【導(dǎo)讀】工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴?？扉_通此處有線電視信號(hào)。盒進(jìn)行檢修，對(duì)松動(dòng)線頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家的有線電。視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。1月4日，四樓業(yè)主發(fā)現(xiàn)有線電視還沒信號(hào)，直接投訴至管理處經(jīng)理處。頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿意，并提出了批評(píng)。了事，同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪而引起。于業(yè)主/住用戶，提高公司的總體管理水平，減少投訴。部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開啟，浪費(fèi)能源，引起投訴。工程部部長(zhǎng)接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。工程技術(shù)員處理及時(shí)，避免了事故的擴(kuò)大。次日7:40分恢復(fù)正常供水。2020年2月24日下午，噴泉開啟后無人關(guān)閉，被人投訴。紛紛投訴至管理處。

　　

【正文】 是業(yè)主家外墻供水管與穿進(jìn)墻內(nèi)接頭脫落，水表進(jìn)入業(yè)主家衛(wèi)生間是 25mmPPR 供水管，室內(nèi)有一個(gè)銅牙套，可方便業(yè)主裝修時(shí)改用任何一種管材，導(dǎo)致該水管脫落的原因是 PPR 供水管是需熱熔連接的，而業(yè)主在裝修時(shí)，就把該銅牙頭鋸掉直接用 PVC膠水粘接起來。由于 PPR 與 PVC 管材不同，所以導(dǎo)致該水管自動(dòng)脫落，后經(jīng)保安員與工程人員爬上墻，將脫落的 PPR 管鋪設(shè)到位，至于修復(fù)需要等業(yè)主回 來，待鑿開衛(wèi)生間的墻壁才能將該管重新連接。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 及時(shí)維修，難于到位。 案例三十、游擊裝修隊(duì)的“杰作” [案例描述 ] 2020 年 3 月 28 日，春節(jié)剛過，正豐豪苑觀湖居 1 棟 403 房業(yè)主從老家返回后來看新裝修的家，順便到管理處交上月的管理費(fèi)，發(fā)現(xiàn)水費(fèi)為 400 多元，大發(fā)雷霆，說：“我已回老家近兩個(gè)月，一個(gè)人都不在家，怎么有那么多水費(fèi)產(chǎn)生，無中生有，我要告你們?！? [處理過程 ] 收銀員聽到這番話，心里很受委屈，但考慮公司一直倡導(dǎo)“想業(yè)主之所想”，當(dāng)即通知工程部重抄水表，抄錄結(jié)果沒問題，就馬上與業(yè)主商量 ，能不能到他家里檢查一下，業(yè)主答應(yīng)后，由工程部長(zhǎng)和一名工程技術(shù)員同去查看，從表面上看，沒有發(fā)現(xiàn)漏水的痕跡，最后在衛(wèi)生間靠角落處一地漏口，有水流痕跡，于是拿出螺絲刀在兩塊地磚中間刮縫，水流出來，當(dāng)即告訴業(yè)主，暗埋的供水管可能漏水（該供水管由業(yè)主自行裝修），跟業(yè)主講明漏水是裝修施工原因造成，業(yè)主馬上聯(lián)系裝修負(fù)責(zé)人，等裝修隊(duì)到后，鑿開該處墻壁，一股水噴射而出，經(jīng)檢查是 PVC 給水管沒粘接好或膠水質(zhì)量問題，導(dǎo)致該給水管脫落漏水，查檔案資料，該裝修隊(duì)沒有任何資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，在申請(qǐng)裝修時(shí)，業(yè)主自己裝修，后來與業(yè)主講有 關(guān)游擊裝修隊(duì)的案例，業(yè)主最后紅著臉很不好意思地去財(cái)務(wù)交了所有費(fèi)用，我們的收銀員還是往日的笑容。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 以事實(shí)說話，讓業(yè)主心悅誠服。 案例三十一、噪音擾人 及時(shí)處理 [案例描述 ] 2020年 6月 7日，半山豪苑湖光一路 32棟業(yè)主自己裝修，把立柱打掉 2/3，管理處處理及時(shí)。 [處理過程 ] 管理處工程技術(shù)員在裝修巡查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，湖光一路 32棟業(yè)主自己裝修，無視裝修管理規(guī)定，把立柱打掉 2/3，影響房屋結(jié)構(gòu)，要求立即停止裝修，進(jìn)行整改。業(yè)主根本不予理睬，繼續(xù)施工，工程技術(shù)員上報(bào)管理處，采取強(qiáng)制措施，才停止裝修。 管理處領(lǐng)導(dǎo)立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并要客服中心查裝修檔案，經(jīng)檢查無資質(zhì)證明和營業(yè)執(zhí)照，管理處領(lǐng)導(dǎo)耐心與業(yè)主溝通，解說事情的嚴(yán)重性，最后業(yè)主認(rèn)錯(cuò)并請(qǐng)土建工程師畫圖整改驗(yàn)收后才進(jìn)行裝修。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 工程技術(shù)員在巡查當(dāng)中必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格要求按施工規(guī)范施工。 案例三十二、業(yè)主裝修超時(shí) 停電處理多思量 [案例描述 ] 2020 年 5月 18日，半山豪苑匯景六路 88棟業(yè)主超時(shí)違章裝修，其他業(yè)主休息，值班工程技術(shù)員上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴。 [處理過程 ] 管理處了解情況 后，立即向業(yè)主道歉，并馬上要工程技術(shù)員將電合上，還向業(yè)主說明工程技術(shù)人員裝修巡查也是為了業(yè)主的安全，避免日后隱患。