【正文】 洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 　　客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。 　　點評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，如衣物破損、丟失，污跡未洗凈，紐扣丟失，客衣染色褪色等。洗衣服務(wù)環(huán)節(jié)及涉及人員較多，往往因有關(guān)人員工作不夠細(xì)致或缺乏常識而出現(xiàn)差錯。如何有效預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？結(jié)合本案例，筆者認(rèn)為飯店應(yīng)從以下方面加強管理和控制。 　　首先，飯店應(yīng)明確告之客人如何送洗衣物。有的飯店要求服務(wù)員每天定時逐一檢查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的飯店要求住客將洗衣袋掛在房門外待服務(wù)員收取，但這兩種方法都有明顯的缺點。前者容易打擾住客，后者容易丟失。所以，飯店應(yīng)該在服務(wù)指南中明確告之如何送洗衣物，或住客將送洗衣物直接交樓層服務(wù)員或打電話到客服中心，由服務(wù)員上門收取等。同時請客人在洗衣單上詳細(xì)填寫姓名、聯(lián)系電話、房號及洗滌種類數(shù)目等，以便提供后繼服務(wù)。 　　其次，客衣的收取應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，來不得半點馬虎。服務(wù)員在收取客衣時，要當(dāng)著客人面清點衣物，查看口袋里有無物件，紐扣有無脫落等，如發(fā)現(xiàn)有破損或不能清除的污漬，應(yīng)委婉地向客人解釋，經(jīng)其同意方可送洗衣房?？头糠?wù)員一般應(yīng)婉拒客人代寫洗衣單的要求，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目并予以簽名確認(rèn)，以作依據(jù)。本案例中因為客房服務(wù)員未遵照服務(wù)規(guī)范代填洗衣單，而錯將名貴西裝做濕洗處理，造成責(zé)任糾纏不清，使飯店和客人都蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。所以說在對客服務(wù)的過程中只有嚴(yán)格執(zhí)行飯店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，才是對客人真正的負(fù)責(zé)。 　　服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，善待客人的洗滌意愿，提高服務(wù)質(zhì)量。一些客人在選擇填寫洗滌方法時往往認(rèn)為水洗比干洗干凈或水洗價比干洗價便宜，在不了解衣服面料的正確的洗滌方式的情況下，憑個人生活經(jīng)驗填單；還有的客人根本不知道自己的衣服質(zhì)地適合哪一類洗滌，隨便找一個服務(wù)欄目填寫就送洗了。在這種情況下，如果服務(wù)人員仍然“照單”操作，就會導(dǎo)致越來越多的洗衣投訴和客人的不滿。在本案例中，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人的簽名不該貿(mào)然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實，從而錯失了一個避免差錯、彌補損失的良機(jī)。所以飯店在加強洗衣服務(wù)的相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和技巧的同時，更要更新服務(wù)理念，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣，工作細(xì)致周到，從而有效減少或避免洗衣糾紛的發(fā)生，讓客人享受到滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　以往，很多飯店的服務(wù)員在收取客衣時一般只核對客人房間號、衣物數(shù)量和客人是否填寫姓名。