酒店餐廳案例分析2-在線瀏覽
2024-11-19 22:02本頁面
【正文】 進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦? 6突然失火怎么辦? 7如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)? 8客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦? 9客人投訴多收費(fèi)怎么辦? 10如果客人約你去吃夜宵怎么辦? 11.突然有兩位客人打架.怎么辦?,13.客人回來餐廳尋找遺失的物品時(shí)怎么辦? 14. 當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時(shí)怎么辦? 15.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)怎么辦? 16.當(dāng)你點(diǎn)好客人的錢到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),驗(yàn)出有假鈔時(shí)怎么辦? 17客人要了酒水和香煙,用到一半時(shí),說是假的,如何解決? 18客人投訴在菜里發(fā)現(xiàn)異物時(shí)怎么辦? 19.客人在就餐過程中不小心被餐具劃傷或突然昏迷怎么辦? 20不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦? 21.遇到客人在本店就餐時(shí)財(cái)務(wù)被盜竊怎么辦？ 22負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？ 23客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式怎么辦？ 24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？,24遇到客人點(diǎn)菜后因有急事不要，或等的時(shí)間太長等原因提出不要時(shí)怎么辦？ 25如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請(qǐng)你去他那邊工作，你該如何是好？ 26如果客人問起你的工資，你怎么辦？ 27客人帶寵物來餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 28 在給客人服務(wù)時(shí)，客人用手碰你的腿時(shí)怎么辦？,一發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時(shí)怎么辦?,利用語言藝術(shù)把主人叫回來(例如：您忘記帶隨身的物品了,或者那邊有人找您)然后單獨(dú)禮貌的跟主人說明情況,由于我的疏忽忘記幫您買單了,或由于結(jié)帳時(shí)間太長,讓您的客人久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把帳單數(shù)目告訴客人,從事服務(wù)行業(yè),我們時(shí)刻記著把對(duì)的讓給客人,錯(cuò)的留給自己,不能讓客人難看,否則會(huì)給工作帶來更大的麻煩,二突然停電怎么辦?,首先不要慌張,不要離開崗位,點(diǎn)燃我們備用的應(yīng)急水浮蠟.向平時(shí)一樣繼續(xù)工作以防走單.通過語言技巧告知客人:這樣的情況很少發(fā)生,工程人員正在處理,應(yīng)該是保險(xiǎn)絲斷了.應(yīng)該馬上就會(huì)恢復(fù)了.(其實(shí)停電未必是件沮喪的事,還可借此機(jī)會(huì)享受燭光晚餐),三客人把餐具打碎在桌面上怎么辦?,首先一定要看是否劃傷客人,(傷到您了嗎?需不需要包扎一下),如果沒有大礙,要運(yùn)用語言藝術(shù)緩和因此而引起的緊張氣氛(如:落地開花,歲歲平安,今年一定行好運(yùn)等)再由當(dāng)值服務(wù)員清理,其它工作人員不得圍過來觀看,(必要的話管理人員要立即到場(chǎng)),四當(dāng)客人提出的問題自己不清楚難以回答時(shí),怎么辦?,平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí),盡量回答客人問題,如回答不了,要請(qǐng)客人稍等,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù),要耐心解釋并表示歉意,客人提出的問題不能用“我不知道“,”我不懂“,或”我想””可能”等詞語不負(fù)責(zé)任的答復(fù)客人.,五客人進(jìn)餐前或進(jìn)餐后沒有離開餐廳前,突然有胃腸不適的感覺,怎么辦?,這種情況可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的,也可能是因?yàn)閯e的原因,此時(shí),服務(wù)人員要盡可能地幫助客人,如給其倒一杯白開水,有緩解胃部不適的藥物(中藥)讓客人服用.如果還是解決不了問題,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)要及時(shí)打電話叫急救車,如果客人吐在房間,不要急于清理污物保留客人食用過的食物,以備檢查化驗(yàn),分析客人發(fā)病原因,以分清責(zé)任.,六突然失火怎么辦?,工作人員馬上使用就近的滅火器撲滅初起火源,情況嚴(yán)重者馬上電話通知總臺(tái)或者消防中心.,七如何預(yù)防客人偷拿東西(如菜譜,小餐具,金銀器等)?,服務(wù)員要時(shí)刻留意,客人走前一定要檢查物品是否少了,如發(fā)現(xiàn)客人偷拿了東西也不要直接講出來,應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù),使對(duì)方把物品放回來(如:您喜歡我們這里的小酒杯,我?guī)湍绞浙y臺(tái)打包起來好嗎?)如客人硬要拿走,則按規(guī)定價(jià)格收費(fèi)輸入帳單.,八客人說沒錢結(jié)帳或錢不夠時(shí)怎么辦?,詢問客人可否其它方式結(jié)帳(如:信用卡,支票等)并請(qǐng)問客人是否要我們代其通知家人或朋友拿錢過來,同時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)暗示保安對(duì)這桌客人加強(qiáng)注意,以防走單.,九客人投訴多收費(fèi)怎么辦?,耐心為客人對(duì)帳,將客人點(diǎn)的所有品種及價(jià)格向客人邊解釋邊核查計(jì)算.切不可有不禮貌的言行.如確因收銀計(jì)算錯(cuò)了,要馬上向客人道歉并減去多收的錢,視客人的情緒給予相應(yīng)的優(yōu)惠,以補(bǔ)過失,防止此類情況發(fā)生的有效辦法是負(fù)責(zé)
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