打掃房間，倒上一杯白開水，還會為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關懷與真誠問候。 客人看上去不茍言笑非常嚴肅，服務員小彭不禁對他注意起來。 總臺服務員應增加與總機確認 叫醒服務的工作內容，這樣可 以起到補救作用，避免漏報。當團隊客人在大廳集合準備外出用餐時，值班經理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機會向全體團隊客人表達歉意。 “可是假如到時我還是 ……” “混蛋，數到 100還控制不住自己算是人嗎？”領班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來， “告訴你， 憑你那副不尊重領導的笨樣，本該向崔經理匯報，要求開除你，念你初犯 ……” 問題：領班這樣做對嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級酒店的澳大利亞團隊陪同，來到酒店 大堂反映：不知為何當天早晨該團 11個房間都沒有按要求叫醒，耽誤了客人的時間，客人對此非常有意見?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴厲的表情卻讓每個人都感受到了問題的嚴肅性。”結果在訓練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯 廁所水，并且這次經歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。女王不得不又敲了下門。女王又敲了敲門。 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒有問題，為什么劉先生的傳真件會是這樣的結果呢？ 分析：對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。 “ 請馬上將這份文件傳去北京，號碼是 ……” 劉先生一到商務中心直緊將數據單交給商務文員要求傳真。 金先生等服務員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準備進浴缸，卻又聽到 三聲門鈴響。” 然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現一個客房服務員站在門口，對金 先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶。 案例：一天晚上 19： 00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將 客人引領進房間，按服務規(guī)程想給客人介紹一下飯店設施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下。 從某種意義上說，服務有章法，但又無定法。說： 小姐，您想得太周到了，謝謝您！ 用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務真好，我們下次一定再來！ 然后愉快地離開了餐廳。點完菜，客人便開始用餐。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。 1）完善的客人檔案 2）高科技和高情感的有效融合 3）專門的個人服務 ? 個性化服務的基礎： 案例：一天清晨，住在 3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。 ? 方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？ 方法三：幫客人收拾好行李箱，向客人 道歉，相信客人，送客人離店?！? “可是現在找不到了 ……”“ 那是你們的 事。過了一會兒，管家部報房下來說：“ 812房內的電視機遙控器不見了。 啟示： 如遇特殊時期或特殊情況，酒店 應事先通知客人，同時可考慮在 顯眼位置放提醒標記。客人無可辯駁。如果你們一定要按此價執(zhí)行，我大不了以后不再住你們酒店。因生意上的談判不是很順利，王先生在酒店多住了幾天。小鄭正滿肚子的氣，又遇到 8203房門口有 2 位客人要求服務員開門，但客人又無房卡。 3. 服務項目的完善。 方法二：想辦法隱瞞小狗受傷的情