酒店餐廳案例分析2-展示頁(yè)
2024-11-19 22:02本頁(yè)面
【正文】 她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。酒店餐廳案例分析,這是誰(shuí)的責(zé)任？,佳節(jié)剛過(guò)，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來(lái)賓的身影。 客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。管理員B說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒(méi)休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦。“倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策“感到沾沾自喜時(shí)。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問(wèn)題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽(tīng)后，陷入沉思……,主管：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損 失。 客人：你別站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。 客人：我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。 主管：……,談話無(wú)法繼續(xù)下去了。,客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱裝有1.7萬(wàn)元人民幣現(xiàn)金及護(hù) 照等證件的手提包被盜。 經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按規(guī)定處理好此事，同時(shí)我們還會(huì) 對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上 打電話去110報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過(guò)主動(dòng)報(bào) 警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）?？傊?，錢(qián)包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。,處理結(jié)果參考意見(jiàn)：,案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果：,臺(tái)灣客人吃飯很忌把筷子碰落地上，認(rèn)為是“筷子落地，名落孫山，不吉利”，把碗碟及匙更打破則認(rèn)為是“很晦氣，會(huì)破財(cái)”的預(yù)兆，中國(guó)民間也有一種說(shuō)法如果男女雙方正在談戀愛(ài)，女方首次到男家作客，如打爛了東西，被認(rèn)為該女子是“掃把星”克夫家?！辈②s快給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利、快快樂(lè)樂(lè)！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說(shuō)：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的。,點(diǎn) 評(píng)：,問(wèn)題討論：,一位食客清晨打來(lái)電話投訴，他和他 的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后，都出現(xiàn) 腹泄，對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的 不滿，并聲稱要到相關(guān)部門(mén)投訴并索賠。 接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過(guò)東西？ 然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門(mén)慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過(guò)的菜單）。 找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。,點(diǎn)評(píng)：,有6位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半時(shí)，來(lái)了4位小姐，于是加了一些菜，再過(guò)了一會(huì)又來(lái)了兩位先生，又加了一些菜。 此時(shí)后來(lái)的那4位小姐和2位先生都在開(kāi)心地或喝酒或唱歌，沒(méi)有留意廳房只剩下他們了，看該廳房的服務(wù)員也因忙于工作沒(méi)有留意，等到負(fù)責(zé)該區(qū)的領(lǐng)班把帳單拿過(guò)來(lái)問(wèn)誰(shuí)付賬時(shí)（賬單一共數(shù)目1萬(wàn)多元人民幣），他們才發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客的人走了。,問(wèn)題討論： 你認(rèn)為出現(xiàn)上述事件的原因有哪些？ 如果你是該店的經(jīng)理你會(huì)如何處理此事？,某客人用餐時(shí)不慎毀壞了酒樓的一件貴重裝飾品，當(dāng)樓面經(jīng)理向他提出賠償要求時(shí)，客人拒不接受，并以是酒樓陳總經(jīng)理的朋友為由，要求請(qǐng)陳總到場(chǎng)，如果你是這位經(jīng)理你會(huì)怎樣做？如果你說(shuō)陳總不在，客人不相信要你當(dāng)著他的面打電話給陳總時(shí)，你怎么打這個(gè)電話？,點(diǎn)評(píng)： “顧客是老板”，只要是合理的要求都應(yīng)盡量滿足，對(duì)于無(wú)理要求一律婉言拒絕。 陳 總：我就是。 陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。 樓面經(jīng)理：好，謝謝。,客人投訴及突發(fā)事件的處理,1發(fā)現(xiàn)客人未付帳便和朋友離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦? 2突然停電怎么辦? 3客人把餐具打碎在桌面上怎么辦? 4當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦? 5客人
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