【正文】 先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。 服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶。 全世界最著名的礦泉水 氣派豪華 、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng) 監(jiān)督 的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。 點(diǎn) 評(píng) 當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位 上帝 。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到 902 房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。 姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修 902 房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打 招呼，態(tài)度要熱情，說話要和平。您看如何？ 簡(jiǎn)妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。待客人情緒平靜下來以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見： 簡(jiǎn)妮太太，話也要說回來，按照我們國(guó)家的規(guī)定， 電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。姜經(jīng)理趕來，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問題的解決。雙方相持不下，形成僵局，又引來了一群看熱鬧的客人。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說了幾句。于是他馬上請(qǐng)來了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。 可是，當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開門見到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。 這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。例如，進(jìn)她房間的所有人 都必須脫鞋。 電工的鞋子 住在 902 房的來自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。 ，總臺(tái)主管每天必須統(tǒng)審一遍。 點(diǎn) 評(píng) 1 個(gè)身份證只能登記 1 個(gè)房間。這 8 名 客人以劉昌長(zhǎng)的身份證共登記了 8 個(gè)房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12020 多元。 綜上所述 ,管理者在制定管理方案時(shí) ,應(yīng)多從員工的角度考慮 ,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求 ,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。在淡季的時(shí)候不一定在同一時(shí)間 段全部安排員工休息，可以多重安排： a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時(shí)沒有時(shí)間搞的，比較容易忽視的地方； b、安排崗位練兵； c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)； d、組織外出參觀、旅游等。如果管理員 A 在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷眨皇且淮涡孕菹⑼戤?，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與管理員 A 安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。 一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及情緒等方面的情況。 從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁?，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè) 月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作 20 多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。管理員 B 在與管理員 A 交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員 A 聽后，陷入沉思 …… 點(diǎn) 評(píng)： 美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰： 85～ 15模式。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員 A似乎有點(diǎn)亂了方寸。 緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，管理員 A 正為自己的 英明決策 感到沾沾自喜時(shí)。 倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。管理員 B說： 剛休了 7 天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的 20 幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。 客房管理員 A 緊鎖著 眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。 但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。 等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說 謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！ 此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說： 小姐，麻煩你了，真不好意 思！ 點(diǎn) 評(píng)： 前廳出納部是個(gè)非常 敏感 的部門，最容易引起客人發(fā)火。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說： 真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？ 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 您能幫我核對(duì)一下嗎？ 某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。服務(wù)員在上 豆面 時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 點(diǎn) 評(píng)： 經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。 客人說： 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。大約 10 分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說 這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來說是很重要的。一碗豆面引出的話題 一天，有 10 位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。 服務(wù)員連忙解釋說： 先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面 的粘性大。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？ 客人說 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說： 對(duì)不起，先生。您如果對(duì)于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。 于是客人結(jié)賬離去。再加之豆面的 不可口 ，更增添了客人的不快。 服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到 盡善盡美 。 當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說： 你們真是亂收費(fèi)，我 不可能有這么高的消費(fèi)！ 出納員面帶微笑地回答說： 對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？ 客人當(dāng)然不表示異議。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒 …… 作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用 簽單 的方式來結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。 本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像 簽單上面肯定有你的簽字 、 賬單 肯定不會(huì)錯(cuò) ……之類的話，使客人不至于因下不來臺(tái)而惱羞成怒。尊重是語言禮貌的核心。 這是誰的責(zé)任？ 佳節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員 B 通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。 管理員 A 說： 沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員 A 以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。 第二天中午，管理員 B 接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無笑容，對(duì)客不熱情。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營(yíng)管理中突出 人本 思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會(huì)更加敬業(yè)愛崗，視客人為上帝，盡心竭力 服務(wù)好，讓客人滿意。 一個(gè)管理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。這樣既可解決淡季沒事干養(yǎng)成懶散的問題，又可為旺季來臨之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。 了結(jié)欠費(fèi) 一天，在我店住宿的 8 名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。 ，明確住幾天，予交多少。 ，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向?qū)Ψ絾? 位進(jìn)行核實(shí)。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無事。不一會(huì)兒，電工小顧就來到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。赤腳操作可是違反電工安 全條例的！這下小顧為難了。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù) 解釋了好幾遍，可她依然無動(dòng)于衷。簡(jiǎn)妮太太聽了也惱火起來。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來姜經(jīng)理。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了 她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并