但是隨著時代的發(fā)展，服務(wù)面料、飾物的變化日新月異，這種服務(wù)顯然已不能滿足客人多變的需求，所以無論是客房服務(wù)員還是洗衣工在進(jìn)行衣服分類、洗滌過程中，不僅要細(xì)致核對洗衣單，還要以洗滌行業(yè)的職業(yè)習(xí)慣再次核對衣服的保養(yǎng)標(biāo)志和手感面料質(zhì)地等等，在此基礎(chǔ)上，選擇最為適合的洗滌方式；在洗滌檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有斑跡洗不掉或洗衣設(shè)備無法洗滌的衣物時，應(yīng)及時退還客人，并附致歉信，說明不能洗滌的原因，請客人諒解。同時，在洗衣單上減去該衣物的洗滌費；衣物洗燙好后，要及時送還客人，并在流通過程中做好交接記錄。同時有必要根據(jù)衣物類別進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b，如對男式襯衣和內(nèi)衣進(jìn)行折疊加封，對女裝襯衫或外套要加套掛放等。為便于客人查收，應(yīng)將衣物放在房內(nèi)顯眼處，切忌將衣物直接放于衣柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會與麻煩。如果客人在房內(nèi)，應(yīng)請客人當(dāng)面驗收；如門外有“請勿打擾”標(biāo)志，應(yīng)將特制的說明紙條從門下空隙處塞入，告知客人衣物已洗好，請其與服務(wù)中心聯(lián)系，或為客人電話留言等。案例62:找家“情”電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會服務(wù)員的招呼就歪倒在紫東閣華天大酒店娛樂部收銀臺前的沙發(fā)上。此刻已是凌晨3點半鐘，消防中心已開始清場，服務(wù)員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，請您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去送我回去?！迸?，原來是喝多了迷失方向的“無家可歸”者。小黃馬上把此事報告了當(dāng)班經(jīng)理唐紅軍。唐經(jīng)理走過來很有禮貌地詢問客人姓名、家庭住址以及開房時間，以便到前臺查詢。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請客吃宵夜，多喝了點酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘XX，手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)…… 　　小黃和唐經(jīng)理感覺到事情的嚴(yán)重性，憑一個名字在上百家大小酒店中尋一個房間，那不是大海撈針嗎？但是一想到這個客人在醉意朦朧中能想到自己的酒店，還不由自主來到這里，那是因為他信任我們，相信我們的服務(wù)，又怎能讓他失望呢？一定要幫客人找到“家”。 　　“您好，是前臺嗎？麻煩您幫忙查一下晚上十一點鐘左右有沒有一位鐘先生在此開房？”時間一分一秒過去，小黃和唐經(jīng)理額頭上冒出小汗珠，幾乎所有上星級的酒店都電話查詢過了，但還是杳無音訊。此刻，客人也已坐起來睜著期待的眼睛，望著抱著話筒的小黃和唐經(jīng)理。事到如今，只有再從客人身上找線索了?？腿怂坪跤X得，自己只是一個過客，又沒有在這里消費；讓他們這樣費神有點不好意思，也極力回想他朋友告訴的地址，并把包里的名片和電話本給小黃和唐經(jīng)理翻閱，可毫無線索，正在大家一籌莫展之際，客人突然冒出一句：“我朋友臨走時給了我一張名片，只是……只是不記得放哪了……” 　　名片？小黃突然想起客人出電梯時曾咬著一根類似香煙的紙滾筒，隨意丟在門口垃圾桶旁，難道那會是“聯(lián)絡(luò)圖”？他飛似地跑過去，撿起，打開，真的有點不敢相信自己的眼睛：“XX大酒店”。找到了！找到了！小黃激動得大叫。撥通了電話，對方傳來令人鼓舞的消息：“鐘先生在907開了房，他說是給他朋友開的，鑰匙在服務(wù)臺?！?　　第二天剛上班，就有找小黃的內(nèi)線電話，他正驚詫客房怎么會有自己的內(nèi)線時，話筒那端傳來醉酒客人的聲音：“小黃，我們搬到紫東閣來了，住1910房，有空上來玩，我要好好謝謝你們的找家‘情’……” 　　評析：酒店員工為本店的客人服務(wù)是天經(jīng)地義的事，為本店的客人排憂解難也是義不容辭的責(zé)任，因此這個紫東閣華天大酒店的員工為非本酒店住店的客人積極找“家”的一段情誼是難能可貴。 　　