酒店餐廳案例分析ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-16 03:07本頁(yè)面
【正文】 人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過(guò)來(lái) ,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意 ,以防走單 . 九客人投訴多收費(fèi)怎么辦 ? ?耐心為客人對(duì)帳 ,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算 .切不可有不禮貌的言行 .如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了 ,要馬上向客人道歉并減去多收的錢 ,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠 ,以補(bǔ)過(guò)失 ,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)結(jié)帳的人員一定要先仔細(xì)核單然后再拿給客人買單 . 十如果客人約你去吃夜宵怎么辦 ? ?如果是陌生的客人應(yīng)借故婉言謝絕 ,如 :實(shí)在對(duì)不起 ,今晚我們有會(huì)議 ,”或 真抱歉 ,剛好今晚我的家人來(lái)看我 ,謝謝 ,改天 等等 .然后請(qǐng)對(duì)方留下電話并有禮貌的說(shuō) :”有空時(shí)馬上跟您聯(lián)系 ,”如果是經(jīng)常來(lái)用餐的客人 ,對(duì)對(duì)方相對(duì)熟知 ,且覺得對(duì)方并無(wú)惡意 ,叫上一個(gè)或兩個(gè)同事一起去 .要有自我保護(hù)意識(shí) . 十一 .突然有兩位客人打架 .怎么辦 ? ?這種情況肯定要盡力拉開其中一個(gè) ,遠(yuǎn)離出事地點(diǎn) ,再視當(dāng)時(shí)情況靈活處理 ,如有餐具破損 ,則應(yīng)以最快的速度點(diǎn)清數(shù)目 ,由打碎餐具的客人買單 十二 .如何觀察 ,分辨客人的消費(fèi)水平 ? ? 1首先要學(xué)會(huì)分辨顧客的類型 ? 2觀察顧客的車 ,衣著 ,舉止 ,言談等 ? 3平時(shí)留心注意經(jīng)常光顧的客人 ,對(duì)他們的消費(fèi)水平做到心中有數(shù) ? 4客人在看菜品時(shí) ,要注意觀察客人能的眼神 ,他的眼神會(huì)告訴你他的所需 十三 .客人回來(lái)餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦 ? ?問(wèn)清客人坐過(guò)的餐臺(tái)及去過(guò)的地方 ,遺失物品的特征 ,盡量幫客人尋找 ,若一時(shí)找不到 ,應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名及聯(lián)系電話 ,并告訴客人 ,如果找到馬上與您聯(lián)系 . 十四 . 當(dāng)客人詢問(wèn)酒店的經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)額時(shí)怎么辦 ? ?禮貌的跟客人說(shuō) :全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持 ,我們的生意一直都很好 ,營(yíng)業(yè)額酒店有專業(yè)的財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé) ,我們主要是負(fù)責(zé)服務(wù)工作的 ,具體情況并不了解 ,請(qǐng)?jiān)? 十五 .遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦 ? ? 1盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方 ? 2馬上為小孩取一張兒童椅 ? 3易破損的餐具 ,杯具 ,花瓶 ,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方 ? 4為客人分湯時(shí) ,湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)一邊 ,避免小孩弄翻 ? 5建議酒店平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一些小玩具 ,以穩(wěn)定小孩的情緒 十六 .當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí) ,驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦 ? ?負(fù)責(zé)買單的人員平時(shí)要學(xué)會(huì)用手感 ,視覺
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