【正文】 中的操作。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。 服務員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向 807房間。朱萍從盥洗室出。 朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。水溫 不熱。服務員小姐送水。王先生搖頭，表情遺憾。 劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？ (提高嗓門 ) 服務員：知道了，對不起。 劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：?什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。?劉先生聽擺搖頭。 劉先生：真對不起。沒有想到服務質(zhì)量會這 樣。 劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。 人去室空。 8樓服務臺墻上的鐘指著 9： 30。 A酒店會議室。 經(jīng)理：……我想利用大家最后一點時間，再強調(diào)一下關于接待訪客的問題。據(jù)公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團前來觀光瀏覽。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起?訪客也是賓客?的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。散會。最后離場的是 8 樓服務臺的那兩位小姐。 小龔的迷茫 服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓 12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。 午后，電梯門打開，?叮當?一聲走出 兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：?先生，您好 !?她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：?歡迎入住本飯店，請跟我來。?接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：?這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關……?這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：?知道了。霎時，小龔愣住了，一片 好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：?對不起，先生，我們不收小費，謝謝您 !如果沒有別的事，那我就告退了。 此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通：自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施， 為什么會不受客人歡迎。 )但是，服務規(guī)程有個因人而異靈活運用等問題，對服務分寸的 掌握也有個適度的問題。 顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊含的服務技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。 馬先生為人隨和，又不乏風趣幽默。 夜闌人靜，馬先生結束了手頭的工作，準備就寢，電話蜂鳴聲驟起。她們說有急事相商，務必請先生過去一下。 在 1112客房對面的一間客房門縫里，出 現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當見馬先生進入了 1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。 馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：?已過 12 點，新的一天開始了趕快睡覺?。這樣，睡覺已是沒有可能。 ?今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您 開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。 ? All Fools’ Day?馬先生恍然大悟。僅僅換床單是解決不了問題的。但弄濕的床單和席夢思的清洗費用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費，因為清洗席夢思，整個客戶已不能出租。 值班經(jīng)理解釋道：?一旦客人入住進賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關系，雙方都享有權 利并各自履行義務?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務必履行賠償?shù)呢熑巍Ｖ劣谡l是肇事者，賓館有責任幫助先生進行調(diào)查。馬先生說道：?倒也不必興師動眾，我認賠嘛，只不過……? 值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌 握，是擴大客源的必要手段。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊到我們賓館入住。?馬先生表示同意接受。馬先生恢復了風趣，向值班經(jīng)理說：?經(jīng)理先生，早上好，再見。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。由張工掌握，小劉早回進不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務員開了門。他去問服務員，服務員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。問服務員，她也沒有多余的鑰匙牌。 張工心里也不踏實，辦完事，馬上叫出租車回來了。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：?張工，我在洗澡，請等三分鐘！?張工總 算聽見了，他想找樓層服務員開門，卻找不到，估計是吃晚飯去了。 晚餐后回房，張工有點累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。 10 點鐘，張工想睡了，這時，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。? ［評析］： 現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標準客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂： 總臺應配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。 ？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。?小江想客人也許是累了，就爽快地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。 臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說：?這件西裝價值 4萬日元，理應干洗，為何濕洗？?小江連忙解釋說：?先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……?客人更加氣憤，打斷她的話說：?我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？?小江感到很委屈，不由分辯說：?先生，實在抱歉，可我確實……?客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：?這真不講理，我要向你上司投訴！? 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴 —— 要求賠償西裝價格的一半 2 萬日元。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償 2萬日元，并留下了這套西裝。 第一，客房服務員不應接受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。 另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領導采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。 3一副假牙的命運 某賓館客房。服務小姐在做床和清理衛(wèi)生工作。您就簡單整理一下就行 了。 在衛(wèi)生間，服務小姐擦浴缸、揩墻面。然后清擦地面。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。 ?小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時，看沒看到茶杯中的假牙？? ?沒看見到。 ?杯子里面的水你倒在哪里了？?客人問。?小姐想了想說。 客人來回踱步，急汗涔涔。 客人拿起電話，向大堂副理投訴。 ?請你們看看我的牙齒。?港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。 ?絕對不會，沒有一點可能性，每晚睡覺前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習慣。 大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。 ?我要我的假牙齒，你們要想方設法。 ?我們充分相信先生的投訴，只是沒有見到這副假牙前，我們難以處理。 ?我的意思，你們把馬桶挖開來，就可以證實。?港客說道。? 大堂副理來到賓館工程部，請示工程部派員挖開馬桶。挖開之后 找到了假牙，客人會再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開也無法找到。我們誰也沒有見到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒有尺度。 工程部派出了兩名工人，開始了拆馬桶的工作。 大堂副理走進客房，對港客說：?先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安