例中的酒店人員一見到“無家可歸”的醉酒客人，就能主動地上前關(guān)注，并不厭其煩地為其再三查找下榻的酒店，就可見客人確是有眼、也有幸，他憑著感覺來到了這家的確值得信賴的酒店。一個好的服務(wù)，其最基礎(chǔ)的就是取決于員工的“態(tài)度”，或者叫“責(zé)任心”。案例63:電梯到了，您請走好PA小王正在8樓電梯口清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，這時，從客房通道上走過來一位打扮時髦的女士，她邊走邊撥弄手中一只極象向日葵樣的瓜子盤，來到電梯口，她按了下樓的電梯之后，從向日葵樣的瓜子盤上摳出幾粒葵花子，放入嘴中，嚼了幾下，噗嗤！女士將嘴中的葵花子殼吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴動一下，想說點什么，但是還是忍住了，他蹲下身子，將女士吐出的幾個葵花子子殼撿了起來，放入垃圾桶內(nèi)，時髦女客人也意識到了這些，她臉一紅，微笑道：“哦，不要這樣，你說一下我就會注意了?！? 小王一鄂然，他沒有想到自己的行為給女客人帶來難看，他腦子飛轉(zhuǎn)如何回答客人的話，一剎那，小王的腦子里有了幾種回答的方式： 第一種回答是：“哦，您是客人，我怎么可以說您呢?！钡诛w快的給予否定，因為這樣客人將更難堪； 第二種回答是：“不、不、不，這是我應(yīng)該做?！钡沁@種回答更不行，因為，這樣會讓客人看賤自己，他又給予了否定。 第三種回答是：“不用客氣，我想您也不是故意。”對就這么回答。 此時，電梯到了，小王按住電梯，微笑著向女客人道別：“不用客氣，我想您也不是故意的，電梯到了，請走好?！? 時髦女客人，面帶微笑乘電梯下樓了。 又過了幾天，PA小王在電梯邊又碰上了那位時髦的女客人，今天她是上電梯，她手中依然拿著一個向日葵樣的瓜子盤，嘴巴依然在嗑著葵花子，細(xì)心的小王發(fā)現(xiàn)，女客人嗑完后的葵花子殼都吐在了手中，見了小王，她微笑著朝小王點點頭，將手中的瓜子殼扔進(jìn)了垃圾桶。 這時，小王的臉紅了，他沒有想到女客人還記著自己，他慌忙朝客人點頭，微笑道：“電梯到了，您請走好?！?案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂不少顧客在就餐時，都有過不愉快的就餐經(jīng)歷。比如在飯菜中吃出蟲子、頭發(fā)等。面對這樣掃興的就餐經(jīng)歷，敗壞的不僅是胃口，還會帶來自身的健康問題。 而對于餐飲經(jīng)營者而言，“常在河邊走，哪有不濕鞋”，出現(xiàn)這類投訴，很難避免。其實做餐飲的都知道，這也是他們最擔(dān)心的事。 　　“自從做廚師起，就一直遭遇這種事……”在餐飲業(yè)做了14年的陳師傅嘆了口氣。據(jù)他介紹，14年來，包括四星級酒店、大眾餐飲，他從業(yè)的酒店不下10多家，基本上每一家都會遇到類似的事。 　　酒店也有自己的苦衷。因為酒店都是人工操作，比如春夏季節(jié)的青菜，很容易藏有蚜蟲，再怎么小心翼翼，都不可能幾十年如一日，做到萬無一失，難免會有一兩個漏網(wǎng)之蟲。遇到這種情況，飯店會采取打折、換菜的辦法，爭取顧客最大滿意。同時會對廚師、責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)罰。 但是，也會遇到一些難以認(rèn)定的情況，比如吃飯的時候沒有頭發(fā)，快吃完了才“出現(xiàn)”，還有的顧客有欺詐嫌疑，故意制造事端，想借機(jī)免單或打折。遇到這種情況，飯店“忍”也不行，“不忍”更不行，左右為難。 　　曾在四星級酒店工作過的劉先生對此深有感觸。2004年夏，有10多位客人在劉先生上班的酒店點了2000多元的菜，吃到最后，在一盤冷菜醬鴨頭里發(fā)現(xiàn)了一個蟑螂，隨后表示不買單，還說身體不舒服，讓酒店帶其到醫(yī)院檢查。見狀，酒店工作人員連連道歉，商量打?qū)φ郏煽腿司褪遣辉敢?，最后，只好滿足客人的要求?？腿俗吡?，2000多元的損失就算在了廚師頭上。而實際上，那盤醬鴨頭只有十幾塊錢！ 　　對此，法律界人士也表示了他們的看法，根據(jù)法律規(guī)定，如果消費者消費的幾道菜中，其中一道菜不符合合同規(guī)定的話，應(yīng)該相應(yīng)降低該道菜的價格，或采取換菜、重做等方式解決，而其余幾樣菜，消費者應(yīng)支付相應(yīng)的錢。 　　可實際操作起來，酒店也有自己的難處。消費者如果不同意換菜或重做，酒店也沒有辦法，總不能強迫人家吧。