工程技術(shù)員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其次業(yè)主換位思考。對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出批評(píng)，對(duì)以后裝修提出了要求。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 1．工程技術(shù)人員沒有耐心，溝通方法欠妥。 2．遇到這類事情，在停電之前應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，未得到許可不能私自操作，同時(shí)停電前應(yīng)通知業(yè)主。 3．加強(qiáng)對(duì)裝修人員管理。 案例三十三、業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi) [案例描述 ] 2020年 9月，購物城 5203業(yè)主投訴夜里經(jīng)常有噪音。 [處 理過程 ] 管理處接到投訴，立即安排工程技術(shù)員和保安部長(zhǎng)前去檢查，沒有發(fā)現(xiàn)異常，只有一點(diǎn)點(diǎn)的聲音，就向業(yè)主解釋，叫他放一點(diǎn)輕音樂，平衡一下心態(tài)。沒過幾天業(yè)主有同樣投訴，管理處向總部求助，工程主管半夜到業(yè)主家現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)是下面小食店炒菜，勺子與鍋相碰撞通過灶臺(tái)傳過來的聲音。當(dāng)即用對(duì)講機(jī)分開上下敲打測(cè)試果真如此，叫小食店更改灶臺(tái)位置才徹底解決問題。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 解決問題是向業(yè)主最好的解釋。 案例三十四、別墅電路故障原因分析 [案例描述 ] 12 月 15 日正華苑 1～ 8 棟別墅電路故障，無法正常供電，經(jīng)儀表檢測(cè)三相 線路嚴(yán)重接地和短路。挖出接線盒檢查， 1～ 8棟別墅所有線路都被燒壞粘在一起，不能送電。 [處理過程 ] 跟據(jù)檢查結(jié)果，我們分析故障原因如下： 1．主電纜是 35 ㎡ 4＋ 16 ㎡ 1，隨著生活水平的提高，一些業(yè)主自行購買大功率電器，如空調(diào)、消毒柜等，到用電高峰期，電纜滿負(fù)荷運(yùn)行，導(dǎo)致電線發(fā)熱，絕緣加速老化，部分老化的線路更嚴(yán)重老化，產(chǎn)生短路或接地。 2．電力配置不理想，三相與單相用電共存，造成三相用電嚴(yán)重不平衡，線路產(chǎn)生渦流，電線發(fā)熱使絕緣老化。尾端分支線路較小，更易使線路老化。 3．事故發(fā)生的前幾天， 1～ 3棟別墅電 路已發(fā)生故障，線路接地，維修人員在經(jīng)過簡(jiǎn)單維修后已恢復(fù)供電，但敷設(shè)在地下的電纜卻未徹底解決問題。 為使 1～ 8棟別墅業(yè)主供電正常， 1～ 8棟別墅前線路必須更換，建議采用電箱單回路供電。避免單方發(fā)生事故影響總個(gè)回路的業(yè)主。 [案例電評(píng) ] 只有對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，有牢固的技術(shù)基礎(chǔ)，才能把事情做好。 案例三十五、業(yè)主忙裝修 家俱占樓道 [案例描述 ] 2020 年 6 月 6日，正豐豪苑豐樂居 22 棟 401 樓業(yè)主不按指定位置裝空調(diào)，重新開孔被制止。 [處理過程 ] 該業(yè)主認(rèn)為管理處規(guī)定的位置不合理，強(qiáng)烈要求裝在自己選定的地 方，并且表示一定要裝在此處。管理人員耐心地解釋，說明“要求在指定的位置安裝空調(diào)、管線不能外露，使小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強(qiáng)調(diào)“各行其是將雜亂不堪”，提醒業(yè)主“這里畢竟是你的家園，您不希望臟、亂、差的情況出現(xiàn)……”。經(jīng)過管理人員的解說，業(yè)主同意在指定的位置安裝空調(diào)。 [案例點(diǎn)評(píng) ] 我們物業(yè)管理人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，注意我們的身份和所扮演的角色，我們沒有任何權(quán)力決定業(yè)主家的事情，但可以制止和勸阻，使事情簡(jiǎn)單化。 案例三十六、業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi) [案例描述 ] 2020年報(bào) 11月 23日下午 2點(diǎn)左右，半 山豪苑椰林園 12棟 801房業(yè)主投訴廚房天花漏水，要求盡快處理。 [處理過程 ] 保安值班員用對(duì)講機(jī)通知工程部后，工程裝修巡查員薛守貴立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，檢查發(fā)現(xiàn)是房子原裝修時(shí)被施工隊(duì)鉆破直飲水管，而施工人員沒有按施工規(guī)范進(jìn)行處理，簡(jiǎn)單的用膠封住漏水孔，因天氣變冷，熱脹冷縮，造成漏水。于是薛守貴向業(yè)主解釋是裝修隊(duì)的責(zé)任，要業(yè)主自己聯(lián)系原裝修隊(duì)修復(fù)。業(yè)主本來就小氣，原裝修押金也全部算清，所以硬說是房子有問題，破口大罵工程技術(shù)員亂講，不把漏水修復(fù)就別想要他交管理費(fèi)。后來薛守貴向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此情況。管理處領(lǐng)導(dǎo)前往解釋也沒 用，最后答應(yīng)幫助修復(fù)，把原水管處天花水泥鑿開，按規(guī)范修復(fù)才徹底解決問題。 [案例描述 ] 裝修管理不規(guī)范，巡查不到位。 加強(qiáng)業(yè)主思想教育，分清事故責(zé)任。 工程技術(shù)員須加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟悉國家相關(guān)法規(guī)政策，依法解決。