【正文】 出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。推門而入的是遠道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。 為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗。 服務(wù)員撥電話：?您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？? [鏡頭 ] 客人收起東西，出了酒店。?頓一頓，??如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。 服務(wù)員撥電話。 [旁白 ] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 ?哦，可能您還有事沒談完，您 再談一會吧，過一會我再給您來電話。 [假想 ] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。 服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺?平安無事?的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。??歡迎您下次光臨 !?；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺， X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。?陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的?關(guān)照?，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。李先生頓時很 尷尬 ，心里很不高興，只得無可奈何地說：?那就請便吧。?卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：?先生，請您稍等，等查完您的房后再走。 2客人離店被阻 北方某賓館。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。 如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無 法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？头堪咐治? 2結(jié)賬退房以后 …… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。 客人聽了以后很生氣，?回敬?了幾句便到總服 務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。客人臨行時說了句：?如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里 !? [評析 ]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。 有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的 客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從 512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：?小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。?一面即撥電話召喚同伴。?這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下 那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：?你們太不尊重人了 !? 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往 512 號房間走去。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：?先生，您現(xiàn)在可以走了。 [評析 ]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是 否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。在任何情況下都不能對客人說?不?，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準(zhǔn)則。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客 人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：?先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。 第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。 2訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過 12點，四周一片寂靜，夜已深。 [鏡頭 ] 服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。黃先生提著話筒：?催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !? [鏡頭 ] 服務(wù)員拎著話筒：?您好，黃先生，我是 9 樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您?，停頓一下，見對方沉默不語。? 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。 [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點半。 ?你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24小時為您提供服務(wù)。? [鏡頭 ] 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩 人在談話，不是黃先生他們。 [旁白 ] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續(xù)。 2跟蹤服務(wù)無處不在 (一 ) 某賓館 906 房間。 ?纖塵不染，杜處長，看來這 里的管理和服務(wù)很不錯。 兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進來。?話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。?兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。?杜處長對潘教授說。 (二 ) 有兩位造 訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选? 潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。?潘教授贊許地點頭。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。?當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是 9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：?這是 9樓，歡迎來到 9樓。? 回到客房后，潘教授對杜處長等人說：?這里的服務(wù)果真名不虛傳。 (五 ) 潘教授獨自一人乘電 梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從 8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在 10 米遠處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。 (六 ) 潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。?電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。? 2春節(jié)的訪客 傍晚。 王先生攜妻抵達。 次日，大年初一， 8樓服務(wù)臺。墻壁掛鐘指針正對著 9： 30。 劉先生：我姓劉，我找 807房間王先生。 王先生穿戴不整地推開房門，探出半 個身體。沒想到您這么準(zhǔn)時駕到。 劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。 兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。 明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。太不夠意思了，煞風(fēng)景。 看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手