當(dāng)消費者以此為理由要求免單時，酒店更是左右為難，如果不同意消費者提出的過分要求吧，消費者會以身體不適等種種理由，故意把事情鬧大。為了聲譽，酒店往往也只能息事寧人認(rèn)栽，就算明明知道是消費者自身的問題，可酒店又拿不出證據(jù)。 　　個別不誠信的消費者就是抓住酒店不愿聲張的心理，不斷進(jìn)行欺詐。而消費者在用餐過程中，酒店又不能全程監(jiān)視他的一舉一動，怎么辦？于是在許多城市，不少中高檔酒店實行透明式廚房，衣著潔凈的廚師在玻璃窗后工作，有的還在廚房里安裝攝像頭，并向顧客開放廚房等，這也從一個方面減少了“免單事件”的發(fā)生。但是這種餐飲形式在目前還很難普及。 依法維權(quán)是消費者和商家共同的權(quán)利，但在消費糾紛中法律不能所及之處，需要消費者和商家的誠信，消費維權(quán)，重法還要重誠信，一個安全、舒適的用餐環(huán)境不僅需要商家更需要消費者共同去營造。 案例65:案例分析保安部案例(1)：2003年4月8日，停車場一小車不停地發(fā)出警報聲，總隊一首長打電話投訴到保衛(wèi)部。 處理：給首長解釋，車子報警是由于報警器失控，不是人為原因。 分析預(yù)防：保安員在指揮車輛?？亢笠欢ㄒ皶r檢查車輛，發(fā)現(xiàn)問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關(guān)好門等情況時，注意不要過于用力，避免車輛發(fā)出警報。 案例(2)：2003年4月23日，凌晨四點多，一客人電話致監(jiān)控室，反映三樓KTV聲音太大，影響其休息。 分析：向客人致歉，并知會三樓KTV服務(wù)員將音量適當(dāng)調(diào)小，并關(guān)閉包廂所有門窗?？腿说骄频晗M尋求的是享受，特別是在休息時就需要一個安靜的環(huán)境，這是酒店應(yīng)該為客人提供的，在我們?nèi)粘５姆?wù)工作過程中，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達(dá)到預(yù)防消極作用的目的。上述案例中，KTV晚晚場的音量要適當(dāng)控制，關(guān)閉好門窗，并拒絕客人“嗨包”。 案例(3)：2003年6月6日，一客人帶五個盒飯及一件礦泉水進(jìn)大廈，被保安攔下而投訴。分析：給客人耐心解釋，并堅決執(zhí)行大廈規(guī)定?？腿送对V的原因之一就是客人對于酒店有關(guān)服務(wù)規(guī)定或相關(guān)的制度不清楚或不理解。為維護(hù)酒店和客人雙方的利益，酒店服務(wù)人員在勸阻客人時應(yīng)耐心向客人作好解釋工作，其中要注意的一點是態(tài)度要好，要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足“面子”，不能讓客人沒有“臺階”下，否則客人會有更多“借口”進(jìn)行投訴。 案例(4)：2003年8月24日，當(dāng)值保安在東車道指揮車輛?？浚囍鞑话匆?guī)定停放，且發(fā)脾氣，并投訴。分析：向客人解釋，但客人固執(zhí)不聽，勸阻失敗?？腿嗽诰频晗M時可能會按照自己喜歡或習(xí)慣的方式進(jìn)行，我們一般來說應(yīng)盡可能地滿足客人在個性方面的一些要求，但在與酒店有關(guān)操作方面發(fā)生沖突時，服務(wù)人員應(yīng)該站在客人的角度，正確引導(dǎo)客人消費，而不能采取強硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度，提前指揮，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，在向客人解釋時告訴客人按標(biāo)準(zhǔn)停車是為了保證客人安全出車。案例(5)：2003年9月19日，當(dāng)值保安在東車道阻止客人駕車逆行時，與客人發(fā)生沖突，造投訴。分析：當(dāng)時客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，并解釋酒店的行車方向，后客人滿意離去。當(dāng)客人在喝酒較多時，往往會在行為和語言上有過激行為，甚至?xí)霈F(xiàn)案例當(dāng)中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規(guī)客人那樣進(jìn)行解釋，而應(yīng)告訴客人，因我們的原因沒有及時指引方向或做手勢，導(dǎo)致客人走錯方向，請客人按